非接触经济与远程服务的时代聚合

客户世界 | 2022年8月25日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 738

远程服务的转型升级，丰富了信息传递的方式和手段，提高了信息传输效率，提升了问题处理的质效，得到越来越多客户的认可和青睐，应用行业和应用场景也越来越广泛。

非接触经济是基于信息网络时代的发展，实现人和人，人和平台，平台和平台不用见面，就能交流交易的一种经济模式。近年来,随着5G、人工智能、云计算、大数据、物联网等技术的快速发展，非接触经济迎来了迅猛发展。在新冠疫情的影响下,线上“非接触”需求呈现短期爆发式增长态势，智能配送、远程办公、互联网医疗、在线教育等新业态层出不穷，既促进了经济发展，也方便了群众生活，还在应对重大突发性事件上发挥了重要作用。

非接触经济的快速发展，对远程服务提出了更高要求，不仅刺激了远程服务需求增长，还为远程服务拓维升级提供了技术支撑，推动远程服务向智能化、数字化、生态化方向发展，极大地扩展了远程服务的内涵和外延。远程服务的转型升级，丰富了信息传递的方式和手段，提高了信息传输效率，提升了问题处理的质效，得到越来越多客户的认可和青睐，应用行业和应用场景也越来越广泛。

在非接触经济的时代背景下，远程服务发展迅猛，那远程服务到底有什么核心竞争力呢？

第一，便捷性。远程服务凭借其方便触达、高效处理、全天候服务等优势，满足了客户足不出户、快速办理的需求。例如近几年兴起的线上问诊服务，大大减少了患者往返医院的时间，省去了排队时间，还节省了交通费；还有手机点餐、无接触配送和智能取餐，也极大的方便的人们的生活。

第二，灵活性。远程服务通过多元载体，极大地丰富了信息传递的方式，在银行业务，远程服务也从电话客服转化到电话、在线、视频客服多渠道的服务体系，客户可随时随地享受便捷的远程银行服务，办理业务咨询、账务查询、问题反馈等，需要去线下网点才能办理的业务越来越少。

第三，连续性。远程服务有集约化服务优势，例如远程服务中心，服务范围辐射全国，在今年局部疫情散点频发，线下活动暂停的大环境下，虽然线下营业网点关闭，但线上服务不打烊。通过远程服务的方式，保证了服务不间断，解决了疫情地区客户的燃眉之急，发挥了特殊时期“稳定器”的作用。

第四，智能化。相较于传统实体网点，远程服务以RTC、AI、RPA等技术为支撑，无需受到经营场所的局限，客户可以随时随地进行业务办理。例如“中国建设银行客户服务”官方微信公众号有资料上传的功能，客户可以将业务资料通过手机直接上传给工作人员，不用因为资料不全等原因多次前往网点。

未来，在非接触经济蓬勃发展的趋势下，远程服务将如何迎来新的增长点？还将面临哪些机遇和挑战？

第一，加强数字化核心能力建设，让人人成为数字化的参与者。以数字思维打造服务新范式，充分利用远程服务数据流量规模大、应用场景多、价值转化高、赋能客户强的优势，打破数据孤岛，整合全量业务数据，构建企业级数据字典及涵盖客户旅程全生命周期的管理治理体系。通过分析客户偏好、行为偏好，自动展示推荐适合客户的产品，提供“千人千面”的服务方案，打破业务间的壁垒，为客户提供一站式业务办理平台。

第二，充分发挥远程服务“传感器”“温度计”作用。以银行为例，打破人们对远程服务就是接电话的传统印象，加快从“电话接拨者”到“客户问题解决者”，再到“金融服务方案提供者”转型。远程银行要不断丰富服务触点、业务种类、服务客群、场景及价值，成为集咨询、交易、客群经营、线上营销为一体的全渠道、多维度、人工与智能相结合的远程金融综合服务中心。

第三，加强科技应用与服务场景的有机融合。智能服务和人工服务要优势互补，简单业务智能处理，复杂业务人工辅助。远程服务要以科技为支撑，创新业务开展形式和服务生态布局，服务接入时提前预判客户意图，满足客户未问先答、百问百答需要；服务交互时分析客户交易模式及在线行为，针对性提供服务策略；服务结束后加强智能分析，针对产品与服务中的痛点、断点、难点，做好改进优化。

《“十四五”数字经济发展规划》中提出，到2025年，我国数字经济迈向全面扩展期，数字经济核心产业增加值占国内生产总值比重达到10%。国家正从战略高度大力推进数字中国建设，加快数字化发展，在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下，各行各业数字化转型将进一步加快，这必将推动远程服务进一步为传统实体服务赋能，为远程服务带来更广阔的发展空间。

本文为《客户世界》2022年8月刊刊首语，作者：执行主编王贞木，就职于中国建设银行远程智能银行中心。