电子白板在手机客服中的应用

客户世界|黄河|2007-08-24

互联网迅猛发展引发大量网上客户服务的需求

　　中国互联网继续保持高速发展，对中国互联网络信息中心（CNNIC）历次调查中这些基础性统计数据的深入分析，有助于从宏观角度更深刻地认识互联网络在中国的发展状况。

　　网民人数：截止到2006年6月30日，中国的网民总人数为12300万人，与去年同期相比增加了2000万人，增长率为19.4%，网民经常使用的网络服务的第二阵营，即时通讯服务占42.7%。

　　互联网的高速发展，尤其是即时通讯需求的快速增长，导致用户对Internet呼叫中心的需求越来越强烈，客户对于服务的要求不仅限于电话，还包括文本、图片、动画的直接互动。

手机客户服务的难点

　　手机的客户服务目前存在的困难主要是座席无法看到客户手机的外观，也无法看到客户手机连接的计算机的屏幕。

　　因此，客户无法通过专业的语言描述自己手机的状态，而坐席无法通过通俗的语言描述对这个手机的操作，导致通话时长很长，服务成本高，客户满意度低。

第五代呼叫中心是什么？

　　第五代呼叫中心是支持各种媒体通信的融合现有电话呼叫中心技术基础、运营管理、业务架构的呼叫中心。商路通公司提供可运营的第五代呼叫中心。

　　支持的媒体通信包括音频交互、视频交互、文本交谈、护航浏览、表单共享、应用共享、电子白板、桌面共享。

　　其中电子白板与富媒体在手机客服中有很大应用价值。

电子白板与富媒体

　　富媒体是电子白板可以编辑、显示，由知识管理系统管理的一种呼叫中心坐席使用的新的媒体形式。电子白板则是客户和座席可以同时观看、操作使用的软件。

　　以下，体验电子白板在手机客服中的使用场景。

1、 客户呼叫座席，与座席通话，座席无法通过电话描述问题，请客户登录网站www.XXXXX.com，客户登录后，客户和座席可以操作同一个电子白板。

2、 坐席问客户，您的手机是三星什么型号？，客户回答：“不知道”，座席进行富媒体操作，这是座席和客户同时看到以下的画面。 客户很快找到自己的手机，并通过画线标注出自己手机的类型。

 
3、 客户问蓝牙如何使用等问题，座席用电子白板快速准确的讲解。

 
4、 客户问坐席如何解决与计算机连接的问题，座席控制客户的计算机，为客户解决问题。

 
5、所有操作记录在客户的计算机上，客户可以反复播放，重现整个过程，以便忘记操作过程时查看。

第五代呼叫中心为手机客服带来什么？

　　第五代呼叫中心为手机客服带来以下几个方面的利益：

1. 通过提高单位时间的服务能力，减少了服务时长；
2. 通过语音、文本、图形(图解)、动画、控制客户计算机等手段，清晰明了的为客户解决问题，提高了客户满意度；
3. 运营管理者只需要一次性制作富媒体知识库，减少了大量的座席培训成本；
4. 操作过程记录在客户计算机上，以免客户反复问同一个问题，降低了服务次数，客户可以自学习。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊，作者为北京商路通信息技术有限公司副总经理、技术总监。

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