关于居家客服模式下有效防范工伤争议风险的思考

客户世界 | 2022年7月26日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1239

近年来，为应对新冠肺炎疫情的冲击，保障客户服务不间断，各行业客服中心大力探索居家客服模式，现已有效铺开，在及时响应客户需求、稳定产品售后、保障接通率等方面效果良好，成为助力职场客服不可或缺的有效备份。但作为一种新的工作模式，居家客服在运行过程中必然会伴随产生一系列新的问题，比如，居家客服的人员受伤了，能认定为工伤吗？产生争议后谁应承担举证责任？举证的关键点在哪里？面对这些问题，单位如何理清思路，主动应对，以更好地认清在相关劳动法律关系中所应承担的责任，“未雨绸缪”采取措施，有针对性地防范员工工伤争议风险？

一、居家办公工伤争议的法律适用

首先应当看到，现已出现的相关案例，多以认定居家办公期间员工受伤为工伤而结案。比如有一个案例，某公司突然接到员工H某的电话，要求公司为自己申报工伤，原因是H某居家办公期间被电脑桌下的电源线绊倒，导致手臂擦伤、脚踝扭伤，不得不赶往医院治疗。员工认为自己是在工作时间内因工作原因受伤，因此属于工伤。但公司对此持反对意见，认为一根电源线就能导致如此严重的受伤，实在不可想象，另外也不排除H某是由于干家务或其他原因受的伤。该案进入劳动争议仲裁程序后，由于需要某公司来举证H某受伤与工作原因无关，某公司缺乏相关证据，裁判机关最终认定H某为工伤。

在另外一个案例中，A企业因疫情采取居家办公的工作方式，工作时间是每周一到周五的早上九点至下午六点。某个周二下午五点，员工B家属回家后发现B倒地昏迷，气息微弱，半小时后120救护车赶到，但已抢救不回，后医院鉴定认为员工B属于因过度劳累导致心源性猝死。员工家属认为此种情况可以认定为工伤，因此要求企业赔偿损失，但A企业以员工B意外去世不属于工伤为由，拒绝赔偿。员工家属提起劳动仲裁，当地劳动仲裁部门出具认定工伤决定书，A企业起诉要求撤销工伤认定，法院驳回了诉讼请求，依据是《工伤保险条例》第十五条第一款第一项规定：“职工有下列情形之一的，视同工伤：（一）在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的”。员工接受公司安排居家办公，在工作期间病发，属于“工作时间和工作岗位”，因过度劳累心源性猝死属于“突发疾病死亡”，因此该情形应视同工伤，适用工伤保险赔偿。

从以上案例可见，虽然居家办公是新事物，但现行的法律法规没有对它作出特别规范，相关劳动争议的处理遵从了职场办公的法律原则和要求，依据就是行政法规《工伤保险条例》和最高人民法院的司法解释《关于审理工伤保险行政案件若干问题的规定》。根据上述规定，职工受伤如果认定为工伤，需同时具备三个条件，即通常所说的“三工”要素：在工作时间内受伤、在工作场所内受伤、受伤是由于工作原因造成。并且，如果职工在工作时间和工作场所内受到伤害，职工或者其近亲属认为是工伤，用人单位或者社会保险行政部门没有证据证明是非工作原因导致的，则推定为工作原因，亦可认定为工伤。这种从保护劳动者利益而采举证责任倒置的制度设计有其合理之处，它平衡了劳动者和用人单位在劳动关系中的不对等地位和相应的举证能力。但对于居家办公而言，在劳动者脱离用人单位的工作场所监管情形下，如果产生工伤争议，要使用人单位反证劳动者的受伤非工作原因所致，确实“勉为其难”。

二、居家客服工伤争议的解决难点

结合各行业客服中心的实际情况，启用居家客服中如果产生工伤争议，其“三工”要素中的工作时间和工作原因的确定要较常规情况更为复杂。

工作时间上，居家客服人员的工作时间与在单位职场执行的班次工时不同，居家客服的工作时间要求偏向松散化、碎片化，且有的大型客服中心向客户提供7×24小时不间断服务，每时每刻都能开展工作，因此，不排除居家客服人员为完成工作任务，将一天内的大多时间都安排为工作时间，而用人单位更关注对劳动成果的检验而不是时间过程。这种情况下，居家客服人员的加班时间，都涵盖在了工作时间范围内。在“工作原因”方面，由于居家客服脱离了单位的直接监管视野，一旦发生伤亡事故，对于伤亡是否是由工作原因所致，对过程以及原因的探究多出自员工的“自述”以及家属的“描述”，因此，不排除个别员工和家属违背诚信原则而伪造或夸大事故过程，以此达到认定工伤的目的。

根据现实情况，在居家客服中，用人单位与员工产生工伤争议，要想在仲裁或诉讼中扳回危局，能够举证的空间非常“狭窄”。用人单位如果管理不到位，会在工作时间上出现模糊不清，特别是在“三工”要素中最核心的“工作原因”方面，一般情形下很难举出证据对员工的请求进行反驳，而寄希望于劳动保险行政部门“掘地三尺”到员工家中寻找与员工请求相反的证据也不现实。这样的劳动争议，无论是在仲裁程序中，还是上升到诉讼层面，用人单位都极有可能面临因举证不能而失败的风险。

三、事前防控风险的几点建议

面对上述问题，用人单位可通过加强管理进行弥补，防控风险。

一是加强工作时间管控，明确排定并公示居家客服的“上下班时间”，强调居家客服人员遵时工作，要求员工在规定的时间内完成工作任务，不擅自随意延长工作时间。对确需加班完成工作的，设置并履行严格的报审流程，同时做好相应的登记记录。

二是做实细节，对需要居家客服的人员进行健康排查。对于已有明显的身心疾病的员工，在排除用工歧视风险的前提下，不安排居家客服工作，尽量降低工伤风险的发生概率。

三是注重保存证据。由于客服人员的工作大多是在与客户的语言交流中完成，有时客户的语言会成为导致客服人员伤亡的辅助因素，在目前居家客服话务录音保存和使用不稳定的情况下，客服中心应尽快从技术上完善该方面的证据需求，以免出现工伤风险时“有理说不清”。

四是机制约束，对于居家客服的员工，以防范风险为导向，预先签订书面的“居家服务承诺书”，并总结经验，强化执行，尽快形成居家客服制度规范，多方面掌握居家客服员工的工作环境和状态，避免出现不必要的风险。

相信“法不强人所难”，只要用人单位主动管理，科学管理，注重居家客服的过程管控，依法处理好与员工的和谐工作关系，做细做实相关“三工”要素的证据收集工作，就一定能有效地防范员工工伤争议风险，减少不必要的风险损失。

作者：王晓东，来自中国农业银行远程银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。