智能语音导航消息推送功能现状调研及发展建议

客户世界 | 2022年10月10日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 985

在金融数字化、服务智能化的发展趋势下，各商业银行普遍在客服热线中推出智能语音导航服务。而消息推送功能，作为智能语音导航服务的重要辅助手段，通过发送文字等更直观的形式提供问题解决方案，有效弥补纯语音交互的不足，提升客户服务体验。本次调研通过对比市场上智能语音导航消息推送功能的应用差异，深入分析，为推动提升智能语音导航服务效果提供参考借鉴。

一、调研概况

（一）调研对象

本次调研面向16家机构，包括12家商业银行，2家第三方支付平台，2家通讯运营商。具体如表1所示。

表1：调研对象总体情况

（二）调研方式

本次调研根据不同机构类型针对性设计拨测案例，以尽可能精准、全面地覆盖到各家机构的智能语音导航消息推送功能相关情况。具体如表2所示。

表2：调研案例情况

二、同业分析

（一）从功能应用上看，各机构在智能语音导航的建设中普遍选择通过消息推送提高问题解决能力。其中，中国工商银行、中国建设银行、平安银行、支付宝、中国电信等机构对智能语音导航的消息推送功能应用较广泛。而华夏银行、财付通则未有案例测试出有消息推送功能的应用。具体如表3所示。

表3：各机构调研案例拨测概况

（二）从推送方式上看，市场上智能语音导航推送消息的渠道有短信、微信、客户端等，其中以短信推送为主。在推送渠道方面，本次调研发现除中国农业银行、中国建设银行、支付宝存在通过特色渠道推送消息外，其余机构均采用短信推送。在推送主动性方面，以中国建设银行为代表的机构直接向客户以最佳渠道进行消息推送，以中国工商银行为代表的机构则通过询问客户、让客户主动选择是否需要消息推送。具体如表4所示。

表4：各机构调研消息推送案例的推送方式概况

（三）从推送内容上看，主要分为纯文字或文字+跳转链接两类。对比14家机构推送的短信内容，其中以中国工商银行为代表的国有商业银行相对于言更保守一些，主要以发送纯文字的短信内容向客户提供解决方案，以招商银行、支付宝、中国电信为代表的调研机构则提供了更丰富的“文字+链接”推送内容。遗憾的是，本次调研中未发现图片、视频等富媒体形式的内容推送。具体如表5所示。

表5：各机构推送消息的内容概况

（四）从链接作用上看，主要分为跳转至网页或客户端引导客户操作两类。通过体验各机构的链接跳转功能，发现以招商银行为代表的机构主要是让客户点击链接跳转至对应页面，如申请信用卡或查询网点信息类的办理业务页面，或展示手机银行转账汇款等步骤的操作指南页面。而以平安银行为代表的机构则是让客户点击链接跳转至客户端（或提供客户端下载链接），之后再引导客户进入业务菜单或业务咨询界面。其中支付宝针对不同客户问题推送的短信内容均一致但链接不同，点击对应链接可跳转至客户服务界面展示对应问题的具体答案，较为特殊的是，体验发现支付宝针对高级会员客户则直接引导其进入人工服务。具体如表6所示。

表6：各机构推送内容的链接概况

三、结论与建议

受到技术、设备等一系列因素限制，各家机构智能语音导航提供服务的形式仍以语音为主，尚未实现视频通话等创新应用。因此通过渠道联动进行消息推送是当前提升智能语音导航服务效果的重要手段，但如何使客户愿意在服务过程中主动切换渠道、接受消息推送解决方案的服务模式仍是当前亟需研究的课题。

（一）全面提升推送内容的易用性、易读性、易操作性

相较于各家机构通过文字渠道的推送内容，通过智能语音导航推送的解决方案形式则显得简单、生硬，对客户而言读懂再进一步自主操作有难度。建议各家机构在开发或优化智能语音导航消息推送功能时，应结合推送渠道、推送内容特点、推送需达到的作用综合考虑。在推送渠道上，考虑渠道便捷性、客群特点针对性设置不同渠道推送的优先级。举例来说，当系统锁定客户下载且绑定客户端时可优先推送客户端并弹窗提醒，有利于客户“一键直达”。在推送内容特点上，则应结合不同内容设计推送规则，如内容属于解释类，可通过微信小程序、微信公众号或短信等“看完即走”的轻阅读渠道，如内容属于菜单操作类，选择手机银行、微信银行等进入即可直接操作的渠道则效果更佳。在推送需达到的作用上，应当充分考虑推送内容后需要客户执行的动作、并尽量简化客户完成动作的难度，如需要客户回复关键字获取内容时，支持客户复制粘贴，从而提高客户操作意愿，形成服务闭环，真正实现客户问题自助解决。

（二）加强智能语音导航语音播报与消息推送的服务衔接性

当前，各家机构在建设智能语音导航时，主要通过语音播报或消息推送的形式提供解决方案，不同机构的区别在于或将主动权交予客户、由客户选择某一形式，或根据业务特点、在设计场景时即默认提供某一形式，但无论哪一种，两者均使客户明显产生一种打断服务、切换渠道的感受，导致客户易在智能语音导航推送消息后即寻求人工服务。建议在智能语音导航建设中应用消息推送功能时，进一步优化语音播报与消息推送的服务连接设计，如在推送前增加为什么通过消息推送的形式提供解决方式的简短温馨提示，在推送后提示客户可前往对应渠道查看推送内容、且不急于结束语音播报服务（体验中发现大多数智能语音导航在完成推送动作后即立刻询问客户是否还有其他问题）等，使消息推送功能深度融合于智能语音导航服务流程中，减弱客户认为“服务被中断”的错觉。

（三）建立智能语音导航消息推送功能应用效果评估机制

智能服务是否智能，究其根本，评价者应是客户。当前市场在推进智能化建设应用的道路上，仍存在因主观设计导致的服务能力欠佳、服务效果有限等情况，智能语音导航的建设理念亦应遵循客户、顺应客户。如何使得客户更愿意接受智能语音导航服务，接受引导通过其他渠道自助操作，还需进一步开展客户调研，并建立效果评估工作机制。针对存量场景的应用效果进行比对分析，总结其差异背后的具体规律，从而面向不同客群、不同业务、不同场景设计符合其规律特点的推送模式与服务流程，打造客户认可的“智能化”服务。

作者：张旺遥范峥郭新陈安琪；单位：中国建设银行远程智能银行中心

本文刊载于《客户世界》2022年9月刊。