南宁市12345政务服务便民热线荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越质量管控奖

panjl | 2022年11月8日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 830

11月1日，北京。客户世界消息：2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

南宁市12345政务服务便民热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越质量管控奖。

获奖机构简介：

南宁市12345热线现设座席224个，话务团队规模250余人，累计整合47条政务热线及部门公开电话，日均接电4600余通。先后获得了“全国最佳政务热线评选2020年度卓越百姓服务奖”“最佳政务服务示范单位”“2021年全国政务热线服务质量评估服务企业优秀单位”“全国政务热线服务质量A类单位”等荣誉称号，获群众来电表扬800余次，收到群众感谢锦旗5面。工作亮点总结如下：

一、倾力规范运行管理，一套标准带动服务优化升级

2021年以来，南宁市12345热线以规范化建设为突破口，从服务流程、人员培训着手建立标准化规范，有效带动热线服务优化升级。一是服务流程标准化。在对标学习先进地区经验的基础上，南宁市12345热线编制并不断优化《南宁市12345政府服务热线业务手册》，手册涵盖基础类、业务类、流程类、规范类、操作类、技能类以及素质类7个模块34项专项知识，囊括了从接电受理、转派、办理回复、满意度回访、督办等全业务流程，全面、系统地阐述了热线工作人员所需的技能和要求。二是培训内容规范化。2021年，结合热线整合计划，南宁市12345热线先后完成医保、城市管理、消费维权、交通运输、公积金、人社等6大版块的知识手册编写工作，共计1000余页42万余字。此举大大提高了各归并热线业务培训的规范性、系统性。三是业务培训常态化。南宁市12345热线将业务培训作为提升热线工作人员服务能力的最关键一环，做到业务培训常态化、经常化。组织话务团队围绕“三个提高”（提高填单准确率、提高直接答复率、提高服务满意率）开展业务培训和能力提升工作。2021年以来，先后邀请市人社局、市医保局、市住房公积金中心、市市场监管局等10个业务部门开展专业知识培训16场次，组织170次岗中能力提升培训，开展899次班前后会业务学习。四是质量管控智能化。热线通过智能化手段对全量通话数据进行自动质检，及时全面客观地反映服务群众的痛点，提升质检准确率，确保质检结果更加公正客观，提升质检效率，使质检员的精力集中在质检复核、客服人员的沟通培训上，促进坐席服务质量提升。

开展规范化建设以来，南宁市12345热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到60.4%，服务满意率由原来的78.95%提升到98.55%，服务参评率和满意率均居全区各地市前列。

二、齐力推动督办协调，一条热线促使民生诉求落实

（一）注重制度建设，热线服务更规范。为推动我市12345热线工作向着制度化、规范化方向发展，结合本市热线工作实际，2021年9月，我市以市政府办公室名义印发了《南宁市12345政务服务便民热线管理办法》（南府办〔2021〕30号），形成“以制度促规范，以规范促效率，以效率促服务”的良性发展趋势。另外，以市政府办公室名义发文，在全区率先建立常态化热线成员单位主要负责人轮流值班制度，从2021年10月开始每月安排一名成员单位“一把手”亲自到热线接听群众来电，专题研究疑难复杂事项，发挥领导干部靠前指挥、责任担当的示范作用，畅通领导干部直接联系群众的渠道，促进部门责任意识和服务意识的提高。截至2022年6月，已先后有市行政审批局、青秀区政府等成员单位一把手到市12345热线累计接听群众来电101通。

（二）加强协调督办，合理诉求办得实。为解决重点、难点、堵点事项，南宁市12345热线搭建了电话协调、函件督办、会议会商、现场办公、信息呈报、考核通报等多种方式相结合的综合协调督办模式，探索与市纪委监委、市委编办、市司法局、市政府督查室协同发力，切实在推动群众合理诉求“办得更实”上下功夫。一是发挥热线协调督办功能。2021年以来，我市12345热线累计开展现场办公6次，提请市政府协调事项4件次，召开由市司法局、市委编办、各相关单位参加的协调督办会议12次，发送督办函9件次。通过协调督办，推动解决了一批群众关注度高的民生问题。二是发挥热线参谋助手功能。每月梳理热点、难点事项，以信息报送、工作简报等形式呈报市领导。每月在全市范围内印发《南宁市12345政务服务便民热线工作简报》，通报各单位工单办理效率、考核排名情况。建立12345热线工作考核红黑榜，督促各单位提高办单质效，其中2期工作简报得到市领导批示。累计报送信息89篇次，多篇信息得到采用。

（三）引入检察监督力量，强化民生问题督办。今年1月以来，市12345热线与邕宁区检察院多次座谈协商、实地调研，探索在热线工作中引入检察监督力量。5月27日，“12345+检察监督”联动机制正式启动。联动内容不仅包括公益诉讼线索移送，还包括与邕宁区检察院开展12309热线联动对接、疑难事项会商、定期召开联席会议、建立双向培训机制、共同开展法律咨询公益活动等。与检察院形成强大的监督合力，为推动群众诉求解决提供有力保障。

（四）引入社会监督力量，促进工作水平提升。为充分发挥社会各界人士对我市12345热线工作的监督作用，市12345热线制定了《南宁12345政务服务便民热线社会监督员工作方案》，通过单位推荐、微信公众号公开发文招聘的方式吸纳志愿者作为市12345热线社会监督员。目前各单位已推荐人大代表、政协委员、民主党派人士、法律专业人士、企业代表等14人，群众自主报名8人。社会监督员工作的开展将切实改进和提升12345热线工作水平，促使全市各成员单位增强服务意识，提高诉求承办质量。

三、聚力抓创新促提升，政务热线“一张网”便民利企

（一）主动自我加压，在全区率先实现“两个联动”。一是在广西全区第一个实现12345热线与110报警台高效联动。2020年起，南宁市就将“建立110与12345热线联动机制”列入改革清单，市行政审批局与市公安局先后进行了多次工作会商，2020年11月建立了《南宁市公安局110报警服务台与南宁市行政审批局12345政府服务热线社会联动事项处置工作机制》。2021年6月下旬，完成了12345热线平台和市110报警台系统对接工作。2021年6月29日，南宁市12345热线与市110报警台在全区首推“话务引导+工单流转+三方通话/一键转接”的社会联动事项处置机制。实现联动后，两个平台工单数据实时流转、双向推送。目前，南宁市110报警台每月流转到市12345热线的非警务警情事项约4200余件。二是牵头推出热线跨市联动服务。2021年10月，我市12345热线牵头推出了热线跨市联动服务。联动桂林、玉林、百色、崇左等城市，实现群众的跨市来电诉求在联动城市内即时流转，截至2022年8月，我市12345热线共接听6036通跨市联动来电，打破了热线诉求受理的地域壁垒，让群众享受到更高效便捷的政务服务，实现“打一个电话办一件事”。

（二）拓宽诉求渠道，热线服务更便民。一是开通南宁12345微信公众号。2021年4月28日，南宁12345微信公众号正式上线，为群众提供诉求受理、在线查询、政策推送等服务。截至2022年8月，南宁12345微信公众号粉丝数已突破11万，累计通过南宁12345微信公众号受理群众诉求45719件，在南宁12345微信公众号发布民生政策、工作动态等相关推文300余篇。二是南国早报“直通南宁12345”融媒体互动平台上线。2021年11月11日，南国早报“直通南宁12345”融媒体互动平台正式上线，该平台是市行政审批局与南国早报共同打造的融媒体互动平台，是12345热线新增的一个媒体受理渠道。通过不断打通各类诉求受理渠道，进一步建立完善了集电话、门户网站、微信公众号、媒体等多渠道于一体的融合型、智能化、规范化为民服务平台。

南宁市12345热线今后将继续坚守“一号一线连民心，心系邕城为人民”的服务理念，情系百姓冷暖，不断提升企业的满意度、群众的获得感。