做伴随客户持续发展的最佳伙伴 努力成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商

||2007-09-01

做伴随客户持续发展的最佳伙伴 努力成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商

——中国电信广州分公司客户服务中心副总经理梁鹰女士专访

中国电信广州分公司10000号客户服务中心副总经理梁鹰

　　1.请介绍中国电信广州分公司使用呼叫中心的情况，包括客户服务，号码百事通，商业外包及其它相关业务。

　　中国电信广州分公司（以下简称广州分公司）使用呼叫中心开展各项业务已经有80余年的历史，早在1920年，114号码百事通的前身——04查号台就已经开始以呼叫中心的形式为广州市民提供电话查询服务了。经过这么多年的发展和变革，广州分公司目前基于呼叫中心应用建设的公众服务品牌有10000号、114号码百事通及部分800热线，通过呼入和呼出，主要提供包括电信业务的咨询、受理、投诉、报障及电信客户关怀，以及面向全社会的消费公益信息综合查询（114号码百事通）。另外，面向政府及企业客户，广州分公司也提供商业呼叫中心的外包服务，通过资源共享、经验分享、商机共享等多方面的合作方式，与社会各界共同探讨、分享呼叫中心的优秀应用，以优质服务为客户创造价值。

　　2.作为电信运营商之一, 介入外包呼叫中心服务市场, 无疑将给呼叫中心外包行业带来新的活力和冲击, 请简单介绍中国电信广州分公司外包服务中心 (介绍从筹划到运营的大致过程, 为什么看好这个市场, 优势是什么？)

　　广州分公司早在1920年就开始通过呼叫中心为广大社会公众提供信息查询服务了，经过这80多年来的经验积累，我们深刻体验到，呼叫中心借助先进的技术平台，能有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，除了发挥企业与客户沟通的桥梁作用外，它已经成为了企业客户服务的核心，为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。过去有相当长一段时间我们把它定位为成本中心，但现在呼叫中心已经成为我们非常重要的营销渠道，销售业绩并不逊于实体渠道，而成本却低得多，在以客户为中心的市场运作中，呼叫中心作为客户联络中心，正发挥着日益重要的作用。

　　随着电信呼叫中心业务运营规模的扩大，运营能力的提升，慕名来到我们的10000号、114号码百事通、商业呼叫中心的合作伙伴、客户也络绎不绝。我们也非常希望能将自身的优秀服务经验提供给社会上其他注重服务的合作伙伴们一起分享。除此之外，近年来的市场数据表明，亚太区正在慢慢成为除印度以外的新兴的离岸外包集中地，欧美等发达国家呼叫中心业务将渐渐向中国、马来西亚、菲律宾等地区转移，而中国大陆经济发展迅速，呼叫中心外包市场发展空间巨大，广州作为中国南部经济文化政治中心，毗邻港澳，有非常好的地缘优势，我们认为在这里发展呼叫中心外包业务将大有可为。

　　3.请问，目前贵公司呼叫中心外包业务的市场定位是什么？有什么样的市场预期(目标)？

　　中国电信广州分公司作为实力强大的呼叫中心外包服务提供商，一直致力于提供各行业综合信息服务。我们把自己定位为“伴随客户持续发展的最佳伙伴”，也就是说，我们不仅希望与客户达成长久的合作关系，还希望能够与之结成深厚的同盟共生关系。基于这样的定位，结合整个中国服务外包行业的发展趋势，我们的市场预期目标是“成为世界一流的呼叫中心外包服务提供商。”

　　4.请介绍目前贵公司外包呼叫中心业务的开展情况，贵公司是否是电信运营商中最成功的？其成功经验是什么？

　　目前广州分公司建设座席数达到3000多个，主要客户都是国内外知名企业，覆盖了11个行业，包括了制造业、日用化工、保险、旅游等行业的龙头企业。我们中国电信广州分公司商业呼叫中心的客户规模和座席规模在各大电信运营商中的确是首屈一指的，也是最具竞争实力的。

　　我们的商业呼叫中心外包服务已开展了8年，8年来，我们依靠严密精细的发展规划，稳健踏实的诚信经营，吸引了很多抱有同样期许的客户，与我们达成了非常深厚的合作关系。认清自己、立足本地，是我们呼叫中心业务发展的着眼点。

　　5.市场上有一些呼叫中心外包运营商，如PCCW、九五太维、翔龙、润讯、盛华，诚伯、以及维音数码、赛科斯等，请问贵公司和他们提供的服务方案有什么区别？

　　中国电信广州分公司为客户提供的解决方案与其他呼叫中心同行有明显的不同，主要表现在我们面向客户时，不仅仅是呼叫中心建设的系统集成商、呼叫中心的运营服务提供商的身份，还扮演了电信运营商、综合信息服务提供商、持续发展的合作伙伴等其他角色，这就决定了我们为客户所提供的解决方案是一体化、一站式、持续长久的综合解决方案。换言之，我们在为客户提供解决方案时，不仅着眼于客户对呼叫中心方面的建设需求，还专注于客户自身业务的发展、新产品的研究，运用我们服务于庞大电信客户群所积累的对客户所在行业的认知理解，从客户行业发展的战略层面，去进行规划建设，以呼叫中心外包服务帮助我们的客户在节约成本的同时，提高质量、提高客户满意、提高收益，实现可持续发展。这就是我们与其他同行最显著的不同之处。

　　6.贵公司呼叫中心具有毗邻港澳，建立双语客户服务中心的地缘优势，请问港澳业务所占比例如何？请介绍港澳客户和内地客户以及国际客户的服务需求的差异。

　　中国电信广州分公司现在拥有多个港澳地区客户，主要集中在旅游、快速消费品等行业，占据整体客户数的15％左右。与中国大陆客户相比，港澳地区客户能够更加深入地理解呼叫中心对于企业的意义，也有多种多样灵活的应用模式，普遍需要普通话语种和广东话语种即可；国际客户大部分都是世界知名企业，呼叫中心在这些客户的企业中有着举足轻重的地位，客户对呼叫中心的系统稳定、信息安全等方面要求甚高，另外，中英文双语技能、专业学位等也都可成为国际客户要求的呼叫中心硬性指标。

　　7.有关品牌建设方面，贵公司外包呼叫中心业务是如何考虑的？同其它外包呼叫中心服务提供商（非电信运营商）相比，请客观评价一下贵公司的市场品牌影响力，同时请问贵公司如何提升品牌影响力？有什么具体的市场宣传计划？

　　品牌建设方面，中国电信广州分公司竭力成为伴随客户持续发展的最佳伙伴，尽心打造“诚信、专业、睿智、稳健”的服务形象。业务发展上我们已进入了一个高速增长期，但在品牌建设、业务开拓等方面，我们还只是刚刚起步。近年来，中国电信集团公司提出了“做世界级综合信息服务提供商”的战略目标，商业呼叫中心正是重点转型业务之一，伴随中国电信转型的大潮，借着国家积极推进服务外包行业的东风，我们一方面积极参与行业评选、参与行业峰会的发布、举办行业解决方案推广会，树立行业翘楚的品牌形象，提升业内知名度，另一方面积极联合我们的客户共建社会公益事业，提升品牌美誉度，今年6月我们与广东省保险监督局共同成功举办了全国保险业第一次保险热线咨询活动，活动当天，广东省内40多家保险公司的总经理亲自接听了来自客户的咨询和投诉电话，中国广州分公司作为承办方，承担了活动的组织策划、场地设备提供，以及全程技术支撑和现场运营服务，服务水平得到了客户的高度赞扬，该次活动也在全国保险业内掀起了一次“提高保险服务质量，树立保险行业诚信形象”的热潮。

　　除了外树形象，我们还通过COPC、ISO27001等国际认证、寻求各种优质合作伙伴等方式修炼内功，实实在在的提升自己的综合竞争力，不负“中国最佳外包服务提供商”的称号。

　　8.电信运营商外包呼叫中心的销售是如何进行的？是否有渠道代理制度？

　　中国电信集团公司通过直销渠道和代理渠道双管齐下的方式来拓展市场。我们已有成形的渠道代理制度，合作方式也非常的灵活，欢迎广大的渠道代理商来与我们合作。

　　9.请问贵公司的目标市场对象是谁？是否面向全国或更广阔的范围? 是属于高端、中端还是低端？

　　呼叫中心外包业务本来没有很严格的市场划分，渠道能延伸到哪里，我们的服务就能覆盖到哪里。就目前而言，中国大陆依然是我们最重视的市场。中国电信集团公司拥有非常庞大的客户群体，涵盖了全社会各行业高中低端的客户；而我们对于呼叫中心应用方面积累的经验，也是着眼于这些客户的综合信息服务需求的。刚刚也讲过了，我们主要是希望将自身的服务理念和优秀经验介绍推广给我们的客户、我们的伙伴，所以我们也设置了丰富的产品服务体系，通过灵活的呼叫中心功能组合，让不同的客户在我们这里都能享受到最贴心的个性化服务。

　　10.请问贵公司外包呼叫中心平台采用的是谁家产品？技术先进性如何？技术平台在业务发展的作用如何？

　　我们认为，“技术先进”并不是客户在呼叫中心建设过程中所期望达到的唯一目的或最终目的，服务的应用和信息的整合才是客户最终期望的目的。目前广州分公司拥有多家平台设备提供商，也拥有实力强大的维护开发团队，正因为如此，我们才能够为客户提供最合适的应用解决方案——这种整合多方先进技术资源的实力也是我们的核心竞争力之一。

　　11.中国服务外包已经得到政府的大力支持，许多官办民助的呼叫中心园区正在筹划当中。贵公司是否有兴趣参与和支持？

　　政府的这种举措充分显示了国家推进呼叫中心外包行业的决心，对于统领整个中国外包服务市场走向世界有着非常积极重要的作用，也是国家向世界发出的崭新信号。我们对这一举措非常的支持，在这种大环境之下，我们将积极针对各类型呼叫中心的建设和整个行业的发展与政府展开更为广阔和深入的合作，另外，我们也有实力为这些园区建设项目提供IT服务支撑，包括网络铺设、弱电集成、综合布线、RFID、视频监控等其他扩展服务，务必将中国电信最核心最优秀的服务以及经验提供给广大客户。

　　12.请分析和预测中国外包呼叫中心市场的趋势。

　　通过专业的市场分析，2004-2011年，亚太区外包呼叫中心市场增长率将达到22%。巨大的离岸外包业务市场需求将由欧美发达国家传递至中国、马来西亚、菲律宾等国家；另外，中国自身迅速发展的国家经济，也将拉动整体外包服务业的需求。通过数据分析，东道主国家举办国际性活动也将带动外包市场发展，所以中国2008年北京奥运会、2010年广州亚运会的承办，势必将在整个中国外包服务行业的发展过程中起到推波助澜的作用。

　　13.随着中国电信增值业务的逐步开放, 近两年欧美呼叫中心外包公司逐步向中国市场渗透, 贵公司如何看待?( 除竞争外, 与外商存在什么样的合作可能?)

　　繁荣的市场一定会百花齐放。我们认为，欧美呼叫中心外包公司的特色和优势是他们的管理标准化、统一化，有成熟的管理框架和绩效标准，例如COPC已成为全球认可的呼叫中心绩效管理系统，这些正是他们的核心竞争力，我们对此非常的认同，也积极地参与认证，将自身积累沉淀的优秀经验与国际标准进行接轨。另外，我们也拥有自身的特色，这就是我们中国电信在多年来凝聚下来的企业文化和优质服务理念。所以，我们将大力配合实施国家的外包行业发展战略，积极带头整合资源、联合协作、优势互补，努力打造具有中国特色的呼叫中心服务品牌，树立良好的国际形象，提升国内企业开拓国际市场的水平。

　　14.据了解，贵公司除了提供呼叫中心外包服务之外，还为客户提供专业的顾问服务以及系统集成服务。请介绍有关这两方面的情况。

　　在顾问服务方面，我们拥有80余年的呼叫中心运营管理经验，培养了大量高素质的外包服务人才，已经形成了一整套拥有完善体系的管理标准，为客户提供的是专业的呼叫中心管理顾问服务，其中包括组织架构设置、职业生涯发展评估、人员派遣协作等等。我们除了根据自身特色设置了相当多的标准化顾问培训之外，也能够灵活的针对客户实际情况开展调研工作，为客户设置个性化的顾问评估服务，例如：针对某有线电视公司自建呼叫中心的运营体系建设，我们开展了为期1个月的前期调研、报告制作、后期培训等工作，提供给客户非常满意的顾问服务。

　　在系统集成服务方面，广州分公司拥有多个独立的呼叫中心平台，在平台建设过程中，我们开展了多次国内及国际的优秀呼叫中心设备评估工作，积累了丰富的呼叫中心建设招投标经验。我们还拥有专业的系统集成服务团队和呼叫中心技术维护和研发团队，在招投标管理、项目实施、组织验收等方面也有非常充足的经验。另外，我们还能为客户提供其他方面的系统集成服务，譬如楼宇信息化、弱电集成、视频监控、线路优化、日常维护等。广州城市建设中的“视频广州”规划项目由我们广州分公司全力承接，为政府和人民提供了高质量的安全保障。

　　15.中国电信各省之间的商业呼叫中心是什么样的合作关系.(各自独立,或是可以协调合作?)

　　中国电信呼叫中心外包业务由中国电信集团公司统一进行管理。各省公司在业务营销工作上形成协同推进的密切合作关系，在统一品牌形象的服务体系之下建立跨地域分布式的运营管理体系。

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