本手、妙手、俗手，做排班的掌舵手 ——浅谈班次拟合排班

客户世界 | 2022年7月13日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1028

2022年全国高考Ⅰ卷关于“本手、妙手、俗手”的作文题在社交网络引发热议，所谓妙手、本手、俗手，在不同的境界下其实是截然不同的，也是可以相互扭转的。对于初学者而言，应该从本手开始，本手的功夫扎实了，棋力才会提高。一些初学者热衷于追求妙手，而忽视更为常用的本手。本手是基础，妙手是创造。一般来说，对本手理解深刻，才可能出现妙手；否则，难免下出俗手，水平也不易提升。

笔者所在的客户中心有一支排班团队，这支团队服务过150多条业务线，其中包含了淘宝系、华为系、滴滴系、国航系等各大类型，经历了多种排班模式以及丰富的排班经验，下面我们就分享下本团队接触过的排班模式之一班次拟合，排班师除了去拟合客户给到的班次需求外，怎样可以从本手，去追求妙手，可以更好的去服务我们的业务方以及品牌方，发挥自身的价值。

本手是基础，我们所需的是需要打好我们日常的基础，了解业务方目标以及管理模式；拿我们目前的班次拟合的业务，客户传递班次，排班师进行拟合，所谓班次，亦客户把所需的时段人力转换成了班次种类，根据大盘话量以及各家SP的业务人数分配到各家SP所需的排班需求，可参考图1。

图1：一周排班表

根据图1所需的班次分为ABCDEFGK班次对应周期内所需求的人数，再将各家SP最终的排班结合相组合，会得到整体大盘话量的匹配情况，当拿到此需求后，排班师会根据以上需求与业务的员工进行人员与班次的匹配，按照目前的情况来看的话，这种排班模式并不难，像我们小时候玩过的“连连看”游戏，但是对于业务并没有做什么价值工作，难不成价值只需要把两者匹配么，怎么发挥本身的价值就需要我们去挖掘，去创造。

妙手是创造。一般来说，对本手理解深刻，才可能出现妙手。想下出真正的“妙手”，必须在平日有一定的经验积累和训练才可能完成真正卓越的“妙手”。那在于排班中班次拟合模式排班的业务，我们做的不止是机械的去拟合客户的班次，而是要从实际的业务话量情况去进行测试，看下目前所排的班次是否符合自己业务实际情况，从而提出自己的方案。比如笔者所在的客户中心班次拟合的业务，会收集业务实际历史时段话量去看下时段的占比情况以及跟客户的提供的拟合情况，如图2。

图2：实际时段与预测时段对比所需人力

图2中，根据实际的话量趋势跟客户的预测话量趋势做的对比，会有不符的情况，比如12:00-12:30这时段预测需求人多，实际需求人少，这样会造成人员的浪费；而22:00-22:30预测话量确是人少，实际话量是需要人多的，这样对于实际的趋势就会有呼损，需要排班师根据实际话量情况以及班次库中的班次以服务指标为目标做班次使用的优化，测试出哪些班次适合此业务的现状，从而综合评定出最终的结果以及优化后的利弊进行客户的沟通，最终无论结果如何，当我们知道此业务的情况后，在现场管理以及排班管理中都会做出对应的措施，从而达成我们的人员利用最大化。

在做以上行动时，不要一味的追求结果，要避免“俗手”，在排班的班次拟合中，排班师看到的只是从话量时段趋势的一种角度，我们需要多维度去看这种状态，比如客户那边会有一定的策略以及各家SP的综合考虑，业务管理中会考虑班次优化后的成本高还是夜班补贴等成本高，需要全方位的去看最后的结果。但是我们在排班中不要具“俗手”，“俗手”不可惧，可惧的是为了防止成为“俗手”而不择手段或自暴自弃，我们在排班中不要安于现状，就如我们的班次拟合模式一样，不要止于客户提供班次，我们仅仅去拟合，要有一颗探索的心，躬身入局和业务一起根据综合情况去提升人员利用。

本文是从排班模式中之一班次拟合去撰写目前在干的工作以及经验进行分享，作为排班的初学者要从本手开始，本手的功夫扎实了，排班的综合能力情况才会提高，排班的路还很长，希望有经验者可以苦练本手，不惧俗手，方得妙手，一起携手共进。

作者：汪晓丹；单位：万声通讯实业有限公司。

本文刊载于《客户世界》2022年7月刊。