与用户“零接触”下的远程服务畅想 —— 如何在虚拟时代做服务行业的弄潮儿

客户世界 | 2022年9月2日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 860

英国作家蒂姆·哈福德在其所写的《混乱》一书中提出：命运随时可能把我们抛到人生道路的任何一个点上，我们随之要面对的就是由此产生的各种混乱局面。而当我们学会了如何在人生的任何一个点上，就地展开，努力积极的做自己力所能及的事，我们就获得了人生最有效的成长。知名读书人樊登在多次采访中，都会引用此书中的观点，劝慰年轻人如何获得成长。这让我想到，如果，将此观点应用于工作，那可能是——无论我们所处的行业如何具有垄断优势、或者我们的产品正引领无数用户的消费习惯，我们都要提前准备命运给予我们的随意一抛，提前关注并知晓行业的发展趋势，通过不断地学习，保持前瞻性的战略思维，顺应行业发展趋势、提前转型，挖掘出新环境中的潜在价值。那么，再当我们面对被命运抛出的情形时，已经做出的准备，可能会为我们带来更为平稳的落地，而顺势开展积极有效的工作，效果也可能会更迅速。

客服人，现在面对的行业环境究竟是怎样的呢？

如果说，上世纪90年代，是服务的电子化时代，那么，随着人工智能的建立、5G网络的应用、区块链技术的实现、互联网平台日趋成熟和元宇宙社区的诞生，很可能透露出一个信息：全新的虚拟数字化时代已经来临。而在此时代中，远程服务和断点接触成为不可逆转的主流服务模式。细心的观察者不难发现，一些头部企业纷至沓来，如：腾讯、微软、FACEBOOK等，他们通过建立新虚拟化平台和底层技术逻辑、不断优化整合自身企业产品以及配套的服务，率先抢占虚拟化数字时代下的用户市场，为成为未来企业中的领跑者提前打下扎实的基础。这是去年资本市场最为活跃的区域：2021年—元宇宙正式宣布诞生的元年，各大行业纷纷开始抢占跑道，虽未见雏形，但以元宇宙为理念的商业模式已正式登上历史舞台。在A股市场，包含元宇宙概念的股票，市值上涨了42%，海外股票市场的情况和国内基本雷同。这说明企业不用担心好项目没有资源，而是惧怕管理者们头脑空空。马云曾说：淘汰你的不是你的技术，而是落后的思想。在市场经济中，很多破产的企业印证了此话，如柯达、诺基亚等，曾经的行业巨头们。不论曾经多么辉煌的企业寡头，都会因为没有跟上发展的趋势，而消失在社会进步的洪流之中。

客服人，当下要做的，就是抬起头来，登高望远，找寻新时代发展下的自我转型之道。

要谈论零接触用户时代下的远程客户服务开展，我们有必要回顾和了解，客户服务的定义，以及对于企业来说客服如何定位，我们要明白为什么在商品消费中需要服务？服务的角色究竟蕴含怎样的商业价值？只有弄明白这些，我们才能在服务模式和服务载体发生变化的同时，按服务本身的核心内容去分析和预测其未来的发展趋势及转换后的“新样貌”。

从消费心理学角度分析，用户消费的本能是基于自身欲望的满足，而欲望又是可以通过产品及产品配套的附加价值所激发的，这就是企业不断更新迭代产品、优化服务模式的根本原因。现代商业时代的客户服务定义为：企业以客户为对象，以产品或服务为依托，以挖掘和开发客户的潜在价值为目标，为用户开展的各项服务活动。回顾服务行业发展历史，我们不难发现，企业间的服务竞争，一般出现在市场经济相对稳定的成熟阶段，当产品的质量和创新达到一定程度的高度后，服务作为企业的软性输出，成为企业间新的一轮比拼方向，商业价值日益突显。服务本身可以带来商业价值。这是为什么呢？因为，消费者的消费行为和心理并不只停留在以物易物这单一的物化层面，其中还包含了多个主客观角度，是多维立体的过程。购买过程中因行为引发的心理感受，成为本次购物的重要产出。购买的最终物（商品）即标的，是这个过程的物化载体，而消费感受将成为用户的记忆，长期发酵。所以，越来越多的企业开始重视用户体验，从体验本身挖掘用户的潜在消费需求并加大其对企业品牌的忠诚度。当然这个过程，并不否认用户因为商品本身挑选商家的行为，但是需要我们明白，在当下众多同类商品的市场竞争中，如何增加企业软性竞争，如何增加服务与营销的占比，是成为企业抢夺市场份额的关键。

90年代初，用户服务团队逐步成为行业人口密集型的巅峰产业，各大头部企业先后建立属于自己的用户联络中心，客服工作者成为企业不容忽视的岗位。从企业角度出发，服务团队的价值集中为：活跃客户潜在价值挖掘、老用户与VIP用户的维系、休眠用户的激活、流失用户召回以及新用户的市场开拓等，不同用户的运营策略构成了现代企业的目标用户管理闭环，而在这闭环中担当主角的，自然是与用户紧密相处的服务运营团队。

用户是企业的生存之本，运营及服务策略当然是围绕用户消费心理及需求设定的，以人为本是客服人一直秉持的服务理念。如果说，过去的客户服务是建立在以人为本的基础上，那么，即将进入全面虚拟化时代的当下，服务运营又该以何种方式和内容满足用户各类需求呢？

当今，机械化系统的发展已经进入指数级发展时代，客服人的价值是否会发生颠覆性的转变？在历史学家尤瓦尔·诺亚·赫拉利所作的《人类简史》一书中，提到人类发展之所以是智人成为世界的主宰，是智人拥有善于思考的大脑，通过大脑的分析、研究，发明出各项工具（弓箭、长矛等）。这一过程，是智人整合了可利用资源，人和工具的结合，帮助我们战胜了身体机能发达的同类和地球上的其他生物。现在，人类发明出以电脑为载体的智能系统，其必将成为我们生活、工作的中心。智能化科技高速发展，系统替代人工服务成为主流。在此过程中，我们需要如何接住命运给予的考验呢？我想，了解智能化时代的服务特征和用户体验，是怎么都绕不过去的门槛。

在虚拟化数字时代，人们购物存在几个主要的分类：

1.产品更为虚化，往往很可能是一个虚拟的产品，如：虚拟形象的皮肤、虚拟社区的地盘、虚拟身份的所有物（虚拟货币）等，物品的虚化，使得用户感受变得更为重要。

如何为用户提供前所未有的服务感受，最大化的满足用户自助创意的主观能动性，是虚拟化时代的重要特点。

沉浸式的用户体验，用户在平台的自主性的提升，传统的售后服务和售前咨询都将成为过去，而基于用户自身在平台上的开发和引用的特点，平台对于用户的管理将成为服务的主导。

2.智能系统与生活紧密相连，不是客户找客服，而是服务与客户时时链接，无论用户身处何处，都可以一键或者同声化开启服务，人工智能将在此领域大有作为。

亚马逊公司正在研究的服务前置或者是灵活服务，将用户需求植入各个碎片化环境。比如厨房用品，可在厨房墙壁或者某个载体上，直接采购。一键式消费模式的开启，大幅缩短了用户购买、选择的过程，提升了用户周转率，服务渗入至用户各个生活细节。

3．数据的累积应用，引领用户消费。如：用户数据的累积，可以引领用户如何消费、帮助用户做出最符合其需求的购物选择。如：个人旅游规划师、定制化美容师、服装搭配师等。在此基础上，掌握了目标用户的详细数据和之间的逻辑分析，就等于掌握了用户的消费需求，可以为用户提供个性定制化服务产品，服务过程中的数据分析师、数据精算师必然会成为这个过程中的重要人才。

4.技术发展及个体使用习惯的原因，人机结合的服务模式将持续共存。回顾人工智能发展历程，我们可以发现人机协同模式已经在各行业内得到了普遍应用，在此基础上，人工的独创性将继续发挥作用，而人工智能通过不断优化和学习，可以逐步跟上人工独创的步伐，并不断扩大其服务领域。人机配合协作的过程将持续到人工独创性完全被人工智能替代，或者人工智能生成自身迭代和学习能力为止。到那时，人工服务的形式可能会转化为虚拟化系统的紧急故障修复或者重大突发问题干预和处理等。

远程服务和断点的零接触，是人工服务方式的转变，系统为人工服务提供了更多的便捷，通过在线或者FAQ引导，解决大部分资讯类用户问题，而人工更需要关注的是基于商品本身出发的运营活动和潜在用户消费心理。从卡尔本茨1886年发明汽车以来，汽车替代马车时代过去了近200年，当汽车刚发明时，很多学者认为汽车不能替代马车，因为人和马是有互动和情感交流的，相比马而言，汽车只是一堆冰冷的机器。时过境迁，我们都知道，之后的发展趋势，冰冷的机器最终取代了我们忠实的朋友。前文提过，人的消费行为是为了满足自身的欲望，所以，作为代步工具的马和车，消费者的需求是速度，是便捷，是合适的价格。无疑，汽车在这些需求上几乎完胜马，自然汽车会成为马的替代品。通过这个实例，我们可以知道虚拟化的智能系统只要不断进步，服务效率和质量必然会赶超人，也必然会替代人，这是不可逆转的发展趋势。在此基础上，无论是远程服务还是断点接触，都是整个趋势中的某个环节，人会转换其主要效力舞台，从服务提供者变为平台的设计者、管理者、分析者和保障者。

子曰：“殷因于夏礼，所损益可知也；周因于殷礼，所损益可知也。其或继周者，虽百世可知也。”论语告诉我们，只有不断学习，掌握知识，才能拥有前瞻型思维，并迅速调整自身生出相应的延伸技能，只有如此，我们才能在不断变化、发展的当今社会中，立于不败之地。

作者：陈洁，来自上海巨人网络科技有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。