深耕客户服务沃土，开启数字世界疆域

编辑：夕照寺 | 2022年8月30日 | 文库 | 评论已关闭 | 558

同样的一群人，同样的一件事！时代变了，背景变了，这件事就有了新的价值和意义！机会和挑战并存的转折路口，行业的边界、内涵、外延也许都会有调整和重新定义的必要……

数字经济大潮风起云涌，“数字化转型”成为每一位企业决策者/管理者不得不面对的“必答题”。这也正是我们从事客户中心运营与BPO管理的这“一群人”正在面临的现状。是大多数人的焦虑，是行业内卷的原因，也是行业深层次跃变的前奏。

是的，随着智能化/数字化技术突飞猛进的发展，人类从“实-念”两个世界，到“数-实-念”的三个世界，数字化以与物理世界完全不同的成本、规模、品质、效率逻辑，以及带来的新的协同、迭代、取信的生产机制，给所有管理者带来了挑战和新的机遇，其背后的技术发展值得我们深思，而借助这些技术能够形成的新的能力以及运营效率改善的机制更值得我们思考。

因为这不仅仅是管理创新和线性改进的机会，而是范式转移和生态进化的机会。新的范式正在取代旧的范式，新的生态正在取代旧的生态，新的“生态位”占据者正在淘汰旧的“生态位”在位者，而其背后新的认知、管理理念和实践经验变得比任何时候都重要。这不是未来时，而是进行时。而我们这“一群人”中的每一个都身在其中！

客户中心运营与BPO管理首当其冲，随着客户和商家的边界因数字世界的出现而不断扩展，今天此时的“Customer Engagement”已经不再是通讯时代的“Contact Center”。“呼叫中心已死！”是一个无论您是否愿意接受、却不得不去面对的必然结果。

人工智能正在让基础性的一线工作岗位、在未来的几年时间内快速消亡，核心岗位胜任力模型已经发生了根本性的、不可逆转的改变。是想“躺平等死”亦或“涅槃重生”？

依据客户世界专家团队的研判，本行业现阶段的主要发展趋势在4个方面：
1. 新数字物种，正在让我们的面对的商业环境发生了巨大变化，我们需要重新检视环境边界
2. 新互动渠道，让客户交互和服务界面以及服务管理有了新的变化，我们要检视客商边界；
3. 新人工智能，正在让人机耦合的工作模式成为必然，我们需要检视内部的人机界面；
4. 商业服务化，让外包的商业价值进一步体现，我们需要检视我们生态定位以及能力和封装。

我们判断：人工智能有机会将从根本层面解决低端一线工作岗位招聘难、人员流失严重、培训成本高却整体能力不强的行业痼疾。相反，随着新型岗位胜任力模型的进一步明确，核心从业人员的薪资水平将普遍大幅度得到提升，本行业也必将成为越来越多从业者的终身职业选择。

基于此判断，客户中心行业几乎全部核心岗位的胜任力模型已经发生了根本性改变。专业岗位人才缺口严重，人力资源体系和核心业务流程亟待重塑。

这是本行业真正进入良性循环的开端，哪些领域人进机退，哪些领域机进人退，新的机会需要新的认知、理念和思路。

我们比任何时候都需要反观自己，我们比什么时候都需要新的视角，我们比任何时候都需要新的共识。

作为第三产业（服务业）的标志性媒体，《客户世界》已经走过了20个春秋；在数字经济时代大潮中，我们正在向《数字世界》进发，与这“一群人”一道、伴飞第四产业（数据业）的成长！

欢迎大家参加2022首届数字化运营与BPO管理论坛，这是我们对客户中心运营与BPO管理发展大背景的反观，也是交流互进形成共识的论道场。这注定将是我们在数字世界到来后本行业发展路径思考的开始！

未来已来，欢迎和我们一起携手走向数字世界！

作者：任建斌；为《2022首届数字化运营与BPO管理论坛》召开而作。