中国电信股份有限公司杭州分公司12345热线运营中心荣获2022“金耳唛杯”中国最佳客户中心卓越管理创新奖

责任编辑左冰 | 2022年11月3日 | 文库 | 评论已关闭 | 693

11月1日，北京。客户世界消息：今晚，2022第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-民航国际会议中心隆重举行。国家电网、广西电网、中移在线、阿里云、联想、小米、蚂蚁金服、度小满、携程、伊利、汤臣倍健等一批知名企业的客户中心获得各奖项荣誉。本次典礼全程采用：现场演讲+嘉宾互动+全网直播的方式进行立体化呈现，会议现场交流踴跃，人气爆棚，在线观众人数突破27万人次！

2022年度，活动主办单位邀请了郭晨东（评委会主席）、陈威、葛梅、孙媛、张艳、赵荣强、赵溪7位专家组成第十八届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

中国电信股份有限公司杭州分公司12345热线运营中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越管理创新奖

获奖简介：

中国电信股份有限公司杭州分公司于2011年7月起正式承接杭州市12345市长公开电话，2014年1月12345热线运营中心成立，中心隶属于号码百事通事业部，全面对接杭州市信访局，负责杭州市12345市长公开电话的运营管理工作。截至当前已建成265个坐席，座位代表总人数350人，团队平均年龄31.1岁，月均流失率2.03%，队伍较为稳定。

2022年1以来，全市12345网、电已累计服务群众811.36万次，有效接通率90.9%。直接答复372.01万件,占81.96%，交办处理81.89万件，占18.04%。按期办结率为99.63%，群众对受理评价满意率98.03%，对办理结果评价满意率为85.65%。多年来，杭州电信以聚焦“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”目标，助力政府实现“一个号码”响应群众诉求，深入推进“数字化改革”，先后荣获全国“人民满意的公务员集体”“浙江省青年文明号”“全国十佳热线”“‘金耳唛杯’中国最佳客户中心”“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”全国政务热线服务质量评估总体评估A+优秀单位、杭州市“最具品质体验点”和“金城标奖”等多项荣誉，于2021年初，通过CC-CMM专业级认证。工作亮点总结如下：

人工与智能有机融合，实现“打得进”。在诸多原因的影响下，各地12345都存在电话拨打比较难的现象，特别是疫情防控期间，来电量徒增，杭州单日最高来电超过了10万通，12345作为党和人民的“连心桥”，在以12345热线为桥梁的温暖接力中，为市民解决急难愁盼，孜孜不倦地回应着民生关切，一次次完善和提升着城市治理能力和水平。
贯通与协同形成合力，推动“处置快”。按照上下贯通、高效协同、系统集成、整体智治的要求，着力打通系统、数据、业务三个环节，通过系统互通、数据共享、业务协同的方式，打造全域覆盖、多网融合、贯通一体的“民呼我为”场景应用。
流程与规范互相关联，机制“梳理实”。坚持流程再造，按照“统一用户体系、统一受理入口、统一反馈机制、统一查询服务、统一评价机制、统一数字赋能”的原则，形成统一接收、精准分流、按责办理、回访核实、统一督办、评价反馈、分析研判的工作闭环，做到社情民意点点通、急事难事件件办、办理结果事事回、满意与否人人评。
交办与督办同频共振，争取“办得好”。以不满意件回访、重复来电核查、现场督办协调、媒体联动监督、“效能指数”考核为抓手，化解疑难案件，提升群众满意率。

分析与研判精准发力，力求“参谋高”。编发简报、专报、月报，市委市政府领导多次批示，加强数据分析应用，充分发挥参谋助手作用。疫情期间，编发疫情日报、健康码日报、重要信息摘报，为事件处置、疫情防控赢得时间。

关于“金耳唛杯”

发起背景与国际视野
“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选活动的前身是由客户世界机构联合中国呼叫中心协会CNCCA创办于2005年的“中国最佳呼叫中心”年度评选活动。2007年，客户世界机构发起成立亚太客户中心协会联盟APCCAL。自此，“金耳唛杯”得到APCCAL的官方认可和支持，接轨每年度亚太地区最佳客户中心评选活动。
2010年，与国际呼叫中心产业联盟ContactCenterWorld签署战略合作协议， “金耳唛杯”正式接轨全球最佳客户中心评选。
每年的评选活动引入国际知名的CustomerServicesAudit和CCSI (Contact Center Satisfaction Index)作为评审指标参考体系；充分体现国际化视野。

学术性、科学性、公正性
“金耳唛杯”评选工作自2008年起引入《CC-CMM客户中心能力成熟度模型标准体系》作为评价依据。
“金耳唛杯”坚持评奖过程的公平公正和公开，坚持提前设定评奖类别并严格控制每一类别获奖单位不超过5家。
通过企业报名、专家推荐、电话暗访、数据采集、标杆测评、入户评审、集中评议、票选结果等程序进行；
注重评选的科学性、公平性和公正性，努力透过评选的全过程提升参选呼叫中心参与本次活动的价值。
参选过程同时也是一个全方位的交流、学习和提升的流程，所得荣誉含金量较高。

创新性和实践性
“金耳唛杯”年度评选活动自2009年起增设“评委会大奖”，通过设立“客户中心创新管理案例分享会”的环节进行“年度总决选”。通过视频全景展示、运营特色剖析、评委现场点评、专业听众微博提问、赛场即席评分等形式增加互动交流的深度和广度，最终评选出年度“评委会大奖”的冠亚季军。
在这样的创新性组织机制基础上，携程旅行网、中信银行信用卡中心客服部、厦门航空客户服务中心和美团服务体验部经过多年的角逐脱颖而出，分别于2012年、2013年、2015年和2020年晋升“金耳唛杯”董事俱乐部，在企业总部举行正式的仪式，接受“金耳唛杯”落户及永久陈列，成为永久保留“金耳唛杯”的终身荣誉企业。

开放办赛和注重交流
“金耳唛杯”坚持开放办赛的原则。作为一场自主参与、交流分享的饕餮盛宴，组委会面向全行业广泛征集“金耳唛杯”评选活动策划人和主持人，通过他们的视角与体验全新设计这样一种“全新的玩的方式”。他们都是来自行业现场管理和服务一线的同仁，透过“金耳唛杯”的平台聚集到一起，亲身参与策划和组织每年一度的行业“大趴”……

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