人工智能训练师的术与道的纵览

客户世界 | 2023年1月6日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 837

旧的结束也是新的开始——留在旧年里的最后一篇专栏

逝者如斯夫，不舍昼夜。

不知不觉中，“人工智能训练师的术与道”专栏已经陪伴各位客户世界的读者近两年的时光，从当初的第一篇专栏也将迎来最后的第二十篇专栏。非常感激各位读者们的日夜陪伴，以及《客户世界》杂志的平台，恰逢《客户世界》杂志发刊二十载，预祝杂志即将迎来的涅槃重生，更期待杂志始终能与时代同频共振，与客户中心同仁同呼吸，陪伴每个客服行业从业者一起孜孜不倦、不扶自直，同呼吸共成长。

对于笔者来说，写作意味着更进一步了解自然、了解事物的发展，了解人工智能训练这一领域在企业中的应用实践、创新与发展，这对笔者本身就是一件礼物和特权；对于读者来说，阅读是跨越时空与作者的无声交流，更是世界上最快速获得别人经验的捷径。所以读者与笔者都是同等的关系，大家相互促进，共同成长。既然本文是最后一篇专栏，也恰逢旧年的最后一个月，那么我就与各位训练师们一同纵览人工智能训练师的术与道，也说一说两年后对训练师最新的认识。

一、人工智能训练师的职业内涵

1．国家职业与技能标准

本专栏起始之初，写文至今，也算是一步一步见证了人工智能训练师由岗位到职业化、由行业普遍认可再到国家认可；由各个企业内部根据自身业务发展要求，再到行业普及提出一些标准化的运营思路与心得，最后到国家指导职业的技能标准，一步一步发展至今尤为不易。所谓人工智能训练师即：使用智能训练软件，在人工智能产品实际使用过程中进行数据库管理、算法参数设置、人机交互设计、性能测试跟踪及其他辅助作业的人员。主要工作任务有：标注和加工图片、文字、语音等业务的原始数据；分析提炼专业领域特征，训练和评测人工智能产品相关算法、功能和性能；设计人工智能产品的交互流程和应用解决方案；监控、分析、管理人工智能产品应用数据；调整、优化人工智能产品参数和配置。

为了更好指导职业的规范化发展，人工智能训练师国家职业标准于2021年年末正式发布，指导了人工智能训练师的职业功能、工作内容、技能要求、相关知识要求、培训与学习要求等。

2．客服行业中人工智能训练师的内涵

对于客服行业，人工智能训练师职业的内涵是与人工智能技术在行业发展的三个阶段演变而来。

阶段一：客服行业的新技术对应人工智能服务技术人才

大数据、人工智能技术作为客服行业在数智化时代下的新技术，需要有大量的技术应用类人才对企业所要达成的业务目标进行智能化改造与落地。

阶段二：客服行业的新服务模式对应人工智能服务管理人才

有了智能化、数字化服务工具后，服务行业就需要把工具用得更好与业务目标更好的相结合，这便要求服务管理人才即能懂得技术更要能够正确理解企业的服务战略，深谙企业客服中心的服务理念与客户经营观点；才能够真正把技术落实到场景，服务于客户。

阶段三：客服行业的新管理范式对应人工智能服务应用人才

智能工具的终端触达是客户，服务体验的好坏则是来自最末端对应用进行训练与迭代的智能服务应用人才，不断根据客户的使用情况记录，最新的技术迭代，结合业务场景的特点对智能服务应用进行管理。

人工智能训练师正是技术人才、服务管理人才、服务应用人才三位一体实践下、有机统一应运而生的新职业。

二、人工智能训练师的价值与修炼秘籍

1.人工智能训练师的价值

人工智能技术在服务领域的诞生与深入应用，能够有效解决客服中心在成本与体验之间矛盾的最佳帮手，智能服务对于客服中心来说就是一把锋利的宝剑，用得好了就能惊天动地，但如果用得不好就如同一把破铜烂铁，不仅无法发挥功效，甚至还会因为新应用的引用，使得原本运行顺畅的服务机制处处受制。

而人工智能训练师就好似手握绝世好剑的步惊云，合适的人用合适的招式与内功心法加持之下才能将其用对、用好。我们常说：“神兵纵有千般好，无法驾驭徒枉然”。人工智能训练师就是智能服务应用在客服行业中服务成效的关键变量，唯有好的训练师才能驾驭住好的智能服务应用。

那么训练师应该如何驾驭这把服务的神兵呢？

2.人工智能训练师的修炼秘籍

凡事万物都有其固定的形态与运行机理，训练师的修炼秘籍如下：

心法篇：智能服务训练一途，乃明定位，找场景，挑兵器，理流程，采数据，编知识，监数据，勤于迭代，善于反思，敏于行。

招式篇：训练师的招式共有4大章，若干招，招式意在领会与刻意练习，但就好像绝世高手比武时，往往都是根据对手的招式自然而然选出那些刻在血液与灵魂中的最佳范式，而非固定的死招，因此我们在学习招式也是如此，从了解到掌握，再到熟练，最后则是根据特定的业务场景以及当前的实际情况运用自如。

（1）准备章：

准备是所有智能服务应用的基础与必备，包括要对当前智能化发展趋势有充分的了解与认识，才能选择合适的智能服务产品，运用到企业中合适的业务场景；同时还要能够了解所应用的服务产品中的相关技术原理，要能够达到三知：知道智能服务应用应该用在哪里？知道应用引入什么样的智能服务应用？知道要把智能用到多深？而要想要用得好，就需要有合适的人，无论是内部转岗还是外部招聘，都要知道所需要的人才画像是什么样的，所需要具备的技能、从业经历等。有了合适的人后，才能更好地区调研智能服务应用的在企业端的真实需求，而不是为了“赶时髦”盲目选择一些看起来高大上，但并不适合当前业务的产品，最终导致智能工具被客服中心束之高阁。在实施训练之前要明确智能服务的定位与目标，并以其作为训练的指导方向，如此才能在有限时间内让其ROI达成。

（2）实施章：

智能服务的实施即让智能应用真正能够用起来，其中可分为三个阶段，分为数据到知识，知识到智能，智能到应用三个大的方向。

数据到知识；对于人工智能来说最为重要的就是数据。数据质量的高低和数量的多寡决定了智能服务的上限和下限，如在线文本机器人，原始数据即是客户的问题和问法想要让机器人能够回答客户的问题，包括人人对话日志帮助互助论坛，自助帮助中心、文档知识等等皆有可能产生对话日志的部分，当我们获取了客户原始语料也不能直接开始训练工作，还需要结合着客户原始语料的数量与该问题识别的难易程度进行分析研究，确定业务场景占比与难易程度情况。

知识到智能：知识到智能，顾名思义即知识管理。管理工作分为知识库结构管理和知识内容管理，知识库结构管理是指不同类型的知识库：FAQ、多轮对话、知识图谱其适用于不同的场景，对应不同的训练工作，不同的训练效率；知识内容管理是针对知识本身进行管理，其载体是我们机器人最终推送给客户的答案，训练师需要对答案站在客户化的角度，站在业务场景的角度想客户所想，答客户所要。

智能到应用：即明确应用端上面的一些考量，其包括转人工、入口投放、渠道部署、前端UI设计等大的模块，详细内容涵盖考虑智能服务与人工服务的入口策略、智能服务应用的部署渠道、投放入口选择等。

（3）上线前中后章：

上线前中后顾名思义，工作内容后置于训练实施章，即智能服务应用已经完成基础的训练工作，可以考虑上线接客，在这个章节中通过时间历程的方式对工作内容进行拆分，如上线前的部署与实施、应用结构性功能、应答能力的测试等；上线中的监测机制、数据管理体系、灰度上线机制等；上线后的badcase优化、转人工分析、答案话术优化、识别有误答案的优化等工作。

需要注意的是：绝大多数的智能服务产品，其实施章和上线前中后是一个迭代循环反复地工作。

（4）提升与进阶章：

最后就是提升与进阶，包括训练师岗位体系建设、流程体系建设、规模运营、持续的引流、提升智能服务应用的客户黏性、培养客户的使用习惯等、结合内部业务进行智能化应用创新。

三、写在后面

春去秋来年复年，两年的时光732多天，63244800多秒，此系列的专栏即将告一段落，但这恰是个新的开端，正如同始终前行的火车一般，智能服务的道路上有人下车，也有人上车，但只要知道自己的心在哪，目标在哪，最后一定能够到达终点。

在智能服务训练的学习道路上，即会有山穷水复的烦恼，同时也会有柳暗花明的惊喜，但更多的确是在无边无际黑暗中前行穿越的痛苦。愿所有训练师们“不唯上，不唯书，只唯实。交换，比较，反复。”

此致，共勉！

作者：苏钰

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。