非接触经济高速发展下的思考

客户世界 | 2022年8月16日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 694

“非接触经济”是指依托网络和信息技术实现的不通过接触就可以完成的人与人、人与物之间交互或交易的经济运行方式。网络消费、电子商务、电子政务等都是目前“非接触经济”常见的具体表现形式。近年来“非接触”需求呈现爆发式增长，这无疑有疫情影响的因素。疫情影响下人们被迫减少聚集性活动，甚至是足不出户，与此同时维持居民生活的经济活动、公共服务、教育需求等又是不可或缺的，此时非接触式的服务为防疫工作和人们生活提供了有力的保障。小到外卖送餐、视频会议、网络授课；大到火车站的人流无感测温、医院内的智控消毒、送药等都可以实现非接触服务。这些得以实现的深层原因是基于云计算、人工智能、大数据、物联网等等一系列技术产业不断发展的结果。

“非接触经济”的快速发展虽然有着疫情这一特殊因素的影响，但其自身的发展趋势依然不可被忽视。如同先进生产力必将取代落后生产力，更加迎合时代发展的形式也必将取代落后的传统形式。以网络购物为例，其作为最早被大家接受的非接触服务形式迅速颠覆了传统商业形态。依托于网络我们可以跨越空间无视时间，随时随地都可以购买世界上任何地方的商品，无论多么小众冷门的商品都能通过互联网找到，即使是上万人同时购物已不会有排队结账的烦恼，这些都是传统购物商城无法提供的。并且在疫情影响下形成的“非接触式”活动一旦成为习惯，人们的生活方式乃至思维认知也可能发生重大变化，这都会使我们很难再倒回过去。比如“非接触式”政务让人们的事务办理变得更加高效。很多地区的“非接触式”办税使得发票申领在网上就能完成，即使是偏远山区都可以通过网络形式传递文件消息，像可能要花一周才能完成的出入境申请，现在只要一天就能办完，并且足不出户在家就可以完成。当人们体验了更加方便的形式后自然也无法回到以前“低效”的生活之中。

“非接触式”服务在改变人们生活的同时也在改变着企业的生产经营形式。比如酒店业受到疫情的影响是非常大的，其整体业绩不可避免的出现下滑，但同时也在促进其不断加速向“智慧酒店”发展。依靠物联网、人工智能等信息技术，将数字化、智能化和网络化运营和服务融入到酒店的管理和运营就可以实现无人化的智慧酒店。采用数字及系统化管理，自助入住可以简化流程，减少接触和人力需求，进一步降低人力成本。客房内的智能化控制，可以将服务索取、物品购买等需求数据化，这样不但方便酒店管理和分析，也可以提高响应效率，提升入住体验。酒店的智能化可以有效的减少人与人之间的接触，从拎包入住到退房，全过程都不需要人工服务，而这些在以前是我们很难想象的，并且在疫情结束后也不可能被企业管理者抛弃。

“非接触经济”得以快速发展的根本原因是远程服务的支持。远程服务就是利用信息通信手段实现不同地域之间的实时服务方式。其服务形式因为具有即时性、灵活性以及人性化等特点深远地影响着我们的生活，非接触服务也只是其表现形式之一。我们使用的各种网络、电信服务都是属于远程服务，这已经是我们日常生活中不可或缺的重要服务形式，比如现代人的生活已经离不开手机了，同时我们是否想过现在手机中的每一个程序都是远程服务的体现。依托于互联网，我们传递信息方式开始以数字信号进行，这突破了传统纸质媒介传递方式，甚至基于互联网的移动支付系统，使得货币支付都可以摆脱物理空间的限制，突破传统的金属货币和纸币的传递方式，这些都深远的影响着我们的生活方式。远程服务的对象对地域没有限制，服务可集中化管理，不但方便快捷还可以大量节约服务成本。远程服务可以轻松实现多元化的高效服务，其可以通过远程协助等手段快速的为客户提供各种专业化服务，比如工程师可以马上为用户解决电脑出现的各类技术故障，并达到与上门服务相同的效果，而且更加的安全、实惠，这一切即使没有疫情的影响也终将改变我们的生活。

我们说现在处于乌卡时代（VUCA），人们越来越难以预测事件的走向，每天都变得越来越不稳定，历史预测和过去的经验正在失去作用，现代世界比以往任何时候都更加复杂。各种不同的因素从不同角度、不同层次对事情发生着影响，没有什么事情是能非常确定的，事物变得越来越模糊，这对组织和管理都提出了更加复杂的要求，以外的成功经验已不再适用于当下，人们越来越深陷入迷茫之中。这一切都源于进入信息化时代后，人们难以适应数字化、网络技术等的飞速发展，对于快速发展的社会变革难以做出有效的应对。比如以前我们说“好酒不怕巷子深”，认为只要有好的品质就不会缺少客户，只要有工匠精神就可以享百年荣耀。但突如其来的疫情不但加剧了变革，也同时使我们更加清楚的看到“专心做好自己”已经无法保证企业的存续，能否做出正确的选择并完成自身的进化才是生存的唯一出路。企业如果想要在新的竞争性环境中生存并发展就必须具有快速转型的能力。比如，诺基亚曾经占领智能手机市场一半的份额但最终却只能退出手机市场，其并非被某个竞争对手打败，而是忽视了移动互联网的发展，被时代所抛弃。反观在疫情期间有的车企可以迅速转型生产口罩和口罩机，展现出抵御风险的强劲能力和不断改变的活力。

经济社会也同样是物竞天择适者生存，现今企业需要的不再是“背水一战”的精神，因为在冲破一个难关后并非是一马平川万世安宁，其可能是一个全新的、更大的挑战，我们更需要的是一种“蓄势待发”的能力，以不断应对这个纷繁复杂的时代。加快自身的数字化转型无疑是最好的选择，通过数据化、智能化的不断赋能才可以维持自身发展不落后于时代。数字化的变革比以往的时代革命都来得迅猛，各行各业都面临着全新的挑战，企业需要在数字化浪潮中寻求新的增长点，发挥数据价值寻求创新，在智能化的辅助下降低成本提升竞争力，优化企业流程实现数字化转型，只有积极地融入时代才可以避免被时代淘汰。

作者：梁博存，来自中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年8月刊。