宽屏普及，服务升级

客户世界||2007-08-21

宽屏普及，服务升级

——访优派显示设备国际贸易(上海)有限公司副总经理李双麟先生

李双麟档案：
1992年加入优派亚太区任产品经理，主要负责产品研发工作；1999年来到优派中国区任优派中国区客服处处长，主要负责售后服务工作；2006年任优派中国区副总经理，主管产品研发、客服及物流工作。现任优派显示设备国际贸易（上海）有限公司副总经理。

《客户世界》：请介绍一下优派设备集团近年来的业务发展情况，特别是在中国大陆业务发展及市场业绩状况。

李双麟：近年来，优派在显示器领域一直处理领跑地位，结束毫秒之争的同时，优派率先引领业界进入了“宽屏元年”，而在此之前，业界有很多人都没有想象到宽屏普及的进程会来得如此迅速。正因为优派在宽屏显示器市场的创新性和前瞻性投入，在2006年里，优派也收获了和别人不同的果实——全年液晶显示器销量（中国区）超过125万台，比05年成长200％，成为成长率最高的显示器品牌，在宽屏领域，凭借准确预见和率先卡位，优派宽屏成长迅速，到06年第四季度已经比第一季度成长600％以上，而19寸宽屏产品更是占到19寸液晶整体销量的50%以上，远远高于业界的平均水平。

在2006年宽屏布局成功的基础之上，优派提出在2007年将围绕宽屏液晶显示器应用，提供更多的宽屏产品。从率先推出17英寸宽屏液晶显示器，到19英寸主流宽屏产品，再到20、22、24、26甚至28英寸，在每个规格尺寸上都有相应的产品，而在19英寸宽屏产品线上甚至提供了多达10余款型号供消费者选择。

同时，优派还将精力投向液晶电视市场。06年9月，优派率先提出了“房间包围客厅”战略，将小尺寸液晶电视推向家用市场。今年，优派又进军投影机家用市场，以4999元的震撼价格推出PJ503D，受到了众多消费者的关注。此外，今年四月份，优派还重磅出击键鼠市场，隆重推出针对游戏玩家的魔器帝国键鼠系列。今年下半年，优派还将推出数码相框，进军时尚数码产品市场。07年，优派全球支持中心落户武汉，这标志着优派对中国大陆市场的高度重视。

《客户世界》：当前中国显示设备市场的竞争也是很强的，优派的竞争优势在哪里？你们能提供给客户什么样的价值？

李双麟：：作为视讯行业的领导厂商，优派一直以不断创新的精神，推出业界领先技术的产品。并且，优派视品牌为企业生命的经营模式在业界独树一帜。优派做的是价值链中最有价值的事，而品牌行销才能够保证有较大的利润，反之，只有利润得以保障，企业才可能有更多的资金和精力去投入在研发、设计当中，才能为消费者提供更加完善、优质的服务，这也正是优派能够向消费者提供三年全免费质保、24小时免费热线电话服务的原因之一，其服务水平和质量远远超出了国家规定的一年质保要求，也高于同业者的服务水平。优派从市场端打品牌，制造却可以转到台湾，可以转到日本，甚至转到大陆，可以一家，也可以有十家供应商，容易按照品牌定位来做调整。优派的无工厂策略，等于让世界都可以变成工厂。正因为如此，优派才能将业界各种最新、最先进的技术应用到自己的产品当中去。坚持对品牌的专注，优派才可以放下包袱，保持市场的灵敏度。

《客户世界》：我们知道优派是中国显示设备行业里较早成立呼叫中心的，您能介绍一下当时的成立背景吗？你们对呼叫中心的作用是怎么定位的？

李双麟：：优派是在中国大陆成立呼叫中心最早的显示器厂商。当时台湾在呼叫中心这部份的业务已经发展的很快了，各行业都有呼叫中心设立，当然也包括显示器行业。那时在中国大陆显示器行业还没有人做这个东西，优派是想把更多、更好、更先进的服务带给消费者，所以2001年优派在中国大陆成立了我们的800免费客服专线，市场同业陆续跟进．2002年将免费客服专线进一步提升为24小时全年无休服务，让客户可以随时获得优派的服务．我认为呼叫中心是厂商与客户之间的最便捷的一个沟通桥梁，和服务方式，也是产品品牌的一个对外的窗口，直接代表了一个品牌的形象。优派的800服务不只是要做简单的问询工作，而且尽可能在沟通中帮客户解决问题，所以优派的800服务人员不只是传话筒作用，必须能解决问题。

《客户世界》：请您介绍一下优派大陆地区呼叫中心的大致情况，包括，座席规模，主要业务，服务水平等。

李双麟：：优派呼叫中心现有座席25个，提供全国范围内的24小时免费电话服务，客户任何关于优派产品的咨询、技术支持、报修、意见反馈等需求，只要拨打了800-820-3870热线，都可以通过这一服务平台得到及时的解决。目前，优派呼叫中心的服务水平在同行业中处于较高位置，放弃率控制在2.5%以下，一次解决率达到80%以上，客户满意度也在不断的提升中。

《客户世界》：呼叫中心行业其实也是显示设备使用大户，对这块市场你们有什么考虑？

李双麟：：优派作为显示领域的领导厂商，无论在产品端、市场端以及服务端，都有很系统的归划，行业客户一直是优派所重视的一部份。优派进入中国大陆近10年来，得到各行各业用户的认可，比如：航空、医院、金融、电力、电信、网吧等行业都可以见到Viewsonic三只可爱胡锦鸟的身影，那呼叫中心当然也是优派所重视的行业客户之一，优派内部有专门的针对行业客户业务团队，及时有效的了解到不同行业客户对产品的需求，为用户提供最适合的产品。

同时优派也有专门针对行业客户的服务政策。每一年度的策略规划中行业销售都是重头戏。

《客户世界》：在您的日常管理工作中，您一般重点关注哪些内容？您认为一个优秀的呼叫中心应该是怎样的？就您管理的呼叫中心还有哪些是您希望进一步完善的？

李双麟：：我比较强调的是“执行能力，专业水准”，我要求我们的客服同仁要有很强的执行力，这表现为能讯速的跟客户有很好的有效的沟通，及时的帮到客户，使我们的客户满意；专业水准，这个比较好理解，就是要求我们的团队要有过硬的技术能力。只有具备了以上两点，才可以得到客户的信任和信赖。

我认为一个优秀的呼叫中心应该是，人员的素质和业务技能过硬，呼叫中心的硬件设备专业，另外，比较重要的一点是，呼叫中心不能只是“传话筒”，客户的很多问题，其实是可以在电话里给到客户解决方法的，帮客户解决掉的。

《客户世界》：据您观察，台湾市场的服务竞争状况怎么样？和大陆市场有没有一些不一样？

李双麟：：目前，全球的服务竞争都是比较激烈的，当然台湾也不例外，由于服务运营的成本比较高，外包服务已经是全球的一个事实，也是趋势。现在好多国家的厂商都会把服务中心设到中国大陆，这其中也包括台湾厂商。比如，优派就把全求的支持中心设到了武汉。

《客户世界》：优派是如何保证客户体验和服务质量的？

李双麟：：优派公司为了不断提升服务品质，增加与客户的互动交流，我们采取了定期的用户满意度回访、神秘客户暗访维修网点、内部自测自检、短信平台互动、网上自助报修和维修状况实时查询等一系列的举措，并不断吸收同行业间的成功案例，以最大程度地让每一位优派产品的使用者、合作伙伴感到满意。

《客户世界》：您进入客户服务领域已经有多年经验，对于新入行的管理者，您有什么建议和忠告吗？

李双麟：：不能只是纸上谈兵，要深入第一线，了解实际情况，才能制定出正确的服务方向，同时，注重细节也很关键，在竞争激烈的服务领域，从外表来看服务没有很名显的区别，但是，细节非常重要，是客户能切身体会到的，也是决定成败的关键。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊“中国CCO访谈录”栏目。

责编：admin

转载请注明来源：宽屏普及，服务升级

本文链接地址：http://www.ccmw.net/article/18314.html