周娅专访：全力以“服”：让数字化为服务赋能，用服务反哺企业数字化

客户世界 | 2022年12月26日 | 2022年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 1696

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周娅，58同城全国客服中心高级总监。清华大学经济管理学院毕业，高级管理人员工商管理硕士（EMBA）学位，拥有17年互联网行业管理经验。她对于大型服务团队的架构搭建、流程管理、人员管理、数据运营管理、传统企业向互联网转型、流量变现等方面非常有心得和经验。2005年周娅在百度就职，2012加入58同城，负责58同城全国客服中心的团队搭建。她从集团整体战略出发，通过数据化运营、全流程管理实现流量变现；致力于研究客户体验和提升客户效果，最终促进集团收入目标达成，为公司每年创造营收数十亿。从初期搭建团队到最高峰的2000多人，培养了许多核心管理者，目前客服中心创造的营收占集团整体营收的50%以上，成功地把客服中心从成本中心向利润中心转化。

周娅曾代表公司多次参加媒体活动，比如“天津夏季达沃斯论坛”、天津市滨海新区电视台采访；获得天津滨海新区“三八”红旗手称号；多次获得“58集团年度优秀团队”和客服行业多项荣誉。

《客户世界》：您曾就职于百度，又在58同城沉淀十余年，履历非常亮眼。可否为我们分享一下您的职场经历中有哪些重要的成长阶段？

周娅：我算是比较幸运的，第一份工作就在互联网的头部企业——百度公司工作，后来又加入国内领先的生活服务平台——58同城，它与美国的Craglist网站是一样的业务模式，它为人们提供生活中方方面面的服务，包括二手房、找工作、本地服务、二手车、交友等等。可以说我在互联网行业摸爬滚打的这17年，也见证了传统互联网的变迁和互联网新形态的萌牙与兴起。

对于我个人来说，我也从一名普通的管理者历练为能独挡一面的核心管理者。在2013年，58同城面临商业模式的升级：从单纯会员费模式，升级为会员费+网络营销服务费的模式，商业模式和营收结构都会发生了极大的变化，这对公司来说是非常重要的一次转型。同年5月，公司决定在天津成立全国客服中心，助力这次商业模式转型。对于我来说最大的挑战是，我需要把团队从“0”一点点搭建起来，组织架构、薪酬体系、考评体系、培训体系、服务流程等等全都是新的，而且我们的服务模式不同于传统的呼叫中心，当时业内也没有太多相似的模式可参考，所以我凭借在百度工作了7年的经验和不断的探索，最后成功完成了这项挑战，最终客服团队每年业绩在数十亿以上，最高人数突破了2000人。对我来说，这段经历特别难忘和有意义。

《客户世界》：58同城现在已经在全国20多个城市设立分公司，数百个城市开通了分站，形成了规模庞大的营销网络。您认为这样一家企业的核心竞争力是什么？

周娅：我们企业现有员工2万多名，其中营销人员占比最高，我们在全国铺设了强大的营销网络，就是为了更近距离的接触到客户、了解客户、服务好客户。成立至今十多年了，我们不仅把自身的平台做大做强，还在四项基础业务上，通过内部孵化、投资等向N个创新的细分方向发展，核心业务为创新业务提供各种资源支持，比如线上流量和下拓展能力。“4+N”不再是一个互联网产品，也不是一个服务，而一个生态系统，这就造就了我们企业的核心竞争力。

《客户世界》：客户中心在传统行业中一直被认为是成本中心，近些年，如何将客户中心转型为利润中心是很多人关心的话题。58同城客服中心在线创造的营收已经达到整体营收的50%以上，如此佳绩，我们很好奇您和团队是如何做到的？在向利润中心转型过程中您有什么“秘籍”和我们分享一下？

周娅：从成本中心向利润中心的转型、从后台走到前台，是近年来许多同行都在探索的方向，对58同城也一样，我认为当时企业面临商业模式转型也更快地促成了我的团队进行升级。当时的背景是我们的商业模式比较单一，主要靠收取会员费，后来调整为会员费+线上广告的形式后，就需要一支团队能把线上的广告进行更高效的售卖，所以对我来说是个非常好的机会。

当时我做的第一件事是把团队的目标与营收目标保持一致，我们团队从最初的KPI就是线上产品的营收指标和与之强关联的几个过程指标，所以我们的数据体系、运营体系、考核体系、客服系统等等都是围绕这个来搭建的。这也就使得我的团队成员从最初就把自己定位为前台的营销人员。

第二件事情是要与核心部门强联动。还是拿我们当时的变革举例，因为所有线上的商业产品都由我的团队来售卖，那么我们除了要熟知产品卖点、与竞品对比的优势外，还要从营收的角度给相关部门提供许多的建议，因为我们每天都接触客户，非常了解客户，所以也有比较大的话语权。比如建议产品如何定价、应该增加哪些功能等等，我们也会从众多产品中挑选出更有利于营收提升的产品重点来售卖，我们还有定期的例会沟通机制，这些传统一直保持到现在。

当然，还有其他的方面，比如不断通过系统化和自动化不断提升效率，等等。

《客户世界》：您对于大型团队和体系的搭建、服务管理、数据运营管理都有丰富经验，您所带领的队伍也多次获得58集团优秀团队的荣誉。那么在您看来，新时代的客户中心团队管理有哪些挑战？我们应该如何应对才能打造出一支优秀的队伍？

周娅：您说得特别对，新时代的客户中心面临特别多的挑战，我觉得最大的挑战是，随着客户需求的不断升级和行业的快速发展，伴随着外部环境的多种不确定性。

我们已不再是单纯的“客服中心”了，我们未来更是“数据的中心”：我们有大量的数据，包括客户行为、客户偏好、客户反馈、各产品受客户的喜好程度、产品效果等等，数据的丰富度和及时性都大幅提升，通过这些数据建立数据矩阵可以多维度了解客户，我们要思考的不是如何取得更多的营收，而是如何能为客户做什么，与客户共赢。

我们又是“运营的中心”：庞大的客户群体是我们的基石，可以进行更有针对性、更精准的进行客户运营，又能确保运营策略更有力的落地。

第三个中心，我认为是“产品的中心”，所有产品的上线验证、反馈优化、迭代升级都需我们来代表客户提出更多的建议，我们要与产品部门一起来设计客户更喜欢的产品和流程。

最后，借用袁博士在本届《客户世界》年会上的观点：也许在不久的将来，客户是用他数字分身来寻求我们的服务，而我们的客服顾问也是用数字分身来给客户提供服务，不仅服务的双方是虚拟的，服务场景也可以是虚拟的，系统会根据客户的地域、方言、行业、沟通喜好等等为每一个客户都定制化一名专属的数字客服。还可以有虚拟化的会议室、办公室、餐厅等等，打造沉浸式的服务体验。

《客户世界》：在上个月（2022年11月）举办的第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼上，您获得了“年度中国客户中心最佳管理人奖”。作为一名被行业同仁高度认可的优秀管理者，您认为一个管理者要如何自我修炼？

周娅：“金耳唛杯”是客服行业最高级别的标准，非常荣幸能受邀参加这次盛会，也非常荣幸能获得《客户世界》和同仁们的认可！我认为优秀的管理者首先是一位爱学习的人，时刻保持学习的热诚，永不止步，我不仅自己这样做，还要求团队的核心成员也这样做；另外很重要的一点是能够为行业和社会带来价值的人。

《客户世界》：中国的服务产业与客户管理运营事业已经进入了一个新发展阶段，智能技术的飞速发展既为我们带来了全新的机遇，也带来了很大的挑战。58同城拥有良好的互联网基因，在数字化方面有哪些探索、创新和感悟呢？

周娅：中国蓬勃发展的数字经济为人力资源数字化提供了良好的成长土壤。

58同城的招聘业务结合企业用工真实场景，通过数字智能化进行人岗匹配、千人千面，我们推出的直播招聘、VR看企业、AI面试官等多款智能化工具，为企业方和求职方提供了更便捷和高效的应用场景。58同城招聘业务覆盖全行业超过90%的岗位，有数亿活跃人才库，借助大数据形成客户画像，通过系统智能化推荐为企业方提供定制化的招聘解决方案。同时，我们也为求职者提供求职各环节的保障服务，全面保障求职者人身、财产和信息安全。

我们的房产业务上个月荣获金瓴奖“2022房地产营销数字化影响力企业”称号，凭借在房产信息及交易服务领域平台价值，以数智化产品服务为房地产交易进行全流程赋能，构建高效的房产数智化营销服务平台，获得业界广泛认可。

58 同城的二手车业务市场定位十分精准，平台模式是效率最高的模式。从车源、检测，到交易、延保等服务提供一应俱全的完整解决方案。在车源方面，58 同城汇集了全网海量的二手车信息流，拥有充足的车源保障。

《客户世界》：那么在未来，58同城还会在哪些方向进行深度探索，有哪些战略目标？您和团队又有哪些规划？

周娅：我们的CEO姚劲波在3年前提出，未来发展将瞄准三大侧重点：坚持下沉战略、拓展服务深度、以技术驱动提升运营效率。

在2年前提出全力以“服”的发展战略，“服”即服务，就是通过服务对用户和客户进行赋能。新战略下，我们将从一个以流量收入为主的平台，迈向将来以服务收入为主的平台，积极打造基础设施建设，开放生态，希望通过优化自身系统升级带动平台商家进行更好的服务输出。

那么，对于我和我的团队来说，这两次的战略目标中都有“服务”的方向，让我们既兴奋又很有压力，兴奋的是说明服务在企业中的地位越来越重要，未来，我们会继续打造我们的基础设施建设，把服务的系统、流程、产品，提升服务团队的能力，在数字化建设上也会更加大投入，让数字赋能服务，服务反哺数字化更智能。

记者：潘江玲

本文刊载于《客户世界》2022年12月刊。