简述数字化时代客户服务中心的定位和作用

客户世界 | 2022年11月22日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 704

现如今，数字化的浪潮以难以想象的速度席卷了所有行业，客户主体结构、消费习惯等都发生了根本性的变化，数字化如同一个巨大的漩涡，不管远近、强弱只要在人类的协作系统中就会迅速地被它卷进去，各种关系格局都会被打破重组，各生产要素之间重新连接，并在数字价值的基础上产生全新的产业价值。

随着整个社会数字化进程的不断深化，人们的各种生活活动也开始更多的、不可避免的与信息的搜集、传递、过滤、使用形成更加深度的关联，人们从事的社会工作也开始从体力劳动向脑力劳动转化，劳动者开始更多的从事创造、处理和分配信息的工作。随着物质商品的不断丰富和科学技术的不断发展，经济结构也从商品生产经济开始转向服务型经济，社会基础从物质的生产创造转变为提供服务。

客户是企业生存与发展的根本，客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一，只有真正做到“以客户为中心”才能得到客户的信任和青睐。现在各种商品划分越来越精细，消费者的需求也更加趋向于个性化。与此同时同类商品的差异化却越来越小，即使是一项新产品也极易在短时间内被模仿，同一个领域的竞争异常激烈，今后决定商业竞争成败的可能并不是产品本身，而是能否提供满足消费者多样化、全面化的服务需求。我们都清楚留住老客户需要的成本远比赢得新客户要低得多，而老客户所能带来的价值却比新客户要大得多，打造卓越客户体验就是企业赢得客户、提升服务差异化竞争力的重要手段，一切忽视客户体验的产品和服务都将黯然失色，因此建立行之有效的客户服务体系对所有企业都是非常重要的。

一提到“客服”我们首先想到的可能就是“客服电话”，但现今的客户服务已经无法仅仅依靠开通几个“服务热线”来解决问题了，随着“虚拟数字人”、“云服务”、“全渠道”等新型技术开始不断融合到呼叫中心系统中，客户服务已经形成高度人工智能化的体系。随着整个社会数字化的不断加速，我们需要处理的信息量呈现爆炸式增长，传统的客户服务形式已经无法应对高速增长的客户需求。依托人工智能能够轻松应对庞大的数据信息，在数据迭代等情况下可以更快更轻松的完成业务知识升级，其在客户服务中心这类具有巨大知识库并且业务需求更迭快速的领域中天然具有独特的优势。通过对资源的云化，还可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡。并且随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，服务也不再局限于一种方式或一种渠道，而是形成一种场景化模式。不管文字、图片、还是视频，一切的渠道接入、互动形式、流程变革都是为了营造更好的服务体验。比如视频客服即能够提供形象、生动的画面，又能够随时和用户进行互动，给用户带来身临其境的体验。当前，随着整个社会日益倡导以“客户服务”为中心的理念，客户服务体系建设的重要性也更加突出，系统地位得到了极大的提升。无论是外呼营销还是外包服务等手段，都可以为企业带来新的利润增长点，让“客户服务系统”从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展，并且一个完善的客户服务中心更是实现卓越客户体验的重要枢纽。

客户服务中心作为接待客户的窗口肩负着提供“一站式”服务的责任，对于客户来讲越简单的服务就是越优质的服务。当客户遇到问题寻求帮助时其当然不清楚要如何解决问题，客服中心自然就是客户的第一选择，那么一个优质的客服中心在接触客户后最先要做到的其实是“留住”客户，而不是去“指导”客户再到某某部门去解决问题，其应该成为连接企业内各个部门的纽带，充分调动各种资源来解决客户问题。与此同时其他部门也应贯彻以“客户服务”为中心的理念，即使其不与客户直接接触也是如此，要做到这点在企业内部可以简单的理解为不给客服部门“找麻烦”就可以了。比如前期销售时为了冲销量、冲业绩甚至不惜弄虚作假，这样后期自然容易引发客户投诉，需要客服部门来解决问题，这样即使问题解决了但客户也流失了，其实是得不偿失的。客服部门需要处理的问题越少就说明客户遇到的问题越少，客户体验自然就越好。

客户服务中心对企业内部来讲可以提供产品和服务的优化方向。任何的产品和服务都不可能是十全十美的，但我们总是会遇到一些出乎意料的问题，在网上流传这么一个段子：研发人员给客户拿了最新的产品“汤勺”来试用，但客户却用勺柄来舀水，研发人员只能无奈地掉转汤勺，为客户演示正确的盛水方法，这时客户却大发脾气，质问研发人员“难道我需要你来教我怎么做吗！”这个笑话虽然是讽刺那些固执己见，坚持非正常方式使用产品而带来不良后果的客户，但这同时也说明我们很多的“业内人士”其实是缺少“客户思维”的。当客户用勺柄来盛水时，其实就说明在其认知惯性中这个“新产品”就是应该使用勺柄的，是我们的设计违背了客户的认知常识。我们经常说“外行看热闹，内行看门道”，但当我们成为所谓的“内行”时，却也很难再简简单单的去“看个热闹”了，我们无法避免的会被自己的“专业”思维所左右。而客户服务中心可以采集第一手客户信息，针对性的收集各种缺陷和不足，客户遇到的各种问题都是产品和服务急需改善的方向。

随着客户服务中心的技术含量越来越高，工作职能越来越丰富，其内部的分工也要更加精细，就如同我们生病了只需要去医院看病就可以了，但医院要区分不同的科室，要有不同专业的医师来提供治疗服务。我们现在身处一个高度专精化的时代，“差不多”就等于“差很多”，如果我们的服务只是“还可以”那就说明其实是“不可以”，这表示我们的产品或服务可以轻松的被他人取代，只有将服务不断地做细、做强才是生存之道。

作者：梁博存，来自中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年11月刊。