大数据时代下客户中心人力资源管理变革的思考

客户世界 | 2022年8月29日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 817

大数据时代背景下，各行各业都面临着新挑战和新机遇，企业若想在竞争如此激烈的市场环境下取得竞争优势就需要合理应用大数据来革新自身，人力资源管理是企业变革的重要一环，也是企业内实现运营稳定的关键所在。客户服务中心作为劳动密集型与技术密集型组织，具有人员规模大，综合性人才需求广，人员流动率高等特点，使人力资源管理工作的重要性更加突出。大数据技术给予了处理庞大数据信息的可能性，催化人力资源管理机制的完善，可以促进提升客户服务中心人力资源的质量与层次，加强员工之间的交流合作，提高员工的工作效率，助力业务发展。

一、大数据时代对客户服务中心人力资源管理的影响势不可挡

（一）数据收集与应用无限可能

大数据是基于互联网云计算的新兴产物，在人力资源领域能发挥提升人才培育质量，提高人才吸纳率的作用。客户服务中心人员流动性大，人才招聘是重要环节。大数据中所提供的各项信息能帮忙了解应聘人员的各项资料，比如：职业背景、能力状况，性格特征等。同时以大数据中的数据信息作为衡量人才的前提，保障在信息时代实现迅速筛选，从而提升人才资源管理的招聘质量。企业的发展在互联网时代会留下大量的数据信息，那么员工之间在进行工作时也会产生数据沟通，企业可以通过此信息，掌握员工的个人表现以及实际能力，从而更有效地采取措施提高企业内团队合作的总体效率，并发现其中所存在的缺陷不足以及问题，并及时进行解决，使其得到益性发展。

（二）人才市场信息更加透明

当今市场竞争如此激烈，企业对人才的需求也越来越多，那么为了获取同行之间的竞争力，需要其参考大数据的相关信息，并对其岗位的薪酬标准进行调控，以便于满足应聘者的需求。大数据的发展使工作形式得到了改变，应聘者可以通过互联网平台对企业基本信息进行了解，并通过大数据系统深层次认识企业，从而达到选择企业的权利。目前网络招聘为更多的人才提供了就业空间，使应聘者的职位选择更为灵活便捷，此外，企业可以通过互联网平台对应聘者的信息进行了解，并通过信息筛选以及大数据评测进一步确定该人才是否适合公司岗位。该模式的实施可以帮助企业招聘真正所需的人才，同时也在一定程度上节省了人才招聘时间。

（三）企业组织能力迎接新挑战

大数据是时代科技发展的产物，企业应用大数据也是顺应时代的表现。大数据伴随着社会市场经济的不断发展与变化更具生命活力，技术与数据的应用对人力资源管理提出更高的要求，以保障人力资源管理适应新时代市场需求。因此企业通过不断完善企业内部信息库以及获取市场信息数据，强化人力结构规划，从而达到提升自身企业的目的，使该企业在市场经济发展中取得关键性进步，促进企业的深入发展。对于具有人员规模的客户服务中心而言，使不同的人才适应变化的市场与业务发展需要，人力资源是关键，也是建立优势的重点，对于优秀人才培养以及应用，可以保障企业的良性发展，在企业竞争之中获取优势。因此培养员工工作积极性，帮助员工融入企业大家庭，保障企业的组织能力在大数据时代背景下得到进一步的发展，是当下人力资源变革的目标，也是人力资源管理的一个新命题。

二、人力资源管理的变革“三步曲”

“第一曲”：改变“陈旧”观念

人力资源管理与大数据实现了融合，对于企业的人力资源培养来说，人力资源管理者的思想观念决定了培养方向以及人力资源处理模式。新技术的冲击下，客户服务中心的职能发生了翻天覆地的改变，非接触经济的发展使远程服务变得越来越重要。企业需要保障人力资源管理者具有良好的思想观念，从企业的长久发展角度出发，实现与时俱进。

因此，企业需要摆脱传统的管理理念，怀有开放的心态大胆创新保障管理模式紧跟时代步伐，当管理者了解了当前市场环境的大数据特点后，才能将大数据的总体理念以及特点带给每一份员工，保障员工在进行工作时可以更好地实现交流互动意思，推动企业的发展。

对于人力资源管理内容的优化需要对人才信息进行整合，同时通过大数据系统建立起企业的数据库，便于管理人员更好地对企业内部员工的动向以及需求有所了解，以此来统计员工的工作能力、绩效，根据大数据特点对员工进行规划和分配，同时根据大数据的特点做好企业人力资源管理规划工作，调动员工的工作积极性。

“第二曲”：吸纳合适专业人才

人力资源管理对于企业的发展具有促进作用，因此人才显得至关重要。人力资源部门对人才的数据信息统计总量逐渐增多，因此该岗位人员的设立也应满足当前企业需求。对于人力资源管理者来说，不仅需要具有丰富的管理知识，同时也需要自身具备良好的信息技术以及管理人才能力，才可以更好地将人力资源管理工作。另外，企业招聘时既要注重吸纳优秀员工, 更要合适的员工，因为现实的问题往往是招聘之后用人留人的问题, 需要考虑能否充分发挥作用,以及组织是否真正需要。因此, 作为客户服务中心, 应该更加关注的是招聘的员工是否合适，是否愿意从事这项工作。

“第三曲”：完善内部管理体系

互联网为大数据提供了良好的平台，建立起完善的人力资源管理体系尤为重要。体系的建立需要遵循以下两点：

（1）管理体系精细化。建立一起完善的员工信息库，同时设置好搜索机制。员工是企业核心元素，对于客户服务中心更是如此，人才体系建立与培养需要精细化，建立员工信息库，可以帮助企业管理者对员工信息进行了解，以便于管理者在每年绩效考核时进行统计，从而为人力资源管理部门提供可靠的员工信息。搭建数据信息交流平台，员工在日常工作中可以通过此平台进行探讨与交流，同时发现自身不足并及时进行改正实现弥补缺漏，自我反省。人力资源管理部门利用大数据系统，建立员工信息数据库，便于组织在今后的发展过程中及时作出决策。

（2）管理体系动态化。客户服务中心存在人力供给与需求的双重特殊性，需求会随着话务量的变化与客户需求的变化而发生变化。而供给则会受到员工能力提升及人员排版、人员供给有关。因此，可建立工作量的预警指标、量化指标，做好人员需求预测以及人力资源需求预警，整体动态规划人员，适时及时进行人员补充。人员的招聘需要保障与企业的发展目标进行融合，同时判断该人员是否可以胜任岗位需求，对于员工的优势以及劣势，人力资源管理部门需要加强信息处理，同时结合每一位员工的具体情况进行分析，实现分批次培训，保障员工与企业共同发展。

总之在大数据的时代背景下，企业人力资源管理模式需要与时俱进，适时调整，人力资源管理的改革与完善促进人力资源管理部门的总体工作能力和水平得到稳步提升，才能使企业在当今环境下长久发展。

作者：傅翠婷，单位：中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。