沉寂两年 CRM市场将重现往日辉煌

||2007-08-21

据位于波士顿的市场研究公司AMR Research发表的最新市场研究报告称，CRM市场正在反弹并且在未来五年里将显著增长。

这篇报告称，尽管整个CRM行业在不断进行合并和收购，CRM市场2005年的收入达到了117亿美元，比2004年增长了8%，比过去两年增长了18%。

AMR高级分析师Rob Bois说，人们对CRM软件的兴趣在某种程度上已经恢复了。经济已经复苏了，人们对CRM软件兴趣的增长主要是对日益激烈的竞争做出的反应。企业正开始应用技术赢得新的收入。这就为人们恢复对CRM应用软件的兴趣创造了一个环境。

AMR预测，CRM产品市场将继续增长。到2010年，全球CRM产品市场的规模将达到180亿美元。人力资本管理技术市场2005年的销售收入为55亿美元，增长率为12%。CRM市场与人力资本管理技术市场都是商业应用软件市场中增长速度最快的。

德国的SAP公司再一次在这个市场处于领先的地位，市场份额为16%。Siebel系统公司排名第二位，市场份额为12%。甲骨文排名第三位，市场份额为4%。甲骨文去年收购了Siebel系统公司。但是，这次收购没有及时完成，没有反应到2005年的数字里。

过去，在这些市场报告中都提示SAP把CRM许可证与其ERP软件包捆绑在一起，把可能没有使用的许可证计算为收入。

Bois说，我们看到有许多还没有部署的CRM软件开支，特别是SAP的软件。他补充说，SAP客户正开始应用这些没有使用的CRM席位。这些软件还没有应用。它们包含在ERP软件的升级中。在今后的一两年里，你将看到这些购买的许可证的应用。

虽然市场整合的趋势阻碍了增长，CRM软件市场仍在全速发展。除了收购Siebel之外，甲骨文在2004年还收购了仁科。仁科当时是CRM软件市场的第五大厂商。Aspect和Concerto公司去年的合并了，如果把这两家公司2005年的销售收入合并在一起，这个合并之后的公司会成为五大CRM厂商之一。

经过20世纪末和21世纪初昙花一现的增长之后，CRM软件成为了经济衰退的牺牲品。一些著名的CRM应用的失败吓跑了许多考虑大量购买CRM软件的公司。Bois说，投资已经再一次开始增长了。在许可证开支和订购软件服务应用程序的开支增长之后，服务和技术维护的投资在今后几年里将产生收入。

Bois说，Siebel曾经停滞不前，在这个市场撞墙了。客户和可能的卖主确实都在采取观望的态度。这在过去的两年里确实打开了防洪闸门。

位于旧金山的Salesforce.com公司的市场份额提高到了3%，增长率为76%。这篇报告称，Salesforce.com是软件服务模式的先驱，正在推动CRM软件市场的复苏。这家公司2004年托管的软件服务(主要是软件服务应用程序)的销售收入增长了105%，2005年的收入增长了60%。

Bois说，由于五大厂商继续占有CRM软件市场的大部分份额，大多数技术创新都来自于小型厂商。

此外，风险投资资金再次涌向这个市场。大型软件厂商正在鼓励小型软件厂商的技术开发，如Salesforce.com以其随需应变的应用程序开发平台AppExchange和SAP以其NetWeaver合作伙伴计划推动小型软件厂商的技术开发。

中小企业也在继续推动向CRM的投资。Salesforce.com、微软、Digital River和Sage Group等为中小企业市场服务的公司在2005年都经历了两位数的增长。

市场营销自动化和Web自助服务工具也在显著增长。Web自助服务工具最近才成为一种新兴的CRM技术，目前的市场规模为3.28亿美元，增长率为16%。

Bois说，这个市场将继续出现一些我曾将看到过的给人以深刻印象的投资回报数字。证明这些项目的合理性是很容易的。目前的重点继续是改善客户服务。CRM是不增加额外开销的改善客户服务的一种方法。

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