服务业国际转移在克罗地亚 为何!

||2004-10-12

　　根据克罗地亚央行数据，2002年和2003年克罗地亚服务业国际收支顺差分别为31.55亿美元和56.42亿美元。在克央行服务业国际收支分类统计中，服务业共分为三大类：运输业、旅行(旅游业)和其他服务业(见下表)。

一、克罗地亚服务业国际收支情况

单位：亿美元

2002年 2003年 2004年一季度

服务业净流入 31.55 56.42 2.34

运输业净流入 1.53 2.85 0.74

运输业流入 5.90 7.88 2.00

运输业流出 – 4.27 – 5.03 -1.26

旅游业净流入 30.30 57.04 2.75

旅游业流入 38.11 63.76 4.45

非个人流入 3.23 3.74 0.89

个人流入 34.89 60.02 3.56

旅游业流出 – 7.81 – 6.72 – 1.69

非个人流出 – 4.60 – 3.30 – 0.71

个人流出 – 3.21 – 3.42 – 0.99

服务业其他部门净流入 – 0.39 – 3.47 – 1.15

服务业其他部门流入 11.66 14.57 3.54

服务业其他部门流出 – 12.05 – 18.04 – 4.70

数据来源：克罗地亚央行

二、部分领域的服务外包情况

（一）克罗地亚IT市场

　　IT外包是传统外包服务，是目前项目外包市场的热点。据德国信息和通讯企业联合会公布的材料，德银行和保险企业计划到2008年借助IT业务离岸化减少经营费用50亿欧元，在外包承接国可创造10万个就业岗位。国际数据公司（IDC）认为，IT技术人员缺乏是各国都面临的问题，其中德国IT技术人员每年短缺1.08万人，瑞士每年缺乏1.35万人、英国每年短缺3.68万人。为弥补上述不足，发达国家或者从发展中国家积极引进IT技术人才，或者加大IT业务离岸化进程。

　　据国际数据公司(IDC)统计的数据，2002年克罗地亚IT设备和服务销售额共4.85亿美元，比2001年增长14.7%，其中单体用户系统(Singleuser Systems)占40.3%，多体用户系统(Multiuser Systems)占12.7%，数通设备(Datacom Equipment)占5%，软件(Packaged Software)占18.9%，IT服务(IT Services)占23.1%。2003年克罗地亚IT市场的设备和服务总销售额为5.4亿美元。

　　据Infotrend公司统计，2002年在克罗地亚IT服务市场整体方案提供商名列前5位的企业为：IBM克罗地亚公司、S&T(Hermes Plus)公司、Computech公司、Combis公司和Infosisitem公司等，其中居首位的“IBM克罗地亚公司”2002年收入为1.78亿库纳(约2300万美元)，列第5位的“INFOSISTEM公司”2002年收入1.26亿库纳(约1600万美元)。

　　软件制造方面，2002年克罗地亚市场软件生产名列前5名的公司分别为：IN2公司、LOGOS公司、甲骨文克罗地亚（ORACLE）公司、微软克罗地亚公司（MICROSOFT）、GISDATA公司，其中居首位的IN2公司200年收入为3620万库纳(470万美元)，列第5位的GISDATA公司2002年收入为2660万库纳(约340万美元)。

　　据国际数据公司公布的数字，2003年克罗地亚IT服务消费额1.45亿美元，比前一年同期增长33%，由于2003年美元贬值因素较大，以克货币“库纳”计算，2003年克IT服务消费额同比仅增长5.9%，该公司认为，2004年克IT服务市场增长仍然平缓，预计2005年以后开始快速增长。2003年克罗地亚IT市场名列前三位的IT服务提供商为：IBM Services公司、b4b公司和S&T(Hermes Plus)公司，这三家服务商在克IT服务市场上所占的份额相互差别不大。克IT服务市场较为分散，前25家最大IT服务提供商仅占克IT服务市场总销售额的约61%，虽然国际IT服务商在克市场扮演着重要角色，但他们在IT市场销售额合计不足克IT市场总销售额的25%。

　　2003年克罗地亚软件客户化服务、外包服务虽有较大发展，但硬件、软件和安装服务仍是克IT服务市场主流，占IT市场的39.7%，其次为客户服务，居第三的是系统现代化。2003年，克罗地亚IT市场的外包服务开始显现，一些大的供应商(HP Service, Span, S&T, In2, SV Group, Combis)开始提供和推销外包业务。国际数据公司的专家认为，“IT服务业在克相对仍是不成熟的”，并在今后五年内将继续发展，克罗地亚加入的进程也有利于克IT服务市场的发展。

　　在承接IT服务外包方面，克罗地亚虽然拥有一定的有利条件，比如工资水平与发达国家比相对较低，与西欧发达国家文化相近，年轻人的语言障碍较小等等，但其面临的困难和不利因素对其影响更大，发达国家进行外包，除了工资水平以外，还会考虑外包承接国的IT市场发达水平，IT技术人员的素质和能力，项目完成的质量和速度等。总体看，克罗地亚IT市场尚不发达，基础设施也不完善，据国际数据公司数据，2003年底克使用因特网用户104.7万个，同比增长14.4%，总消费额略高于9200万美元，但拨号上网仍为主流，占98.5%，仅安装了4400条宽带，比2002年增加186条。预计到2004年底克因特网用户可达119.8万个，占总人口的27.5%；其次，克罗地亚IT技术人员不足，2002年克罗地亚IT领域里就业人数为8180人，国际数据公司称，克罗地亚每年IT技术人员的短缺数为1800人，但克却因IT产业落后、工资水平低等原因面临着IT技术人才流失的问题，据克一些专家估计，近两年从克流向德国和美国的IT年轻技术人员在900-1000人之间，但也有人认为该估计数字过大，但克年轻IT人才流失现象近年有所加重，这些年轻人在国外从事信息服务的销售对象通常就是克罗地亚；第三，克罗地亚IT服务能力有限，2002年克罗地亚IT产业内共有1538家企业，其中86%的企业就业人员少于10人，在2002年软件生产前5名的企业里，除IN2公司就业人数较多（不到100人）外，GISDATA公司就业人数30人左右，其他三家公司就业人数不足20人，这就导致了克企业的研发和服务能力有限，只能做一些系统的克语化及很小的系统开发工作，难以承接高要求的业务。

（二）商业流程外包(BPO)

　　商业流程外包(BPO)近年来发展较快，根据国际数据公司研究结果，2003年西欧商业流程外包额估计为163亿美元，预计2003-2008年该金额每年平均增长18.7%，但无论从合同数量还是从合同金额来讲，商业流程外包业务仍大大低于IT服务外包额。

　　就中东欧和克罗地亚而言，承接西欧国家部分客户服务外包业务的优势相对较大。根据国际信息服务机构Datamonitor公司2004年8月发表的报告，中东欧和北非地区将成为西欧国家建立呼叫中心形式的客户服务点(AP-Agent Position，以下简称“AP服务点”)的优先考虑地区，由于该地区距西欧较近，因此该公司称其为“业务近岸化(Nearshore)，该公司预计AP服务点在中东欧和北非的数量将从2003年的4400个增长到2008年的1.37万个，其中最有吸引力的目的国为：波兰、匈牙利、波罗的海国家、北非和捷克，主要原因是上述国家拥有受过良好教育的有多语种能力的劳动力资源，而且经济稳定，与西欧距离近，电话网络基础设施良好，这些都有利于呼叫中心外包，建立AP服务点，该机构研究表明，影响中东欧地区承接该项外包业务的不利因素主要是通货膨胀和不佳的商业形象，而这些国家的主要竞争对手来自成本低廉的中南非和亚洲国家，包括印度和菲律宾。

　　Datamonitor公司认为，尽管许多国家的政府极力吸引客户服务中心外包投资，但波罗的海国家、波兰、捷克、摩洛哥和匈牙利的条件更为成熟一些，由于对外资的积极态度和地理位置的优势，突尼斯、保加利亚、罗马尼亚和巴尔干国家在这方面的业务将会有非常大的发展。西欧国家AP服务点“业务近岸化”主要区域分布一般为：

　　捷克、波兰和匈牙利将成为德语和英语客户高级服务的优先选择地；

　　罗马尼亚和保加利亚将集中在客户常规服务上，其中罗马尼亚将侧重意大利和法国客户，保加利亚将侧重于英国和德国客户；

　　克罗地亚和斯洛文尼亚将有机会赢得意大利和德语的客户服务；

　　波罗的海国家将成为北欧国家外包的优选国；

　　摩洛哥和突尼斯将集中在法国客户服务上，其中摩洛哥也有承接西班牙语和英语客户服务的良好条件。

三、克罗地亚服务业外商直接投资

　　服务领域在克罗地亚吸引外资中占据主要地位，据克罗地亚央行统计，1993年至2004年第一季度，克共吸引外国直接投资97.7亿美元，其中电信领域吸引外资最多，占克吸引外资总额的21.27%，其次为银行业(19.67%)和制药业(11.54%)。目前外国资本已以控制了克唯一的固定电话运营企业-克罗地亚电信公司和仅有的两家移动电话运营企业，并且掌握了克罗地亚银行业91%的帐面资产(2003年底)，在完成了克通讯、银行业的投资后，外资开始大举进入克商业领域，2004年第一季度克罗地亚吸引外国直接投资中，投入贸易领域的外资占克吸引外资总额的69%。

四、克罗地亚企业业务外包情况

　　克罗地亚企业在经营中使用业务外包情况一般，2003年，克罗地亚Brodomerkur公司向421家克罗地亚大企业发送了有关问题的问卷，并对收回的91张答卷进行了分析，在应答问卷的公司中，仅有73%使用外包(美国企业外包使用率约90%)，且大部分公司认为：使用外包对实现公司主要目标无重大影响。分析表明，公司的地理位置、公司经营年数的长短、公司所有制结构、外资在公司内的股权多少、公司的类型对该公司是否使用外包并无重大影响。在使用外包的企业里，外包业务最多的是运输和分拨业务(61%的公司使用此项外包业务)，其次是信息技术(41%)、仓储和维修(41%)，再次为制造(30%)和法律部门业务(30%)，然后是市场营销服务(27%)、进出口服务(26%)、销售和供货(17%)。极少量的克公司(3%)使用过外包咨询业务，61%的公司根本就未使用过外包咨询业务，这说明克罗地亚咨询市场不发达，咨询专业人才不多。

　　克罗地亚企业使用外包的主要原因有：

　1. 降低和控制经营费用(65%)；

　2. 集中企业资源从事主营业务(36%)；

　3. 解放内部资源用于其他工作(21%)；

　4. 提高经营灵活性(18%)；

　5. 企业依靠自身难以管理外包的业务(15%)。

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