浅谈WFM的发展价值

对于客户中心行业来说WFM（Work Force Management）很重要，因为WFM可以帮助客户中心企业进行人员配备、合理安排员工的上下班时间、预测话量情况并匹配正确数量的座席员工来处理，而多数客户中心的WFM团队也是围绕预测、能力规划、排班和实时管理四大板块开展工作。

不过，WFM并不是一个新概念，数十年以来，许多公司已经把WFM流程自动化，例如出勤的跟踪、缺勤的监控、系统排班等等。甚至国外的公司对于WFM的概念理解也发生了变化，在国外许多的公司已经将WFM适用于其他技术团队和人力资源部门，来监控和提升效率。举个例子，英国商业系统有限公司（简称BSI）帮助英国国家电力供应公司提供了相关的WFM方案，英国电力公司并不是一个典型的客户中心企业，但是这套WFM方案也为他们获取了广泛的好处，包括客户满意度的提升、员工加班时间的减少已经员工敬业度的提升等等。

可见在国外，WFM不再仅限于客户中心，已经扩散到其他行业建立体系，而国内由于客户中心行业起步晚，所以WFM也不是很受重视，导致在国内WFM也只能应用在客户中心企业的排班上。

那我们是否也可以学习国外的思维，将WFM应用到其他行业中不再仅限于客服排班呢？下面我们不妨设想下WFM对于不同领域的扩展思维。

一、预测

在客户中心企业中，预测话量是重要环节之一，只有预测的话量越准确那么人员配备就会越准确，排班也会越精准，如果预测不仅限于话量方面而是扩散到其他领域中，又能做什么呢？我们来联想下：

① 红绿灯时间：红绿灯大家都知道，全国各地每个路口的红绿灯时间都不固定，设置的原理则是通过各个路口的交通流量、进口道设置形式和高峰时段等等参数共同参考。这些参数中交通流量的预测精准度则代表设置时间精确的标准之一，·交通流量是每小时各个进口道通往各方向去的车辆数，预测交通流量可以参考预测话量的方法，考虑节假日、天气、高峰时段、历史趋势等再结合周边公司住房数量和国家政策相结合进行预测；交通流量越精准，后续设置的时间就会越符合该路口的情形，后续堵车的情况也会有所改善；

② 食堂：说到食堂似乎很难与预测相结合，但是在现在的社会中，大多数企业工厂和政府单位都会设有自己单位内部的食堂，通常后厨人员会根据单位的总人数去进行备餐，但是大多数会出现备餐多了产生浪费，备餐少了导致供不应求或者备餐符合员工口味的卖的多，不符合口味买的少等等情况发生，这样不仅会出现食材的浪费，也会出现服务不好员工导致产生流失的原因之一；

所以这里就能体现WFM流程中预测的价值了，WFM人员可通过历史运营中就就餐流量的统计分析了解每天各种菜系的供应需求是多少，然后根据天气、节日等因素来去预测未来备餐的趋势需求等来进行分析，确保每日的备餐数量不会产生冗余或不足的现象。

二、能力规划

在客户中心企业中，能力规划在WFM中属于承上启下的模块，能力规划需要等待预测的参数，然后进行人员配备来保障后续的排班能够有足够的员工安排，那能力规划是否也可以在其他领域中绽放光彩呢？我们来联想下：

制造业：制造业和客户中心行业有异曲同工之处，这主要就体现在能力规划方面，客户中心行业是需要通过预测未来的话量、效能和耗损等来去评估需求配备多少人员，而制造业也是同样的道理，通过现有的订单或者预估的订单，再根据各流水线员工的工作效率去进行人员配备，这样就可以帮助制造业企业精准的去招聘人员避免导致人员冗余或不足到来成本的浪费。

三、排班

在客户中心运营管理活动中座席代表是非常重要的资源之一，运营成本中大部分都与其有关系，所以座席代表的匹配程度很重要，而排班则是会决定匹配程度的好坏，并且座席员是否流失的原因之一也和排班有关系，因此合理的排班是降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平、提高客户中心生产力的重要一环。

除了客户中心外，现在很多企业工厂都会去给员工排班，但大多数都是简单的轮转员工上下班时间，例如超市、餐饮行业等，这种简单的轮班与WFM中的排班还是不一样的，合理的排班管理是实现高效率、降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平、提高客户中心生产力的重要一环，WFM的排班模块是否可以在其他领域发光发热呢，我们不妨来联想下：

公交车：公交企业目前车辆班次的排班方法单一且简单，通常为规律性的平均车隔排列，这种简单的排班方式对公交运力会造成浪费或不足，导致上下班高峰期间 “一车难求”和闲暇期间“络绎不绝”场景的出现，为了避免这种现象的发生，那么合理的排班则是重点；

我们可以先了解下客户中心的排班方法，客户中心的排班是根据短期预测(话量、效能和耗损)、人员信息整理、班次制定、话务拟合等步骤组成；在联想到公交车，想要保障公交运力不出现浪费或不足首先要保障短期预测准确，这就需要通过历史数据分析高峰时段、客流量来进行“话量预测”，并根据堵车情况，天气情况、节假日情况和突发事件导致公交迟到或提前到站来进行“耗损预测”，然后根据没站的客流量去匹配对应的公交车出发时间和公家车数量保障公交运力贴合当天的拟合情况。

四、实时管理

对于客户中心行业来说，实时管理是客户中心发展的源泉，优秀的管理可以让现场张弛有度，即使遇到紧急情况也可通过现场的有效管理调度来度过难关，除了客户中心外，其余行业是否也可适用实时管理呢？我们不妨来联想下：

直播平台：随着网络技术的迅速发展和人们对于文化娱乐的需求越来越旺盛，网络直播迅速发展起来，除了要依靠主播个人优秀的应变能力和幽默的交流能力之外，如果通过实时管理的方法协助是否可以提升主播的知名度呢：

首先判断一个直播行业的优秀与否是通过主播的“粉丝”数量和播放量决定，而“粉丝”数量和播放量与主播的运营和内容有关，内容的好坏我们无法解决，但是运营可以采用实时管理的方法去做改善；

实时管理的重点要素是应急方案、短期规划和时段播报表，那么我们可以如下设想：

①时段播报表：通过时段播报表的方式记录每次直播时各个时间段的观看人数来分析时段走势和直播内容对于观看人数的影响等；

②应急方案：应急方案则可以整理为针对特殊问题的处理方案，直播行业都会遇到一个难题就是考验主播的临场应变能力，往往这种能力非常难锻炼，那么我们不妨提前设想好各种问题和对应的处理措施，以不变应万变；

③短期规划： 在客户中心行业中短期规划是为了应对突发事件，保障未来指标不受到影响所制定的方案，回到直播上来看，短期规划同样可以适用于直播行业，一种是根据前期收集到的数据了解播放高峰在于那些时段，从而在这些时段进行直播，在一种就是收集热点话题，即“蹭热度”来调整直播方法以增加人气。

通过上述四部分的分析联想可以看到WFM体系不仅仅适用于客户中心，在其他行业也是可以大发光彩的，毕竟所有企业的目标都是为了让合适的人在合适的时间执行正确的工作从而帮助公司带来增益，所以对于WFM体系的探索远不止这些，我们的道路还需要更远。

作者：李高磊，来自万声通讯实业有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。

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