服务的真谛：解决问题不是展现笑脸

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1467

客户世界|毕自力|2007-08-30

最近因频繁公干和访友，在广东某大城市逗留，其间经历的“服务”记忆深刻。希望能够给业界人士一点新的思考角度。

服务是什么？

经历了这些“服务”之后，我竟产生了“追根寻底”的欲望，于是上网找辞典查询“服务”一词的词义。在维基百科的中文版上，我看到了这样的解释，全文摘录如下：

“服务（Service）在字义上来说是履行某一项任务或是任职某种业务，在中文地区以及法国等，也将它当作为了公众做事，替他人劳动的涵义。其它一般西洋地区的这句话是个经济用语，涵盖所有在买卖过程后不会有物品留下，提供其效用来满足客户的这类无形产业。这也就是英国经济学家（Colin Grant Clark）所提到“斐帝-克拉克法则”中所谓的“第三产业”。

中文里自古服务这句话就是为其它人提供的劳动，例如《论语》为政篇中“有事，弟子服其劳，有酒食，先生馔。”不过在现代社会上，服务的涵义越来越广泛，以产品和服务来做个区别，产品是属于有形的财产，从原物料去生产创造这些产品的行业统称为制造业，是个有形可以被保存的财产，一般在分类里是属于“第二产业”；但用资本将产品引进先被提供后，利用这些产品去赚取利益，所提供的这类服务性职业，就是属于无形的财产。

看来服务和“有形的产品”一样，也是为了满足接受服务的对象的某种“目的”或者说“需要”。这和我期待的服务是一致的。

我的故事之一：在酒店——两晚换了3个房间

旅行至上述提到的广东某大城市，我一直住在一个非常熟悉的酒店，因为熟悉且挑不出不能容忍的毛病——我这样跑来跑去的人容忍度还是很大的，又可以省却选择的烦恼，所以我就成了他们忠实的顾客。

7月初的这一次，我照旧经由某旅行网订了这家酒店，每次预定，我只会提出一个要求——请不要给我临街的房子，因为这个酒店还未更换隔音效果较好的玻璃。虽然每次预定时我都提出了这个要求，但是还是每次都重复，因为我已经习惯了旅行服务网和酒店前台从来不会看我原来的纪录（或者是没有这样“细节”的纪录）。

入住时，我和往常一样办理手续——在住了至少10次以上之后，我终于享受到了只在登记单和信用卡授权单上签名，而不必再出示证件的待遇，但是却仍然要重复“请送给我万用插线板接香港插头的电源”，当然，这个要求在提出后都得到满足了，只是需要每次都提。

进入房间后，打开电源和空调整理自己的物品，大约超过半小时之后，我突然感觉到了热——也许忙碌中忽略了这个感受，停下来才有点“敏感”，看空调的温度显示竟是27摄氏度，于是打电话要求客房服务部检查处理。大约过了3、5分钟，客房服务员带着一位师傅来到房间，抬头看了看出风口后，告诉我，要把出风口挡板拿掉再试15分钟，然后我再通知他们，我看着拿掉挡板后“糁人”的黑洞，下决心忍受15分钟。果然，我感觉到了温度下降，而且显示数字也低至25摄氏度，于是打电话通知他们，刚才来过的两位再次光临我的房间，他们再次观察了一下那个出风口，并在房间各处感受了一下温度，和善地告诉我：“现在没问题了，等你走后我们再把那个挡板装上。”我顿时目瞪口呆，走了以后的事我控制不了，但是让我对着这个黑洞待两个晚上，实在很需要勇气。于是，接受了他们的好意：换房！

进入了同一楼层的另一个方间，感觉到空调是正常工作的，洗手间地上有几滴水，但是似乎并没有更多的“事故”，于是再次安顿下来，一夜果然无“战事”。但我第二天外出回来，却接到客房部电话，说打扫房间时发现洗手间漏水，希望给我调一个房间，我因为赶着再次外出，就表示等晚上回来休息时，到前台了解情况再说。晚上回来先到了前台，因为感觉前一天没有太多麻烦，而第二天早上就要退房，于是先询问他们房间漏水情况是否严重，如果不严重就不必换了，如果严重当然需要马上更换。前台的一位先生显然一无所知，打了至少3通电话后，终于答复我，漏水问题解决了，我深感庆幸。于是回到房间，又过了半小时，刚进来还算凉爽的房间又热了起来，发现空调开关处显示的温度已经从进来时26摄氏度升至27摄氏度，于是只好再次打电话给客房部。同样过了3、5分钟，一位自称值班经理的先生带着一位女服务员敲门进来，满面歉意且和蔼可亲地告诉我，因为解决漏水问题需要关掉空调的闸门，实际上空调是不工作的，只是在出风（原来如此，室内温度终于因为我这个大活人体温的贡献，不断上升，且一定会比夜晚那个炎热城市的自然温度还高）。我被这样的“愚弄”终于搞到没有耐心了，大为光火，而这两位修养良好的职员却一直笑脸相迎，经理还不断地说服我，让我接受免费房间升级的“补偿”。我不是一个以发火为业的人，既然必须换房，换舒服一点的实惠还是可以接受的——虽然万分不情愿再折腾一次，只为睡一个晚上。

带着我所有的行李，连同向酒店要来的插线板，进入了升级的房间。这次我没有先打开行李，而是前前后后，仔仔细细把我能记得的可能出现的“麻烦”都检查了一遍，确认无误后，才打开行李开始洗涮。等一切就绪，已经超过半夜12点了，我站到了床边，也许是心总算静了，我终于听到了楼下马路上嘈杂的汽车声——“糟糕，忘了要求不临街的房子！”但是，那时我已经没有力气。

我的故事之二：换了酒店——两个早上“难忘”的早餐

间隔10多天，又要到那个城市。我已经明白我“忠实”的那个酒店由于刚刚装修了房间，千疮百孔，漏洞无穷，不会在短短的10来天产生“质变”，这次决定“喜新厌旧”。

在新换的酒店过了平静的一晚，早上赶去办事前往餐厅用餐。叫了一份煎蛋和一杯巴西咖啡，并告知服务员小姐，因为要赶时间办事，如果需要等很长时间，我就不要了，请她去确认时间。一直没等到回音，但煎蛋在5、6分钟后已经端上来了，我估计咖啡随后就会来，于是不假思索抓紧时间吃。直到我面前的盘子空空如也，还不见咖啡的踪影，只好找那个开单的小姐。她又跑了两趟，终于回来告诉我，咖啡机坏了，无法制作我要的咖啡，只能做普通蒸馏咖啡。我已经没有时间享用任何咖啡了，只好匆匆结帐到街边买了一瓶水，上出租车。

第二天早上，也是该退房的时间，我仍然需要赶着外出前吃饭，又要了一份简单的食物和同样的咖啡，而且还“接受教训”，找到同一个服务员小姐（她表示还记得我），询问了咖啡机是否正常。得到肯定的回答后，我下了单，并利用等待的时间去旁边办理退房手续。还是食物先上来了，我看着送餐的小姐，她的目光有些迟疑闪烁，料想到不会一帆风顺了。果不出我所料，但与前一天唯一不同的是，这次是我的食物吃到一半的时候，那位认识我的小姐满脸愧疚地来告诉我，咖啡机还是不行，问我是不是可以换普通咖啡。庆幸的是，我的时间还够，于是接受了她的诚意。

我的感受：了解服务的“真谛”实属不易

在中国，特别是在广东这样开放很早的地区，“客户是上帝”的感受确已不陌生。但是，客户却总是不得不充当“无奈”和“哭笑不得”的“上帝”。每到一处，服务人员训练有素的笑脸和忍耐力，总是让客户在“抱怨”的时候充满“愧疚”，但如果真的决定放弃“抱怨”而吞下一颗颗“苦果”，又实在“心不甘，情不愿”。

其实，服务和工厂的“生产线”一样（请参阅前文引用的服务的定义），是流程的顺畅程度、管理环节的“平滑”程度的外在表现——就象产品的质量好坏，是整个生产流程，而不是某些单独的环节（如，包装）的产物。我们应该知道，客户直接面对的提供服务的人员，实际上是责任最小的，更多的时候，他们和客户一样无奈，这也是我为什么经常告诫自己，不要对这些个人埋怨的理由。中国是制造业大国，熟悉生产流程的专业人士也许比熟悉服务的多，优质的产品一定是在每一分钟都不停歇的对从设计、制造、质检、销售、物流、售后服务所有环节不断完善中产生并保持的，而有多少人明白对“服务”也要下这样的功夫，或者要更加“不厌其烦”（因为面对的对象是最复杂的“生物”——人），这远比只培训服务人员的态度，要繁琐、复杂，而且没有尽头。

希望服务管理者在我经历的“故事”中，以“挑剔”的目光尽量去寻找那些流程中不同环节产生的漏洞，并引以为戒。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊，作者为香港城市大学市场营销学系讲师。

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