以客户服务中心的服务视角来看待“全面体验”的意义与应用

客户世界 | 2022年7月21日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1269

以客户服务中心的服务视角来看待“全面体验”

看到全面体验四个字的时候去百度百科搜索了一下官方的释义：“全面”是指所有方面、全方位；也指完整、周密、详细。“体验”一指亲身经历，实地领会；二指通过亲身实践所获得的经验；三指查核、考察。看过释义对它最直观的感受是：客观、完整、持续。那么如果把它结合在实践工作中对于全面体验的理解我想用一句话来进行诠释，那便是“让旅行更简单、更快乐”。

更简单、更快乐的体验背后是产品、流程、技术、服务等多环节的相互支撑、闭环输出。也是我们不断在追求提升客户体验、用户体验、员工体验等多重体验下促使组织能力提升的初衷。作为一名客户服务中心的管理者始终以站在公司一线部门岗位的视角，在客户服务中心这个庞大的提供信息服务交互的场所中，不断倾听、收集客户之声，用户之声，员工之声；从而将所有的声音沉淀、反馈来助力推进全面体验提升的发展之路。

回忆过去，在那个几乎纯粹要靠人来创造服务的年代，想要提供好的服务不仅要有好的服务态度、意识，还要有过硬的专业知识。那时我们常常会在工位放一面镜子，时刻提醒自己即便用户看不到面部表情，但相信你保持微笑的服务在电话那端的用户也是能感受到的。为了提供更专业的服务，我们会自己手绘地图标注出城市热门景点、性价比高的酒店并默记下来；会牢记机票的三字代码直接敲打在“黑屏”中，一切为的都是提供更高效、更专业的服务给到用户。还记得内部订单流转也只能靠人工传递“小条”来进行交接……弹指十年，随着互联网、移动互联网、AI智能化迅速发展；改变了用户应用习惯的同时随之客服中心也发生了天翻地覆的变化。

我们以组织能力改善作为基础保障通过各维度的氛围营造来激活团队可持续战斗力；以客服能力提升、用工灵活性提升、架构融合优势发挥、流程优化等来助力服务能力的整体提升。以商业洞察（双用户体验痛点改善、私域服务模式完善、双向流动创新氛围打造）及风控管理全面助力整体服务质量提升。最终凝聚为客户服务中心战略地图来创造全面体验价值。

多重体验相结合助力提升“全面体验”

以一个最基本的服务体验路径为例，首先从用户选定渠道到浏览/预订，再到各环节，客户的问题咨询会先进入到智能服务环节，当客户产生问题时，通过智能服务预判、前端自助服务功能建设、在线机器人意图识别答案推送、智能IVR识别客户问题并解决问题。最终当存在智能无法解决客户问题或客户习惯于使用人工服务时将提供人工服务进行兜底。看似清晰简单的服务体验路径背后是无数个系统建设的需求不断迭代；无数个流程优化的持续推进；各岗位人员的高效执行、赋能培养等；从智能到人工服务环节缺一不可，相互融合共同创造的结果。

图1：服务体验路径

在用户体验智能建设维度，我们提供多元化的自助智能服务渠道，比较有代表性的首先是智能IVR导航服务；客户通过拨打95711客服热线进入智能导航，以语音多轮交互的方式提供服务，同时系统会识别订单、投诉单、重复进线的情况，对应业务路由分配，交互过程中不同状态播报不同的引导语。当然一旦服务交互过程中出现未识别状况也会有人工进行兜底。同时将智能机器人运用到外呼场景中，并通过搭建智能导航（呼入）和智能外呼（呼出）全自动化衔接的一站式服务平台，赋予智能系统新的定位，实现“智能+”服务，从而提升订单处理效率及客户体验。

第二个应用场景是VOIP简单理解为网络电话，服务过程中我们不断做创新探索，以语音及视频的通话服务模式来与客户进行交互。目前WebRTC已完成全业务线接入，覆盖主小程序、同程艺龙APP、同程PC端，实现主小程序侧接入智能导航，支持人机交互，并实现系统层面与传统座席兼容，通过统一路由分发，所有座席统一接起，支持座席终端兼容在不更换设备情况下同时接起传统与网络电话，细分技能组，精准分发客服。除去VOIP系统功能以外，更多未来想做尝试是特殊定制化的应用场景。比如可以针对一些听障人士通过视频服务的模式，可以有对应专属的座席为特殊人群提供服务，基于此也希望能够起到一定社会责任。

第三个应用场景是智能机器人，提到机器人在这个时代下已经不陌生了，通过语言的理解、智能学习以及关键词的提取来去准确定位到用户的属性，去锁定用户的订单从而去解决用户繁多复杂应用场景，满足用户整体的需要。可随着企业发展的周期智能机器人也在不断的更新换代，从开始更多倾向于做智能机器人去解决一些最基础最简单的应用场景从而来降低人力成本；到现在我们更多的是提出“拟人化”的概念，通过千人千面的服务，精准达场景的铺设、人机结合的创新模式来不断的提升智能化服务体验，将智能机器人解决水平拉到一个新高度。

在用户体验人工服务维度，秉持客户第一的价值观，用心服务，才能不断提升用户的体验。我们提出“一站式”服务理念，将电话与在线双渠道推进一站式服务，即：客服所处理的客户订单诉求将不再进行转接，如涉及联系第三方协助处理的诉求也将一并确认无误后第一时间回复至客人；真正意义上完成客服一站式的服务处理。从客服自身而言，一站式服务处理将提升一线员工的工作价值，不再作为一个订单扭转站只是反馈客户需求，可以帮助客户解决订单问题实现工作价值。从公司而言需将服务人员做全技能备份跟踪CPD达成来提高人均处理效率，也会带来公司用工人力成本的降低。当然最重要的目的是，可以通过一站式的服务模式，来全面提升用户体验，将客人的问题跟进到底减少订单扭转大大提升客户订单处理效率及用户使用体验。

在服务的道理上我们秉持创新的想法，不断探索；我们希望将机器人跟人工相结合来打造拟人化的智能服务体验。基于行业中机器人同质化越来越严重的情况，起初大多围绕企业降本增效的想法来铺设应用场景。由于机器人本身存在的不足，如知识覆盖的不全面导致无法解答问题，或是机械式的回答方式，最直观的就是用户感受不好，觉得智能服务无温度、理解能力差会出现答非所问的情况，用户不信赖机器人服务会直接寻求人工的帮助，转接过程中又会出现人工座席忙无法畅快接入。因此从服务本身的角度而言，需要不断提升机器人服务能力趋向人工客服一致的服务，来提升用户体验。基于此我们将人机做结合，提供拟人化的交互体验和页面展示，让用户从感知层面上与智能客服交流时等同于跟人工客服一样的交流。因此在服务模式上人工客服与机器人协同作战，模糊客服与机器人之间的间隙来提升整体的服务体验。

无论是用户体验还是员工的体验，体验带来的背后价值都我们最大的财富；用心服务好员工，员工以心换心服务好用户，再通过用户建立起好的服务口碑，通过用户真实的反馈声音，使我们不断努力输出更好的服务给到用户，在彼此的交互中让服务创造出更大的价值。

图2：在交互中用心服务

在员工体验智能建设维度: 我们用AI赋能新客服，首先是座席助手的应用，是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础的业务指导及监控管理工具。通过进线服务预判、实时语音分析、知识点推送提醒等标准化流程，实现通话过程中知识点推送提醒让每一位员工迅速为客人提供准确无误的解决方案；业务流程节点智能匹配，避免遗漏业务操作流程，保证服务质量服务于每一位员工，快速提供对客服务的最优解决方案，解决了由于业务知识内容繁多，员工手动查询操作麻烦等痛点，提升了服务效率和准确性。通话结束迅速智能分析服务小结，大数据下的咨询问题点一览无余，为后续系统优化提供有效数据支撑，最后通过全程的对话记录分析智能评判客服服务水平，直观呈现每一次会话的服务质量。同时，该系统可以监控座席行为，及时预警座席情绪、语速，礼貌用语等服务规范，预警提示客户情绪变化，监控话题清单等，有助于员工在服务过程的自我警示，有效降低自身潜在的服务风险。此外，系统通过记录员工对客的所有交互进程，智能化评价员工的服务水平，客观呈现每次会话的服务质量，用数据支持客观审视当前服务水平，从而进一步改善提升员工服务能力。

有了智能化辅助系统当然支撑其背后的需要有更强大的知识聚合平台，便是智能赋能中心；通过实现云享库、智能机器人、智能助手知识运营一键分发，打造员工知识保障线上化、建设知识社区积分运营激励平台，调研对运营反馈评价完善知识点，赋能员工提升业务技能，提高员工问题处理效率，进而提升客户体验度；首先在信息聚合平台，我们先进行知识的获取，通过结合信息外部来源，比如对应产品信息、运营信息行业信息；再去结合内部的数据输出，比如客户的一些反馈声音、质检反馈的声音，借助知识的要点来去进行统一知识的编纂。在知识编辑的过程中去实现对员工对用户差异化分发，在知识形式上进行分门别类，让员工精准搜索到知识点的同时更便捷看到对应的知识点。

在员工体验服务赋能维度，智能建设再智能也无法代替员工应有的服务初心和专业能力。通过不同维度的服务氛围活动来激活、赋能员工。通过“王牌体验”活动来建立员工主人翁意识；伙伴们在一线可以最先接触到用户诉求并最快接收到用户的反馈；因此我们希望让客服中心每一位伙伴都能以产品经理的角色，都有义务有意愿的提出自己的想法，从而来为我们的服务产出、保驾护航。在整个活动的运作过程中，发动客服中心全员针对自己日常工作中所发现的，或是接收到客户真实的反馈声音的，都可以大胆提出自己的想法。其次员工可以在操作系统中直接提交需求，职能端在接收到系统消息后会第一时间进行处理、评估、对接产品、排期上线。最后针对员工有效的想法会对应给出奖励。过程中针对无效问题也会发起无效复盘活水大战等等，激发全员的能动性，让客服中中心的每位伙伴都有一双智慧的眼睛，都可以大胆表达自己的想法，通过这样的形式让全员发声，共同去改进服务，提高我们的服务水平。

创新意识也是我们非常在意的一项员工能力，我们希望伙伴们可以接受更多的“新赋能”，可以结合自身的业务经验来主动推进服务创新，因此在创新氛围打造上也持续积极的推进。首先提出创新的理念“创新深入人心，人人都是创新PM”。其次内部进行创新活动推广，有效推进创新项目落地；关注知悉行业动态，孵化内部创新机会点同时对内部做创新项目的指引；打造积极向上的创新氛围。通过月维度不同主题的创新活动、创建客服中心创新论坛、举办创新沙龙会、创新项目评选、、创新课程方法论萃取及创新思维的课程赋能、同时结合内外部或行业的交流资源不仅让团队可以走出去也可以带回来，在多方面的共同突进下助力提升团队整体创新能力。

在员工服务意识维度，如何提升有效的服务能力及时刻保持服务的初心是重中之重，因此启动“服务有初心，让服务深入人心”的氛围打造项目助力实现目标。通过软技能课程开发，包含组织架构及文化宣导，中心服务标准的整合、服务技巧及案例萃取来完成全员服务价值观线上线下同步培养赋能。通过服务氛围季度主题活动，包含管理岗现场倾听、员工自主提报、线上录音抽测多维度寻找出最优会话&通话；通过正负案例、TOP场景案例等多形式筛选及推送学习单，全员互动评论，自主提报最委屈/经典服务案例等趣味方式，评选出团队服务标杆，树立典型人物并进行标杆人物路演和赋能。于此同时通过内外部数据化/标准化/系统化等动作来反哺整体服务氛围提升能力。

有了服务意识，当然也需要有自身服务专业度，在助力员工对知识的掌握验收、提升专业度维度打造出完整的知识保障体系。如：新知识产生后，匹配业务学习规则将知识第一时间进行推送，其中涵盖可以自检测评、月度专题测评、节假日专题测评等。以及伙伴可以自主选择是学习还是考试。同时系统会将整个测评的过程进行一个成绩回收并记录到系统测评系统中，那么在系统中会将各项目题库进行自动分类，同时也支持单个题目勾选形成试卷，再将知识点对标试卷推送学习，整个形成一个一站式自助测评平台闭环体系。实现测评过程中伙伴们自由选择学习项目，业务可定制化试题模块开放。借由系统员工可完成一站式的测评-学习-互动，持续不断的提升自身业务专业能力。

应持续发展的“全面体验”提升

对于全面体验理论的潜在理解，它应是可持续追求、随着企业发展阶段不同需要持续更新迭代的一种能力。它既应该是追求全面完善的也是匹配现阶段发展聚焦沉淀的核心战略。以客户服务中心的视角来说，就犹如我们始终在探索的服务奥秘一样。通过产品不断的更新迭代、用匹配客户最直观的需求和有趣简洁的方式呈现；通过服务流程、规章制度、人性化赔付政策等不断优化来逐步提升用户体验；通过智能化全面建设，不仅要建设的智能更要建设的越来越趋于拟人化，真正做到用户体验无感知的情况下去节约用人成本。通过持续寻找服务中心突破点来不断转型，犹如我们从最开始人工客服、到智能客服；从成本部门转换到用服务口碑、打造服务品牌成为企业营收部门等。通过不断激活组织，打造良好的服务氛围体验感；通过激活用户，匹配客户需求多维度产品输出同时从容接纳良性及恶行声音；通过激活服务，一站式体验、人机协同等新模式的持续探索……看似不同的维度但又环环相扣，全面代表无止境，征途漫漫，唯有保持初心，方可持续前行！

作者：钱艳，来自同程艺龙控股有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。