“最佳呼叫中心”应当是客户心中的最佳呼叫中心

客户世界|何锦明|2007-08-27

每年到这个时侯各组织协会又开始评选最佳呼叫中心，每个组委会都坚称评选过程科学、严谨，以及审查、初评、电话拨测及实地测评的评选流程是公平、公正的。一些组委会既有消费者网上投票参与，又有电话拨测，更邀请了权威和专业的评选队伍参与实地评选，使评选结果综合了各方面的因素。笔者近年来也参与了一些国内外的评选活动，发现国内现阶段的实况与国外的评测体系仍有一些的差距，评选过程有待规范。

经常看到一些评选队伍中有不少权威人士，他们有高深资历的，也有担任某企业重要职位的，更有一些不是从事呼叫中心行业工作的，如果由一些行外“专家”去评估行内的专业，评选结果是否公正？这值得我们思考。评选过程虽包话审查、初评、电话拨测及实地测评，但实际上的执行力不足，最终可能也是侧重于实地测评的评分。而实地测评只针对于表面，往往是重设备“硬件”——呼叫中心的场地布局与环境布置，轻管理“软件”——现场管理的执行力与模式。在实地测评中，笔者也很少看见评委们要求参评企业去例证如何提高质量，改善服务、提高客户满意度、增加收益和降低成本等。

随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已关注顾客需求、关注客户服务，并逐步建立与完善“以顾客中心”的客户服务体系。呼叫中心作为企业对外服务的窗口，服务对象是顾客。如果要评选最佳呼叫中心，勿庸置疑，客户才是最佳的评委，客户体验才是最好的评测体系。因为客户体验纯粹是从客户角度出发的，从客户产生一个需求开始到需求被解决为止，是客户在与呼叫中心打交道的过程中获得的体验。

什么是客户心中的最佳呼叫中心？如果以客户体验为中心，整个呼叫中心体验的接触点可以包括但不仅限于：企业品牌形象、电话容易接通、有效IVR系统、个性化语言选择、等待时间、客服人员服务态度、用心聆听、专业水平、准确理解问题、解决问题所花时间、问题解决程度、通话时长、事后跟进及时性等。在众多呼叫中心客户体验的子流程中，笔者认为最关注的接触点有：容易接入、等待时间(转人工服务)、客服人员服务态度、客服人员专业水平、问题解决程度。

容易接通

客户与呼叫中心的第一接触点，是热线是否通畅，容易打通。接通率高可提升客户对呼叫中心的喜欢程度。反之，非常难打通只会带给客户不好的体验。

等待时间(转人工服务)

据客户意见调查，很多客户不喜欢互动语音应答系统，因IVR操作程序太繁琐及菜单设置太复杂，转了很多次，折腾很久都无法找到所需要的答案。客户打通热线后只想尽快转人工服务，但等候了多久才有客服人员接听也会影响客户对呼叫中心的主观体验。

客服人员服务态度

呼叫中心的客服人员在面对每一个来电者时，都会因为对象不同或者话题不同而处于不同的沟通环境，客服人员的亲和力表示出对客户的关心程度及回应速度，可以将整个沟通过程彻底掌握。

客服人员专业水平

客服人员除了需要具备沟通的专业技能之外，还必须懂得如何操作呼叫中心的客服系统，选择适合的程序给客户提供服务。在通话过程中，客服人员对业务表达的熟练程度，能否利用专业知识去有效地解决客户的疑难问题。

问题解决程度

客户关注的是客服人员在通话过程中是否能够准确理解问题以及最终问题是否得到及时有效的解决，客户的期望值是每一次接触都感到满意和问题能被一次性解决。

毫无疑问，客户体验是当下的热点话题。笔者建议评选过程引进专业的第三方调研机构参与度量客户体验，目的是通过规范、严谨、科学的具有国际水准的评测体系选出呼叫中心的最佳服务典范，使参评企业更好了解用户的主观体验，从而有助于改善并优化用户的呼叫中心体验，借以推动中国呼叫中心服务水平的提高。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问。

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