客户元宇宙 契动新境界

倪春洋：中国信息协会数字经济专业委员会会长，中国呼叫中心与电子商务发展研究院院长

2000年以来，在疫情背景下，传统行业遭受很大冲击，但数字技术与各行业融合加速，互联网平台日益状态，智能制造、人工智能、机器人、医疗健康等新兴行业表现抢眼。数字经济与城市文化、科技产业融合发展的时代机遇下，已成为城市内循环的重要引擎。随着数字时代的到来，数字化转型、数字化运营成为推动企业实现增长的引擎，在转型过程中企业会遇到哪些挑战，又该如何借助外力顺利升级？这一背景下中国信息协会数字经济专委会联合《客户世界》期刊，主要针对数字经济社会与行业发展的研究与归纳，典型企业案例的实践总结与推荐，发展中问题探讨和路径建议，为主管部门提供决策依据，为相关国家政策出台提供前期成果，为行业内开展宣传和推广。同时由客户世界机构发起，联合数字经济专委会、《数智世界》杂志社以及各领域数字化转型领先机构，数字原生企业、数字化园区，相关高校与学术研究机构，聚焦有影响力的数字化研究协会，组织权威产业专家，站在数字产业最前沿，共同研究创建了一整套国际化运营规范，由希莫标准来组织实施。中国信息协会数字经济专委会自成立以来一直秉承“沟通、共享、服务”为宗旨，以“合作共赢，推动数字经济产业的健康发展”为指导思想，汇聚各方面的力量和资源，成为政府与数字领域行业组织、高校、科研单位、企业之间的纽带和桥梁。我们希望本次大会可以给大家带来行业最前沿的观点和认知，展现行业发展现状，前瞻行业未来趋势，为呼叫中心领域创新带来思维升级，吸引更多从业者，进而推动数字化转型与产业升级发展。

孙媛：CCO100首席客户官百人会轮值主席，知识分享自媒体品牌“媛新说”创始人

任何小的体验或认知都是发生在对复杂环境的过滤和洞察基础上，不管环境多复杂，我们建立自己的逻辑体系和定义体系是基于我们对数据的提炼之后，我们的个人认知。因此，在这里想跟大家谈一下我认知的数字经济下企业的变化有哪些。

首先是信息的边际成本下降，让客户关系价值下降，用户粘度价值上升。因为客户关系某种意义上是建立在信息不透明、不对称、不完整基础上形成的双方关系，我们会发现越来越少秘密，越来越多的公开信息，缺的不再是信息本身，而是过滤和思考信息的能力。因此真正有价值的是海量的消费者能否在你的公司提供的体验历程上享受他的用户价值。

其次是迭代速度的加快。不管是电动车还是数据作为第五生产元素，它真带来的巨大价值是迭代速度。也就是说一个企业家，他做的是假设、校验和修正的三角形，快速假设一种商业逻辑，用商业实践去检验他的成败与否，之后用反思来修正他的假设。原来修正的环可能需要十年，任何一个产品的迭代可能要几年，然而现在迭代速度发生在每一分钟。同时，随着数字孪生技术，我们的预测发生的能力更强，迭代可能发生在-1秒。一辆汽车可能见到我们之间已经在它的孪生世界里迭代过几个版本了。

第三，我希望大家意识到，人的主体意识在加强，这也是数字化经济会遇到隐私保护等等问题。人的主题意识加强让人对平台、集体、公司的依赖性在减弱，越来越多的独立工作者出现，因此运营管理带来的可预期收入在下降，而尊重激发的员工赋能收益在上升。这些是我们在数字经济环境下真正面临的挑战，这个挑战不是我们所管理的生产力、物资、技术是否要数字化的过程，而是我们管理五种生产要素的方式和企业的管理形态应该发生变化的过程。这个变化在当下最首要的一点是我们要意识到产品已经不再是一个实体物质，而是用户使用这个产品解决需求的一次体验历程。在此基础上，我们会发现体验带来的价值是巨大的。

史雁军：迪铭（北京）咨询有限公司创始人兼首席顾问

新体验会有哪些变化与模式？我们看到这里面有很多有意思的转型在里面，第一个变化是场景化，基本的变化是从线下到线上再到线上线下融合的过程。这几年随着疫情的发展，我们经历了很多这样的变化。但是我们也看到场景化是其中最重要的一个特点，越来越多的场景改变了我们的生活，带来了新的体验，而这些场景链接在一起形成了生态，我们都活在这样的生态中，这是一个很典型的过程。

第二个变化是智能化，从最初的信息链接，到交互，到智能化，为什么智能化是体验的核心特征？就拿客服来看，最初我们提供的单渠道服务，再到多渠道和全渠道的时候，我们希望给客户提供一个求助的通道，让我们和客户建立链接。客户是主动的，我们是被动的，我们只是更好地提供服务的方式和服务的网络。到了数字化阶段，我们发现客户是自主完成的，我们在提供大量的自助服务、自主服务。到了第三个阶段，我们希望帮助客户决策，所以智能化的机制是：我直接告诉你答案是什么，直接让你去购买。你会发现智能化的方式在改变体验，从推荐到决策已经不需要客户去想了。

第三个变化是全周期，现在客户体验已经贯穿了全生命周期，不只是一个场景，从最初的获客，到存量，到价值经营的全生命周期的过程，都跟体验有关。

有了这些新价值、新体验，我们要探索一个新的模式和认知来管理客户体验，来创造更好的客户价值，同时帮助企业更有竞争力。所以，体验需要创新，管理需要升级。

黄洁：数字化领导力学院院长，《再造独角兽》作者

我们今天应该如何去认知数字经济？有几个基本判断，谨代表我个人一家之言，我认为：

1.数字经济的本质是以数据而非信息驱动经济，产业数字化才是主要的价值所在。

2.数字经济的价值形态是通过数字化手段，对实体经济体量进行倍增。

3.数字化高于信息化，数字化转型是动作，智能化是数字化的结果。

4.云计算、大数据、区块链等弯道超车的言论只是表象，新科技需要适合的场景。

5.孤立的数字化项目不会有高价值，要在数字和实体之间找结合。

6.数字经济的生产资料是数据，整体生态是一棵“树”。2022年，地球上已有250亿互联设备，这将成为数字地球的神经末梢，既能够感知，又能够分析，并不断上传到“云端大脑”，5G网络将是树干，输送算法、数据。

注：以上内容为“2022客户世界年会”演讲实录。

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。

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