搭建专业技术产品的大众服务桥 ——从5G单模流量的投诉案例说起

客户世界 | 2022年10月12日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 911

信息时代蓬勃发展，最新的技术概念和产品层出不穷，5G、大数据、云、区块链技术、AI—愈来愈多的专业技术产品进入大众消费市场。以往本不会暴露在普通人面前的专业内容，随着营销的需要赫然成为产品卖点。在这样的市场环境下，客户服务会面临比以往更频繁出现的尴尬问题，如何能将高度专业的知识转化成普通客户能够听懂的内容呢？

一、从5G单模流量投诉案例说起

最近接触到的某电信运营商“5G单模流量”业务，引发的投诉案例就非常典型，哪怕运营商的推广内容和短信提醒都做了，而客户还并不是完全不了解通讯技术的客服行业同仁，也还是导致客户的感知非常差并投诉。

案例本身并不复杂，运营商给客户推广了5G单模流量包优惠——客户同意办理但并未在手机上做指定设置——客户使用了更多流量但无法使用流量包导致额外流量费用——客户投诉后运营商退费。看着很简单的案例，关键点在哪里？就在“5G单模流量——手机独立5G开关”的关联关系上，短短14个字，蕴含着非常专业的技术知识。我们试着罗列一下这个关联关系：

表面上：客户打开手机的独立5G开关就可以用5G单模流量了，运营商在推广时附加的各种提醒看起来也很到位，见图1。

实际上：要使用5G单模流量——需要打开手机（安卓手机、苹果手机设置不同）5G独立开关（不同手机选项名称都不同，可能有NSA、SA、独立5G、自动模式等等）——打开开关后手机需接入5G网络（所在地需要有5G信号且5G信号强度超过厂商手机预设值）——如果手机从没有5G信号的区域到达有了5G信号的区域，还要保证从4G网络切换没问题——最好打开VOLTE语音通话，因为用2G模式语音通话不但质量差还可能通话后无法切换回5G信号需要重启手机。以上问题都确保正确后，客户可顺利使用5G单模流量包内流量，但是如果使用的不是5G单模流量，也不会有什么信息提醒客户。

所以客户最后投诉的感知就是“客服解释：必须是手机打开5G开关，在移动的5G网络下，而且是SA 5G ，NSA网络也不行。这就像是下套啊。我惭愧，贪便宜了。想体验下移动5G速度。结果就计费了，不能免费了。但一个活动，把用户当5G专家看待，用户一不小心就掉坑里。这就不是一个好活动。”

以上就是整个案例的情况，之所以说典型，就是因为在案例的全过程各个环节均存在客观上的困难，这些困难在以线上服务为主流的客服环境下被进一步放大：

1、产品设计上，5G单模流量优惠要求“5G单模”两个技术概念缺一不可，不是有信号就能用（比如NSA的就不行），也无法提供给客户“是否处于单模状态”的提示。

2、在推广和服务环节必须让客户理解“5G信号+手机设置”两个不同领域的信息，而5G信号的网络制式（早期5G手机会面临这个问题）难以对普通客户解释，手机设置除了安卓和苹果两大阵营的问题外，更是不同厂商都有不同的设置菜单。

3、客户使用时既不能确保自己的手机设置正确，也不能确认是否正在使用优惠流量，要直到扣费情况不正常了才能有感知。

4、投诉环节线上客服难以确认是手机问题、设置问题、网络问题甚至是客户理解问题，最终只能尽量解释然后退费了事。

面临此类问题，仅从客服的角度而言，解决方式依然是尽量多的从各个方面获取足够信息，再通过客服的专业经验进行“翻译”，搭建从专业技术产品知识到普通大众客户的服务之桥。

二、搭建专业技术产品服务桥的三要素

要素一：基础稳固的桥墩——深刻了解专业技术的实质，务必明确从技术实现到客户感知的信息完整无误。正如上文案例所展示的，如果客服不掌握5G网络、单模类型、手机设置、业务使用的技术限制等技术方面的细节，自己就不可能理解业务实现的原理以及相应技术在客户使用界面的实际表现，也就无法进一步从源头开始修正推广话术和投诉处理口径。

1.虚假的了解专业技术：只要看到5G信号标志，手机打开5G独立开关就可以使用5G单模流量。

2.真实的了解专业技术：先确定客户手机，排除早期NSA型号，然后确定不同操作系统的设置，引导客户确实打开5G独立开关，并跟进办理客户的实际流量情况，发现未成功使用的提醒客户再次操作。

要素二：平整通畅的桥面——有了专业完整的知识，第二个挑战就是要能够以客服专业的经验和技术，把枯燥难懂的技术名词，转化成通俗易懂的普通词句，再进而加入专业的亲切服务技巧，化繁为简实现专业技术内容到普通个人理解范围的转化。

要素三：确保安全的栏杆——在涉及专业技术的产品技术业务领域，一定要留意一个界限，即与客户在技术层面的沟通必须适可而止，更多要聚焦于普通客户使用层面的服务。因为客服人员不可能掌握客户个人的身份、知识技能与工作，如果在线上服务层面表达了过多的技术信息，会面临公司信息泄露、客户索赔等高风险情况，而这些都不是普通客服人员可以把握的，需要专业部门的审核和限定。

结语：

个人以为，客户服务的专业性不只是体现在自身的服务技巧，也不只是简单的与客户共情，建立在产品专业知识基础上以客户能理解的方式进行服务，是更上一个层次的客服方向。

作者：彭鹏，来自广州移动市场部。

本文刊载于《客户世界》2022年9月刊。