Genesys创新成果助力构建体验时代

panjl | 2022年6月20日 | 会员信息, 文库 | 评论已关闭 | 1257

深度客户历程分析助力企业通过洞察可视化和践行同理心承诺实现体验编排优化，最终提升客户忠诚度

北京，2022年6月16日——近日，客户体验编排领域的全球云领导者Genesys在Xperience ’22宣布推出产品创新，赋能企业践行富有同理心的客户体验创建承诺。Genesys正致力通过深度客户历程分析拓展其现有编排能力，助力企业在无可比拟的规模程度上实现以人为本的服务交付。借助Genesys的创新成果，企业将能够拥有跨越多个渠道的端到端客户历程实时可视化，实现全体验的动态感知与控制。

消费者更希望与品牌的交互能够轻松便捷且符合自身偏好。但大多数客户历程通常是围绕业务流程设计而成的，并非以人为中心。有限的数据、竖井式组织架构、以及仅能提供几周前洞察的分析工具令品牌成为了体验交付过程中的被动参与者。他们虽然历经全程，但并不具备实施改善优化的真正完整视图或能力，从而导致客户感觉被忽视且需求无法得到完全满足。

现面向使用 Genesys Cloud CX™ 以及Genesys Multicloud CX™平台的企业推出，Pointillist® 联络中心优化解决方案旨在为行业带来全新的评估、监测、以及优化整个生命周期内客户历程的方式。Genesys能够帮助企业通过分析数据提升业务洞察力，实现更佳的历程可视化以及衡量客户行为对绩效成果的影响。利用每位客户当前的意图，抓取先前体验的背景信息，服务团队可以更好地理解客户的诉求，发现并消除会影响卓越联络中心（以及联络中心之外）服务体验的各种障碍。

全体验感知与控制驱动客户忠诚度提升

通过这解决方案，Genesys助力企业获得更多客户行为的可见性，优化数字和语音渠道的运营业绩。让企业在提升客户满意度的同时，改善首次呼叫解决率、自助服务比例、以及服务成本等主要业务指标。

例如，一家大型广播和有线电视公司发现，通过网站暂停移动业务后，客户通常会给出低净推荐值，然后增加客服电话的拨打。利用该解决方案后的深度分析显示，那些在网站暂停移动业务但不能做业务恢复的客户更多会拨打电话。企业随即改善了自助服务，提供客户更完整全面的数字体验。历程分析预测，每月将会有10,000名客户通过网站，而非拨打电话轻松完成移动服务的重新开通。而这些客户的净推荐值将上升7点，每年可以节省100万美元。

由人工智能驱动的解决方案能够显示各类数据异常、同比变化、以及趋势偏移，帮助企业迅速发现所有客户历程中的重要变化。在探查到不正常的运作模式后，系统会发送自动通知，企业能够在问题变严重之前及时用指令清晰且具有可扩展性的解决方案实施干预，实现客户满意度提升以及联络中心绩效改善。

这一解决方案的推出得益于公司去年对 Pointillist的收购，此举令Genesys拓展了历程管理能力，支持客户加速交付更高级别的体验编排，并进一步扩大在体验即服务（Experience as a Service SM）市场的领先地位。

新闻评论：

Heart of the Customer创始人、首席执行官兼历程地图编排总监Jim Tincher表示：“我们已进入了体验经济时代，无法交付卓越客户体验的企业将在激烈竞争中被无情淘汰。当下的市场领先者面临着更大的压力，他们需要持续创造更便捷的体验，围绕实时环境下的个体客户需求设计历程。Genesys正在通过这一解决方案的推出，赋能员工获得实时洞察，助其在浏览、购买、以及售后等一些列环节与客户进行更好地交互、优先级排定、以及建立理解与信任。这无疑将有助于企业驱动更佳业绩成果，带来客户满意度与忠诚度的显著提升。”

Genesys Cloud CX执行副总裁兼总经理Olivier Jouve表示：“当今的企业竞争的焦点集中在为客户交付的价值以及助力客户实现目标的能力方面。我们通过深度客户历程分析实现了编排能力的拓展，从而更好地助力企业高效挖掘并利用价值洞察，消除影响卓越体验交付的所有障碍。”

关于Genesys

Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务SM解决方案，帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务，带着同理心与客户沟通，从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务SM解决方案由Genesys CloudTM 提供支持，Genesys CloudTM是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台，具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问www.genesys.com/zh-cn.