黄金圈法则：遏制客服人员流失的破局指南

客户世界 | 2022年7月20日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1443

众所周知，客服行业的人员流失率偏高是整个行业不争的事实。根据《客服行业跳槽报告》的调研显示，工作3年以下的客服跳槽的占比高达46.2%，排名首位的离职原因即“客服行业职位认可度低，发展前景有限”。除此以外，较高的工作强度与不可避免的高情绪消耗时常让员工陷入习得性无助的骏景，成为压倒员工的最后一根稻草。如何提升员工的自我认知与内在动力，遏制人员流失率成为困扰客服行业管理人员的一大难题。

西蒙·斯涅克在TED演讲中提出了著名的“黄金圈法则”，他认为，人们在与他人沟通表达或表达激励时采取的先论述现象，再讲措施，最后才提出结果的传统模式收效甚微。西蒙通过“黄金圈”的形式提出，真正触及人心的路径应当是从模糊到清晰：先播撒理念，再列明措施，最后得到现象与结果，即我们现在所看到的“为什么-如何做-做什么”。因为与黄金圈构造相似，大脑皮层中的边缘系统（又称“情绪脑”）负责了信任、忠诚等人类情感与行为决策的过程，对应了黄金圈中的“为什么”，而最外层的新皮层，则负责理性思考与逻辑分析，作为“理性脑”回应了“如何做”与“做什么”。当我们进行沟通或表达激励时，往往会首先诉诸于情感（“为什么”），通过控制决策部分的情绪脑进行首要的说服，然后再由新皮层找到一些理性的理由对决策进行辅助支持。因此，将“黄金圈法则”应用在高接触服务、高情绪消耗的客户服务行业，探讨在外在约束机制以外，如何构建内在激励机制做好员工管理与沟通引导是非常合适的。

图1：黄金圈法则

史蒂夫·科廷曾在《卓越服务，使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法》一书中探讨了“工作职责”与“工作本质”的概念区分，他认为“工作职责”是自身岗位设计所包含的责任或任务，是明确写入岗位描述中需要“做什么”的内容，而“工作本质”则是更触及内核，需要员工在理解企业品牌、文化、战略的基础上发自内心去思考“为什么”要这样做的内容。

“你的工作内容是什么？”

面对这个灵魂发问，倘若得到的回答是“我的工作就是接电话”，那么员工的认识就还停留在黄金圈的最外层“做什么”，他们知道自己做什么，却很少去思考如何做才能做的更好；而处于中间层的员工开始着眼于“如何做”才能更好地完成目标，却忽略了做这件事情的真正原因；唯有站在黄金圈最内核“为什么”的人，才拥有最为强大的内驱力，他们能够跳出工作职责的局限，去深入思考工作的本质——我们为什么需要向客户表达由衷的热情与关心，我们基于什么出发点需要在工作中关注不同触点的细节，我们如何为客户提供超预期的解决方案与服务体验。大部分人都知道自己在做什么，但仅有一部分人知道自己该如何去做，只有更少的一部分人了解自己为什么要去做这件事情，这便是人与人之间的差异价值。

客户服务的工作并不应当被比喻为升级打怪，抑或仅仅定义为完结一个case，挡住一个投诉。客户服务的本质在于满怀信念感，发自内心地为客户提供更方便快捷的解决方案与更卓越的服务体验，让客户感受到受欢迎、有归属感，愿意成为长期的服务购买者。以四季酒店为例，作为AAA 5颗钻石评级的酒店标杆，它以质量、服务、文化与品牌四大支柱构成的高品质名列世界最佳的酒店集团之一，而所有原则落在细微之处便体现在四季的每一位员工所输出的贴心服务。网上流传着这样一段客户评价，客户说：当你走在四季酒店大厅里，有员工与你擦肩而过并向你问好，你能感觉到，他们是真心想与你打招呼，而不是有人规定他们必须这么做。这其中的差异就在于员工的出发点，是黄金圈的内核“为什么”，还是黄金圈的最外层“做什么”。

正如1963年夏天，马丁·路德金在25万人簇拥下喊出的是那一句 “I HAVE DREAM”，而非“I HAVE A PLAN”。DREAM从灵魂深处回答了“为什么”，是感召，是激励，鼓舞着人们朝着认同一致的理念与方向去努力，驱策人们通过自我说服与自我驱动做出相应的行动。如果说“为什么”是1，“如何做”和“做什么”就是0，只有在最开始树立一个正确的1，才能加上更多的0，从而获得更长足的突破与创新。人工智能的发展为客户服务行业带来了新的生机与活力，不仅显著提高了行业的专业化水平与处理效率，也为客服人员的自身发展开拓了新的赛道。除了工作职责内的接电话以外，客服人员更需立足于“为什么”去培养自身倾听客户之声的“耳朵”，发现问题的“眼睛”，致力于围绕客户期望优化产品、服务、功能，消除服务旅程中的断点，也迫切需要顺应数智化趋势，向非结构化数据分析师、智能机器人训练师的专家型定位升级，通过持续向上迸发的内驱力去破解“客服行业职位认可度低，发展前景有限”的困境。

“最重要的事只有一件”，正如加里·凯勒在《The One Thing》一书中提出的核心观点：成功的秘诀在于聚焦目标，启发人们找到当下最为关键的第一张“多米诺骨牌”，找到黄金圈内核的“为什么”，便是遏制人员流失、激发内驱力的破题之道。

作者：刘逸琪，来自中国建设银行远银中心广州分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。