transcosmos调查结果表明：“问题自助解决是客户旅程的关键点。问题无法解决时，三分之二的被调查者表示会考虑转向其他企业寻求帮助”

客户世界 | 2023年2月2日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 579

《2022-2023年消费者与企业的沟通状况调查》报告发布，涵盖CX新常识

transcosmos集团(中文名：大宇宙集团；以下简称：transcosmos；联席总裁：石见浩一、牟田正明)发布《2022-2023年消费者与企业的沟通状况调查》报告。transcosmos旗下媒体平台“transplus”支持下载本次报告(日语)。企业可以基于报告内容，通过优化数字化战略和改善措施，实现无缝化沟通，从而优化顾客体验(CX：Customer Experience）、提高企业收益。

自2016年起，transcosmos每年都会独立进行有关消费者与企业之间沟通状况的调查。该调查被大家昵称为“Commu-chou”，且年年获得众多客户企业的好评。本次调查共收到3000份有效问卷，分析了数字化转型(DX：Digital Transformation)带来的通信渠道数字化的最新进程和各年代的人群倾向。此外，该报告展示了消费者问题解决流程可视化方案，并揭示了无缝化沟通的重要性。

■ 调查概况

● 调查策划：transcosmos集团

● 调查目的：掌握消费者与企业互动的实际状况

● 调查日期：2022年8月29日-2022年8月31日

● 调查方法：互联网监测调查

● 问题总数：48题

● 调查对象：近6个月内与企业有过互动的消费者(男女兼有)

● 有效问卷：3,000份

调查报告中关于消费者和企业沟通渠道的最新利用趋势显示，超过70%的消费者会使用企业的官方网站和商店作为渠道与企业进行沟通，低于70%的消费者会使用热线电话，该比例已经连续7年呈现下降趋势，并有超过半数的消费者选择使用即时通讯应用软件和在线聊天。元宇宙等新渠道的出现表明，数字化和多样化将继续以Z世代为中心不断发展。

此外，调查显示，消费者在寻求问题解决的过程中，如果无法自助解决问题，就会考虑转向其他企业寻求帮助。可见，提高消费者的问题自助解决率将有助于企业优化CX。企业有必要采取提高自助解决率的措施，如改善官方网站的内容、用户界面(UI)和流程，并扩大在线聊天服务的服务范围。并且，在改进过程中妥善运用“顾客声音(VOC）”和“客服之声”，也将有益于提升企业的收入和形象。

此外，本次调查还涵盖了其他许多有价值的调查结果。transcosmos自有媒体“transplus”支持下载本次报告。

希望该报告有助于企业客户研究和制定数字化沟通流程及CX战略。

※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他国家的注册名和/或注册商标。

※其他文中提及的公司名、产品和服务名称均属各自公司的注册名和/或注册商标。

■ 关于transcosmos集团

transcosmos自1966年创业以来，致力于融合优秀的“人”及新型的“技术”能力，以高品质和高价值的服务，助力企业客户强化企业竞争力。目前，transcosmos能够通过以亚洲为中心的全世界28个国家的172家分支机构的精细化运营，为企业客户提供在业务流程上达到削减成本和扩大营收的这两大类支持服务。此外，随着世界范围内的电子商务市场的发展，transcosmos还提供全球一站式电子商务服务，帮助企业客户把高品质的商品和服务提供给全球46个国家的消费者。同时，为了积极应对不断变化的商业环境，transcosmos旨在成为企业的“Global Digital Transformation Partner”，支持企业客户在数字技术应用上的变革。

transcosmos集团官网： https://www.trans-cosmos.co.jp/

transcosmos China官网： http://www.transcosmos-cn.com/