呼叫中心空间营建的前期工作

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1951

客户世界|王云川|2007-08-21

近年呼叫中心在国内的成长趋势十分的迅猛，经过多年的发展，很多呼叫中心已经从初期的成本中心成长为企业巩固市场和创造利润的部门，越来越被公司管理层所重视。

在大家有着广泛需求的情况下，呼叫中心的空间营建成为各专业管理团队十分关心的问题。如何给员工创造一个人性化的工作环境，同时又便于管理，适合团队激励的开展？在这里，我们就常用面为大家提供一些建议，希望能帮助大家顺利的完成呼叫中心的营建。

选择合适的地点是一个重要的开始

在最近的一些个案中，对于计划营建一个呼叫中心，特别有着大中型呼叫中心营建计划的团队来说，选址应该是遇到的第一个问题。

你需要多大面积的新址？首先明确你心中的目标人数，这是确定目标空间是否适合的最重要参数之一。在这里推荐一个最简单的计算方式，来推算需要的面积：目标座席数×4×2。比如：你计划新建一个500席的16~24小时的客服中心，建筑面积4000平米以上是你选址的必要条件。因为一个现代的呼叫中心，大约有一半的面积需要被用于配套设施，如：公共走道、更衣室、餐厅、休闲区以及培训会议等空间。而作为座席区的座席数可以先以4平米一席来概算。当然这个面积会应各个企业的理念、工作时间、企业形象的需要等因素有一定的浮动。

找到了相应面积的地点，当然不一定就适合使用了。座席区是呼叫中心中最为重要的空间，因此空间数据是否合适的是下一步需要考虑的。

在各种造型中，四方规整的空间无疑是最容易布局以及利用率最高的，而圆形、不规则的格局或有太多的结构性的柱子都会影响未来空间的实际利用率。

合适的空间尺度较有利于空气的流动和噪音的抑制。因此，新址应该要有大面积的整体空间可以用于座席。在现有的建筑中，找到600~1000平米的完整空间还是较为方便的。这样可以使你的座席150~250席在一个空间里，对于管理和激励都较为有利。当然如果有更大一点的空间可能会得到更大的单位面积效益。不过消防动线、部分员工去洗手间或休闲区的距离、换班时候的动线安排就要在规划时有更好的打算。

高度是另一个重要的空间参数，如果以600-1000平米一个空间为例，那净层高（即去除设备带所用掉的空间高度）应该在3.5~5米为宜。当然，空间并非越大越高越好，太高或太大的空间，回声变成了音效的杀手，而大空间对于空调能耗的增大，也不符合节能降耗的目标和理念。

最后，原有建筑的背景也是你需要考量的问题，现在各个城市都有大量的仓库和厂房被改造为新的产业用途，这为客服中心提供了不错的选择。它们往往在空间各方面都比较符合要求。不过需要留意原有的建筑结构、门窗的构造。为了最终达到良好的空气和温度的需要，这些空间往往需要经过门窗、墙体、天花的隔热改造，这是一般的经营者不太会留意的。而空调系统的新建或改造也会占用不少的预算。

如果以上这些问题，都有了应对方案，那么恭喜你，应该已经找到了不错的营建地点，可以计划下一步的工作了。

明确你的管理需求是创建优异空间的基础

在寻找一个合适的设计团队来为你提供方案之前，你可以进一步明确对新空间的团队管理目标，因为空间最终是为团队经营管理服务的。

相对于目标明确的座席区，在实际案例中，各个经营团队对于配套功能的看法倒是有很大的差异。这也可以理解为是不同企业文化的表现。

在配套功能中，培训功能和休闲区的比重是有较大差异的两个部分。在现阶段，国内的呼叫中心对于这两个功能还基本处在“有就好”的阶段。而实际上，这两个功能是体现企业人性化，增强凝聚力的重要表现。作为呼叫中心较为集中的印度等国家，大型的客服中心往往将培训区规划在靠近入口的地方，并且配合先进的培训环境和设施，有意营造积极向上和帮助提升员工能力的氛围和印象。而改善员工休闲生活，让大家在公司找到归属感和自豪感，也是国际上较为流行的管理激励方式。座席代表劳动强度和压力较大，是否可以在休息期间，恢复良好的工作和心理状态，是越来越多大型呼叫中心主管在思考的话题。在国内，甚至要针对产业男女比例的特殊性，对空间功能作特有的女性化设置，这样有利于管理目标的达成，对于呼叫中心这样人员流动较大的产业，有积极的帮助。