数智时代的政务服务与数据治理

客户世界 | 2022年12月12日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 783

袁道唯：中国信息协会数字经济专业委员会首席专家，《客户世界》/《数字世界》总编辑

现在大量的企业都在做数字化转型，我们要把一些互联网企业定义为数字化原生企业，不是每一家企业都要转型的，有一些企业在重组、并购，我们建议不要按照传统的信息化方向去做，然后再去转型。现在研究数字原生的概念，和智慧城市也紧密关联，现在很多城市还在提城市的数字化转型，但北京市首次提出到2025年要打造数字原生城市。当然，数字原生对城市来说到底是什么意义？城市本来就是存在的，如何去打造，还有很多保留意见，但我们会看到它在概念、定义、目标上会有所区别，会有创新。

去年就有人在讨论数据业是不是未来的第四产业，因为我们大家会看到在国民经济统计中，第一、第二、第三产业很清楚了，它们之间会有什么关系，它的发展速度、发展结果这些都是我们现在值得讨论的问题。另外，与我们相关的就是智慧城市与数字政府、数字政务的关系。从Smart Ctiy和E-Gov，国际上现在也有了一些新的提法叫认知城市Cognitive City，这在国内还没有太多人在提。

还有一个过去企业中一直关注的是客户体验，过去两年的全球大趋势中，我们会看到在政府管理中市民体验和公民体验也很被重视，这会成为我们数字政务和智慧城市建设中一个很重要的话题。

石云：客户世界（集团）副总裁兼首席六西格玛黑带大师，CC-CMM标准管委会成员

早期的经济活动中，有形资产占的比重非常大，在农业社会和工业社会可能要占比95%以上。现在来看，无形的资产，也就是我们讲的数字资产会占比越来越重，而且它的传递速度会越来越快。在管理学中，有形资产和无形资产的情况会差别很大，人流、资金流、物流、信息流的每一种流程的管理方式形态是不一样的。在现在这个时代，整个组织或国家、全球越来越多的往无形资产去倾斜。

数字资产有几个明显特征。1，既有共享性，也有排他性。2，数字资产有很多可以快速分享，同时在很多私域里又有专有性。3，数字经济的最大特点是规模越大的实体或平台，它的经济性会越好，公平性会越大，效率相对而言整体来讲会更高。4，数字资产的特点是快速迭代性，数字资产有别于有形资产，它的升级和迭代优化速度非常快。工业中的排期都是按年，现在数字经济时代很多公司的计划都是按照月，甚至按照周来排班。因为有非常多的产品迭代更新，包括服务理念和流程的更新都是按照周甚至日来排，这是一个无形资产区别于有形资产很重要的特点。5，创新驱动。在传统的农业、工业中虽然也有创新，或者微创新，但整个行业的创新速度是相对慢的，它的内在内源性动力不是很高，可是在数字经济时代创新的驱动会变成天然的存在，也就是创新成为了在数字经济中内源性最主要的动力。

张文谱: 联想服务商用解决方案产品部高级经理，智慧客服魔方业务负责人

元宇宙是现实世界中的所有人和事都被数字化投影在一个云端世界里，你可以在这个世界做任何你在真实世界中可以做的事情。比如在上边跟家人、朋友吃饭逛街，用虚拟社交软件交流，用虚拟亚马逊商店购物等。在政务里，我们看到相关的政务场景，比如政务咨询，过去几年我们总谈到机器人，它对于政务服务更好地服务到公民很有帮助，比如政策宣传、政务服务质检场景，以及和各企业相关的园区办公的场景等。元宇宙在政务中的应用方向，比如政府热线、质检，热线的外呼，应急事件的通知。尤其是现在疫情当下，你一定会接到当地政府关于疫情的通知电话，告诉你如何防疫。

面向这些场景，我们回想一下技术发展。最早的技术发展来源于跟运营商接入的模拟信号和电话，我相信大家在七八十年代装一个电话要托人，花几千块。然而，随着我们的技术变化，带来了结构了变化。现在新兴的媒介是虚实结合，可以在任意空间、地点，有AR和虚拟人的存在。它核心的是帮助我们打破有限的空间，改变我们的资源结构，来帮助我们。我个人认为，往后的十年里，知识图谱将作为所有大数据统合之后的中台。如果你还是一个结构化的知识图谱，往后会很难走。所以这种知识图谱的需求会越发严重，对知识图谱的能力，它绝对不是结构化数据，而是一个关系型。有了知识图谱，我们会做什么呢？你的数据存在那里，我们就要去理解所有的知识图谱，能够去分析，能够去真正地运算，能够输出。下一步就是语音的能力（ASR TTS），要去听、说，很多疫情通知都不是真人在做，未来的场景会越来越丰富。之后，我们也会有AR的增强现实。比如疫情让很多人无法做现场活动，更多的体验就可以通过它来实现。还有就是虚拟数字人，之前所有的技术基础积累了我们现在的虚拟数字人，来帮我们提供服务。

赵荣强：中国信息协会数字经济专业委员会副会长

政务服务和我们每个人都息息相关，小到去申请一个营业执照，换领一个身份证，去办护照等等，日常生活中需要跟政府打交道的事情我们都统统把它归结为政务服务。年纪稍长的朋友应该知道，在20多年以前，个人计算机还不普及，我们要去政府部门办一些业务会填写很多表格，层层盖章。在过去的媒体报道里可以看到，办一件事要有若干个公章，零零总总地垒在一起，这就是政务服务的初始状态。随着个人计算机的普及，办公自动化的推进，逐渐出现了手工填表变成计算机填写表格，这是第二个形态。进而，到了互联网兴起后，我们大家前些年可能听得更多的一句话是“互联网+”，可以上网办理的业务拿到了网上。又经过十几年的发展，我们现在提的是在数字化浪潮下如何去开展政务服务的创新。

简政放权、放管结合、优化服务改革是一场刀刃向内的政府自身革命，是推动政府职能深刻转变、极大激发市场活力的战略举措。放，是指中央政府下放政权，减少没有法律依据和法律授权的行政许可，厘清多个部门重复管理的行政权力。管，是指政府部门要创新和加强监管职能，利用新技术、新体制，加强监管体制创新。服，是指减少政府对市场进行干预，将市场的事推向市场来决定，减少市场主体过多的行政审批等行为，降低市场主体的市场运行的行政成本，促进市场主体的活力和创新能力。

注：以上内容为“2022首届数字政务论坛”演讲实录。

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。