医院咨询电话服务还是”商机”
||2007-08-30
8月21日至23日，记者分别拨打了十几家医院的咨询电话，调查的结果让人喜忧参半：喜的是，几乎每家医院都设立了电话咨询服务，的确为患者提供了不少便利；忧的是，有的医院咨询电话过于繁忙，总是处于“占线”中，更有部分医院独辟蹊径，从咨询电话的火爆中发现了“商机”，把咨询热线升级为高收费的声讯电话。
咨询电话家家有
记者分别拨打了协和、同仁、中日友好、地坛、天坛、友谊、宣武、积水潭、安贞、儿研所、口腔、普仁等医院的电话，咨询门诊挂号和专家出诊时间。咨询过程中记者发现，接待人员大多能给记者一些合理的建议，服务态度普遍良好。
8月22日，记者拨打积水潭医院总机，接通后记者表示想咨询专家门诊，总机工作人员随即将电话转接到挂号处咨询台。记者表示想了解第二天的骨科门诊有哪位专家出诊，挂号处咨询台的工作人员先询问是看哪个部位，有无骨折或损伤，随后根据记者描述的症状为记者找到当天相对应的专家名字。
记者拨通友谊医院网站上提供的联系电话63144116，却发现该号为空号。随后记者通过114重新查询后才找到正确的号码。但这一次拨通后，电话那端工作人员问清记者想咨询什么内容后，给了另一个电话让记者向挂号处咨询。记者再次拨打后，终于咨询到了有效信息。
在记者调查的十几家医院中，地坛医院网站上提供的咨询电话信息最为全面和人性化：网页上不仅列出医院总机，还分别列出门诊咨询电话、妇产科咨询电话以及社会服务部联系电话。在“电话咨询须知”一栏里还详细介绍了该院电话咨询的时间并发出“声明”：电话咨询仅能解答一般问题，不能代替看病，不能为患者提供具体治疗方案，如需治疗，请到医院诊治。
热线电话难接通
采访中，记者发现协和、同仁等知名医院的咨询电话“炙手可热”，经常处于占线状态。记者本次体验就花费了将近5个小时才接通协和医院的咨询电话。
8月22日，记者从中午11点就开始拨打协和医院的咨询电话，但无数次拨打同一号码均为占线，一直到下午4点，记者经过“奋战”才终于拨通。记者忍不住跟工作人员“抱怨”：协和的咨询电话可真难打。咨询台的工作人员表示他们也无可奈何：“我们也没办法啊，全国各地的患者都打这个电话，寻医问药的患者这么多，当然也就不好打通了。”
记者还发现大部分医院的咨询电话都不是24小时畅通，一般都只在上班时间才有人接听，就连中午休息时间记者拨打安贞医院的电话也无人接听，只有天坛医院表示自己医院的咨询电话24小时开通。
此外，大部分医院的咨询电话都只能提供医生的出诊时间、挂号情况等基本信息，若要咨询更具体的就医信息，患者还需直接打到相关科室进行咨询。
声讯热线高收费
记者调查中发现，绝大多数医院的咨询电话都是按照市话收费。但也有例外，部分医院从中看到“商机”，将咨询电话设置成“168”打头的声讯电话，患者若要咨询，必须为此付出每分钟3元的“代价”。
记者拨通了儿研所网站上提供的咨询热线，听到的第一句话就是：“本栏目信息费每分钟收费3元，同意请继续拨打。”
首都儿研所工作人员表示，这条168咨询热线电话确实每分钟收费3元，但她表示，这是经物价部门批准的。工作人员称，这条热线具有为患者提供查询专家出诊时间、挂号量等方面的服务，方便患者快速地查询到医院相关信息。
无独有偶，记者在同仁医院网站上发现，除了市话费收费的咨询电话外，同仁医院也有一个每分钟收费2元的电话号码。不过与儿研所不同的是，同仁医院的这个“116”打头的电话功能是用于电话预约挂号的。同仁医院网站上还对这个收费电话作了提示：使用电话预约挂号时，由用户按键确认是否接受该服务，在用户确认同意后按照2元/分钟收取，未确认不收取信息费。
记者从卫生局医政处了解到，医院设置咨询电话是医院的自主行为，卫生部门对此并没有相关的规定。
记者手记
医院咨询电话应为公益服务
春节联欢晚会上的一则问路收钱的小品让许多人至今记忆犹新，但很多人看过之后都会一笑而过，因为大家认为这不是现实。可是现在一些医院却要对电话咨询专家出诊时间收费了，小品里说的问路收钱有了真实的现实版本，不由得你不信。
有专家指出，医院作为公共服务部门，本身就有公开医院信息的义务。可是我们看到部分医院不但没有提供他们应尽的服务，还利用自己掌握的信息谋取利益。咨询一个专家出诊时间就得付出每分钟3元的信息费，而专家出诊信息本身就应当属于公众，把一个公众信息让公众知道是服务部门的责任，怎么能当作谋取利益的手段呢？
相比这高额信息费的咨询电话，更多的医院选择普通号码提供信息。给医院打电话就像打普通电话一样，同时还能得到自己想要的信息，患者们觉得这样很实惠。可这样也造成另一个问题，很多咨询电话变成了热线电话，想打进去可不容易。拨通一次不仅费时费力而且还需要足够的耐心。所以很多人感叹，去医院看病难，在家里打电话咨询医院信息同样不容易。
是选择贵但容易接通，还是要便宜但耗时耗力的咨询电话？如果有其他选择，估计所有患者这两个都不会选，因为他们最希望也最需要的是，便宜又方便接通的咨询电话。或许医院的领导者们可以从患者角度出发，降低资费或者多开设几条咨询热线。
希望这不只是我们的奢望。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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