后疫情时代，互联网服务外包的机遇与挑战
对于BPO行业，永远不变的就是变化，在这样的大环境下，风险和机会并存。
1876年，贝尔发明了电话，让企业远程通过电话提供客户服务成为可能，间接催生了客服这一全新职业。遥想三十多年前的中国，座机入户正在普及中，少数人已经开始在家用猫来上网，寻呼机、大哥大（模拟移动电话）等初级移动通信业务刚刚兴起，而之后的10年间，网络大幅度加速、移动手机也从通信逐渐开始包含音乐、多媒体等数字娱乐功能，开启了中国客服发展的历史脉络。
1994年，中国互联网诞生作为互联网时代的起始，紧随其后伴随着智能手机的出现，在互联网思潮引领下，全新的资源组织模式及全媒体的客户接触渠道，几乎彻底改变了我们每一个人的生活、消费、沟通、出行的方式。
这些方方面面的变化，在各领域孕育的诸多新行业中诞生了多家“独角兽”，时至今日很多已经成长为大型互联网平台。每个互联网企业都在积极地投身于完善和快速迭代发展其核心业务能力。核心业务能力的不断提升给企业带来了更强的竞争力、争得更大的市场份额。但同时迅速膨胀甚至爆炸式增长的客户规模及客户更高的服务要求给互联网企业增添了巨大的管理压力，面对企业客户服务需求量与服务质量与日俱增的要求，面对客服体系建设的周期长以及管理的专业化要求高的难题，互联网企业纷纷选择借外力和借外脑的客服外包模式，这为BPO行业带来了新一轮强增长空间，同时也对BPO行业提出了一系列更高难度的挑战。
对于BPO行业，永远不变的就是变化，在这样的大环境下，风险和机会并存。这种情况已经持续了几年，并越来越突出，在新冠疫情仍然在全球肆虐的情况下，我们如何应对挑战，抓住机遇，以获得进一步发展？在这里，提出一些个人见解。
第一、运营为本，致力于为精细化运营，具备卓越交付能力。
客户服务中心的良好运营依赖清晰的运营规划、明确的绩效目标体系、具高度的一致性适用性的执行流程机制、有效评估的质量管理体系、灵活的排班管理，以及全面的数字化员工选、育、用、留的人才管理机制。管理者既要具备全局观，又要耐心细致。运营体制尽可能与国际国内标准接轨，例如《客户世界》推出的2022新版《CC-CMM EPM》标准从以上6大维度，采用200多个细项来规范、指导以提升外包企业的专业化运营能力和核心竞争力，使之在面对未来越来越复杂产品和服务业务、越来越细致的客户个性化需求、还有日新月异的专业化工具时能够发挥外包企业应有的专业价值。
第二、客户至上，搭建起企业与用户链接的桥梁，助力企业提升客户体验。
互联网企业少有机会直接面对最终用户，作为客户服务的窗口，客户中心无疑是离用户最近的。解决好客户的问题，只是做好了基本工作，服务的价值更体现于如何从每天大量的“用户声音”中发现业务、流程、运营层面的问题，从根源上解决并优化，助力所服务企业的客户体验的提升，实现服务的增值，这也是服务外包企业差异化的专业能力体现。
第三、能力升级，组织变革，数字化建设，实现多元化服务。
互联网、云计算，信息技术广泛应用，客服交互形式逐渐由单一语音交互，演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互；5G、大数据时代，人工智能客服系统成为企业的“主流”标配，信息技术革命不断推动客服系统的“进化”。这些“进化”带来的不仅仅是用户与企业沟通交互的方式不同，同时也带来了服务形式和内容的巨大差异，服务外包所承接的服务范围进一步扩大，谁先具备相应能力，谁将获得业务的发展。这就需要外包企业具备更灵活的组织机构，前瞻性创新。
以上只是个人的一些体会，抛砖引玉。相信正置身于BPO行业企业中的管理者会有更加深刻的认知。
最后，还是想说，无论技术如何发展，服务的本质仍是“解决问题，提升体验”。创新、发展的同时，莫忘初心。
本文为《客户世界》2022年9月刊刊首语。
作者为本期执行主编：黄金红，北京众友天成科技有限公司创始人
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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