在不确定的世界寻找确定的未来
2022年末，《客户世界》纸质月刊正式完成了长达20年“一步一叩”的问道之旅，以总计发行228期的成绩伴随行业到达“小满”的节令。无限感慨和暗自庆幸的同时，更多的是隐藏于心底的对这个世界的迷茫和对未来的担忧。“新冠大流行”的三年无疑是一场足以影响全人类发展史的深重灾难，而面对新冠后期（After Coronavirus）充满不确定性的世界，每一个人都被卷入其中而感到无力和迷茫。
“三千大千世界”已经变了，我们这个小小的行业中的“如恒河沙数的每一粒微尘”又该如何自处呢？！
我想，这也正是《客户世界》决定作出改变的动因。因为世界已经彻底被改变了，而“变”才是永远的“不变”，我们需要逼着自己“涅槃重生”，并通过这样的行动和行业同仁一起去寻找我们确定的未来。
不破不立！所以，尽管依然还是迷茫的，但逼着自己作出这次改变则是第一个“确定”。而在这个看似盲目的决定作出之后，我们需要做的就是集合行业的智慧，一起去寻找属于我们的那些确定性的方向和路径。“涅槃容易重生难”，仅靠单个企业很难找到答案。《客户世界》要做的就是与产业伙伴共同推进数字转型，找到产业良性循环的开端。而新的机会需要的是新的认知、新的理念和新的思路。
数字化是这个世界未来最大的确定
历史总是惊人的相似，人类发展总是与产业升级并行。人类数千年历史中完成了三大产业转换，二十余年来IT及互联网迅猛发展，数据化基础越来越完善。第四产业“数字产业”大幕已然拉开。
从农业-工业-服务业转换过程来看，每一次转型都在加速，游牧到农业近千年、农业到工业两百余年、工业到服务业一百余年，服务业到数字产业将在数十年间完成。
数字产业对三大产业的转型早已开始，“服务业数字化”随着智能手机普及已初步完成，“工业数字化”在云时代中已加速，“农业数字化”在物联网成熟中已启动。
客户契动与客户体验管理相关的领域，作为工业时代发展中衍生出的服务业模式，不可避免的成为“数字产业”最早覆盖的领域之一，想必产业管理者早已敏锐触及到这股不可逆的潮流。行业内“条件反射式”的焦虑、内卷成为普遍现象，不少“躺平”的思潮也在涌动。站在行业转换的潮头，无所适从是正常现象。因为这不仅是既往管理创新、线性改进就能完成转换的，而需要范式转移、生态进化，新的生态位占据者正在淘汰旧的生态位在位者。这不是未来时，是进行时，我们每个人都在其中。
随着“客户与用户”的沟通及服务边界在“数字世界”中不断转换中升级，“Customer Engagement”不再是通讯时代的“Contact Center”。客户中心核心岗位的胜任力模型已经发生根本性改变。专业岗位人才缺口严重，人力资源体系和核心业务流程亟待重塑。“呼叫中心已死！”是一个无论是否接受却不得不面对的必然结果；然而，“数字化的客户契动永生”则是我们未来最大的确定！
运营是我们核心的优势
所谓运营，广义上说，是人类组织起来，通过在意识世界的共识，改变物理世界的过程；狭义上说，是组织在竞争和服务对象需求不断变化的环境下，既在经营上追求满足客户的需求，又在管理上实现成本、规模、品质、服务、碳排放等多维度经济指标平衡和系统提升的过程。包括经营和管理，要实现卓越运营最终是核心优势能力的使用，先进机制的导入，优势范式的外化，运营是管理学的老课题，历史上有很多的理论和创新，表现为对品质、规模、成本结果的系统性优势的追逐，我们探讨的是数字化运营后带来的新的可能。
所谓数字化运营，则是充分借助数字化带来的新能力、新机制，在实现范式转移的基础上全面达成实现卓越运营的过程，是数字时代每个组织要做的管理跃迁，要寻源、找根、立本；数字运营让能力、机制、范式叠加突破成为可能，新能力、新机制实现了新范式，是数字经济主要产生价值的根源，这个巨大可能性是被定位国家战略的原因和世界趋势的原因。
不管是新创的公司，还是已经存在组织，在不断涌现和变化的数字化技术面前，都面临一个机会和选择，持续地进行数字化的改造、并在数字化框架内持续开展数字化运营。而数字化运营的核心人才在哪里？他们应当具备什么样的胜任力模型？如何可以快速批量地进行培养并能迅速上岗？毫无疑问，客户中心行业的我们自始自终都从事着数字化运营的工作，这是我们基因里自带的特性，也将是推动全社会数字化转型的核心动力！
当好“铺路石子”是我们的信念
客户世界的使命将建立在政府资源、行业资源和第三方专家资源整合的基础之上（官、产、学、研一体化）。我们将竭尽全力，努力成为中国客户契动与体验管理相关领域整合度最高、最具专业价值的第三方服务和支撑平台。
这次由期刊转型成为论文集的动因，是因为面对新时代的浪潮，仅仅去做基础资料汇集的工作已经不能满足行业发展的需要，我们期待能集合各方的力量，深入推动行业管理理论的创新和最佳实践的推广。在更深度媒体加工的基础之上，我们计划今年开始推出“中国客户管理创新大奖”的评选活动，对原创性、突破性的行业理论创新和创新性、实用性的实践案例进行鼓励和推广。
《客户世界》的事情远不是编辑部那“一小撮人”的事情，这是产业各方共同的责任，也是我们共有的财富。我们的核心定位是长期靠谱地成为本行业发展的“铺路石子”，帮助产业链的各方找到通向未来的到路并找到各自的价值，推动行业在数字经济新时代实现更大的发展并走向成熟。为此，我们还有许多的工作需要去完成，我们还要在许多未知的领域里进行摸索。真诚地期待各位专家的参与、帮助和指正。
是为序。与行业同仁共勉！
赵溪
客户世界机构创始人
2023年1月
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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