客户中心运营相关的国内/国际标准体系总览
客户服务发生在客户和服务人员的一问一答之间，是具有无形特性的。因此，在客户服务领域，我们通常将客服人员定义为：客户服务代表（Customer Service Representative），是代表所属企业面向客户开展服务的专业人员。正是因为客户服务具有人性化的特点，对客户服务品质和体验的管理就变得异常复杂。尤其是在服务外包盛行的市场环境之下，如何依托科学有效的运营标准来衡量客户服务的成果和效率变得非常重要。
标准的溯源及其定义
“标”是投射器，“准”是靶心。标准合用，具有行为和结果要相一致的内涵。早在一千七百多年前的战国时期就有了“标准”这个词汇：《文选•袁宏＜三国名臣序赞＞》：“器范自然，标准无假。”；杜甫《赠郑十八贲》诗：“士我百篇文，诗家一标准。”
现代标准的标准定义是这样的：
GB/T20000.1-2014《标准化工作指南第1部分:标准化和相关活动的通用术语》条目5.3中对标准描述为：通过标准化活动，按照规定的程序经协商一致制定，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件。附录A表A.1序号2中对标准的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，为各种活动或其结果提供规则、指南或特性，供共同使用和重复使用的一种文件。
国家标准GB/T3935.1—83定义：“标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合为基础，经过有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据”。
国家标准GB/T3935.1-1996《标准化和有关领域的通用术语第一部分：基本术语》中对标准的定义是：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。
国际标准化组织（ISO）的标准化原理委员会（STACO）一直致力于标准化概念的研究，先后以“指南”的形式给“标准”的定义作出统一规定：
标准是由一个公认的机构制定和批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特殊值，供共同和反复使用，以实现在预定领域内最佳秩序的效果。
国际标准体系的共识和特点
已经实施标准化管理的国家通常是，由国家建立适应市场经济发展的国家技术标准体系，包括并通过长期运营逐步达到完善的阶段。在完善的国家技术标准体系下，标准已经深入到社会经济生活的各个层面，为法律法规提供技术支撑，成为市场准人、契约合同维护、贸易仲裁、合格评定和产品检验的基本依据。纵观各国通行的标准化管理体系，均有四个特点：
(一) 标准制定：政府授权协会或企业主导，根据技术进步和市场需求自愿发起标准，在标准的制订和修订过程透明、公开、公正。
(二) 实施保障：法律法规、市场准入、合格评定三个环节相互衔接与配套，形成完善的标准实施保障体系，对某些产品，只有通过合格评定才能获准进入市场。
(三) 有效监督：检验检测、合格评定和技术法规，构成了适应市场经济的国家保障标准实施的监督制约机制。
(四) 市场应用：由国家法律法规对标准化活动本身进行规范，在法律法规等法律形式文件中引用标准，使标准成为法律法规和契约合同的组成部分，是国家标准法制化的重要特征。
中国标准体系及管理思路
一、标准体系
我国标准体系大致分为五个层次：
(一) 国际标准：
国际标准组织（例如：国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC）或被国标组织确认并公布的其他国际组织（例如：国际卫生组织WHO、国际航空运输协会IATA)
(二) 国家标准：
例如中国的国家应用标准体系GB，美国应用标准体系(ANSI、ASTM、API)、日本应用标准体系(JIS)、德国应用标准体系（DIN）
(三) 部颁标准（行业标准）
1.石油化工行业应用标准体系(SH)
2.化工行业应用标准体系(HG)
3.机械行业应用标准体系(JB)
4.电力行业应用标准体系(DL)
5.有色治金行业应用标准体系(YS)
6.石油天然气行业应用标准体系（SY）
7.核工业行业应用标准体系（EJ）
8.电子行业应用标准体系（SJ）
9.通信行业应用标准体系（YD）
10.建筑工业应用标准体系（JG）
(四) 团体标准（地区标准）
(五) 企业标准
各种标准基本都是按照这个层级逐渐完善成长的，我国标准化起步并不早，但发展非常迅速，随着我国经济、技术的发展，我国已经有越来越多的国家标准行业标准成为引领世界的国际标准。
二、运行机制
国家对于标准的制定、认证认可、审核审查，都有明确严格的规定，和监督管理机制。
(一) 我国目前标准化领域的工作由国家市场监督管理总局进行统一管理。
(二) 中国国家认证认可监督管理委员会（Certification and Accreditation Administration of the People’s Republic of China，CNCA）是隶属于国家市场监督管理总局是国务院授权的履行行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管机构，是国务院授权的履行行政管理职能，统一管理、监督和综合协调全国认证认可工作的主管机构。
(三) 中国认证认可协会（CCAA）是经国家认证认可监督管理委员会授权，依法从事认证人员注册的机构，开展管理体系审核员、产品认证检查员、服务认证审查员等注册工作。CCAA是国际人员认证协会（IPC）的全权成员。
(四) 认证审核审查机构。如果你想在中国境内设立一家认证机构，从事第三方认证服务业务，光有营业执照是不够的，你还要在符合CNCA颁布的《认证机构管理办法》的前提下，向CNCA申请《认证机构批准书》。
(五) 认证的对象是产品、服务和管理体系(包括质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系)，面向的是需要进行认证审核的各类组织(企业或其他机构)。
《认证机构管理办法》（2020年修订版）中提到：认证机构，是指依法取得资质，对产品、服务和管理体系是否符合标准、相关技术规范要求，独立进行合格评定的具有法人资格的证明机构。国务院认证认可监督管理部门主管认证机构的资质审批及监督管理工作。
三、执行要求
在中国开展业务的企业怎样做才算是真正符合国家认可的标准规范？请记住：国标五项，缺一不可！
•依据合法标准：首先要依据国家备案的标准，可在全国标准信息公共服务平台查询核实。网址：https://std.samr.gov.cn/
•人员资质：审核员必须是中国认证认可协会持证且持续备案资质证书在有效期内，可在全国认证认可信息公共服务平台查询核实。网址：http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page
•机构资质：认证机构必须是中国认证认可协会授权的机构，可在全国认证认可信息公共服务平台查询核实。网址：http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page
•监督机构：整个认证过程必须受到国家市场监管总局和机构所属地市场监管局监管
•资质查询：认证后资质必须能保证在国家商场监督管理总局，全国认证认可信息公共服务平台查询到，网址http://cx.cnca.cn/CertECloud/index/index/page
截至目前为止，北京希莫认证服务有限公司是客户服务行业目前唯一被中国认证认可协会（CCAA）认可授权的国标认证机构。拥有多名合格的持证审查员，可以帮助企业进行国标、行标的认证工作。
与客户中心运营有关的标准概览
截止本书付印（2022年10月），我们国家已经颁布并实施的与客户中心相关企业有关的标准共有如下约20个（见表1，信息来自于全国标准信息公共服务平台）。
表1：涉及客户中心行业的现行标准
以上现行标准大致可以为五类：
一、企业运营的通用型标准，如：
信息技术服务 外包 第1部分：服务提供方通用要求 GB/T 33770.1-2017
信息技术服务 外包 第6部分：服务需求方通用要求 GB/T 33770.6-2021
二、涉及公共服务专属服务要求，如：
政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36112-2018 现行
政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 36113-2018 现行
三、企业专业运营服务标准，如：
银行业客户服务中心服务评价指标规范GB/T 32312-2015
银行业客户服务中心基本要求GB/T 32315-2015
185客户服务中心技术要求YZ/T 0018-2000
供电服务热线客户服务规范 DL/T 2046-2019
四、仅适用于地方行业阶段性发展的地方标准，这类标准有很多，如：电子商务客户服务规范（浙江）DB33/T 2039-2017
五、与客户中心整体运营相关的有两个：
呼叫中心服务质量和运营管理规 YD/T 2823-2015
信息技术服务 呼叫中心运营管理要求SJ/T 11739-2019；
前文我们可以了解到，我国的国家标准从建立到执行是非常严格的，但目前可以看到的主要服务行业相关的国家标准、行业标准大多数都距今三年以上，主要是以合格型标准为主，虽然全面，但难以满足目前，人民群众基于对于美好生活需要，提出的服务质量提升的要求。
因此我国也同步引进了一些国际上公认的、比较权威的高绩效标准。
在2022年4月，商务部联合国家统计局发布的《服务外包统计调查制度》 【商服贸函（2022）106号】 中，共推荐了21个国际标准和国际公认的行业高绩效权威标准，其中涉及客户中心运营、绩效、管理的标准共两个，分别是COPC和CC-CMM（表2）。
标准对于客户服务、客户中心这种持续运营持续改善的对于价值的固化传递提升是特别有价值的，BPO企业也需要通过标准将BPO的企业价值传递给甲方企业和社会。
表2：国家部委推荐的与服务外包领域有关的国际标准
对于国标体系，制定出好的标准、把标准执行好、执行标准严格且规范达到国家认可，是三件完全不同的事情，不要混淆。牢记国标五项，管好企业资质。
客户中心作为国际市场非常成熟的一个产业，已经有一批国际国内的标准服务于行业。对于需要提升绩效，提升质量和效率同时控制好成本，提升盈利能力，有迫切需求的可以选择国际权威的高绩效标准，但一定要注意市场认可度和口碑。
作者：葛梅
本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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