智能服务实施——知识答案的客户化表达

客户世界 | 2022年6月14日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1321

原文再续，书接上回。

上一章节中我们学习了知识管理中的知识库管理，重点讲述了多个知识库管理背后的思维和逻辑方式，本章节将会聚焦知识管理中的另一个重要环节：知识内容答案管理。知识管理=知识库管理+知识内容管理；如果我们把智能服务比做一块手表，知识库就是手表的机芯，那么知识内容就是手表的指针或者数字，它是直接面向于用户的；前者能够帮助机器人更加迅速、定位知识，输出精准的知识内容（答案）；后者即回复给用户的答案，便于用户快速、顺畅地阅读和了解，提升客服机器人解决问题的能力。

再开始本章内容，我们先邀请各位训练师一起看两个案例：

以下为两个问题中不同的在线机器人应答内容，各位训练师们可以将自己假设为客户，去思考你更喜欢哪种应答内容：

案例一：

客户：帮我查一下我的VISA卡办理好了吗？

在线机器人应答1：请稍等。

在线机器人应答2：亲，请稍等哦，立刻为您查询。

在线机器人应答3：亲，请稍等哦，我也和您一样着急呢，请放心，我正掐着秒表玩命查询中。

案例二：

客户：为什么不能在网上办理，还得拿身份证去服务网点？

在线机器人应答1：公司就是这样规定的。

在线机器人应答2：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全。

在线机器人应答3：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全，您可以点击下面的链接，看看哪个网点离您最近，帮您节约时间。

一、在线机器人风格设计

上文中的两个案例中客户到底更喜欢机器人的哪个应答内容？相信每个训练师都会有自己的答案，那到底什么样的答案才是最佳的呢？

笔者的答案是：只要是符合客户沟通习惯的答案都是好的答案。所以在线机器人的知识内容形式和应答风格管理的核心可以用这句话来概括：在线机器人要学会像人类一样说话而不是让人类去学习机器人的语言。

在进行在线机器人风格设计前，我们需要考虑几个基本要素：

1）对话定位

风格定位，幽默风趣、严谨认真都可以成为备选项。

2）沟通环境

在线机器人所处的沟通行业环境是怎样的？这沟通环境由企业所属的行业特性所决定，例如娱乐行业天生就要具备幽默的要素，金融法律等行业就应该严谨、认真、一丝不苟。同时行业环境也需要和企业理念相结合，比如：政务型在线机器人所传达的理念就是市民办事的贴心助理，陪伴市民处理和政府部门打交道的大小事情。金融在线机器人所传达的理念则是专业的金融服务顾问，客户的金融投资服务专家。这一点同样适用于其他的智能服务产品，如：语音类机器人，以往很多区分语音机器人的标志就是其声音是否机械化不带有感情，一旦客户发现与之沟通的对象是机器人，其就很难达成销售或其他服务目标。所以针对语音机器人来说，训练师可以从这两个角度去思考语音机器人的风格，一是：地域性，针对一些方言地区，可以适当在语音沟通过程中加入一些带有地域风格的普通话如四川普通，在既保证专业性的前提还能加深用户信任；二是服务目标，如：催收类的机器人，应该使用更加严肃的语音风格，加强自身权威性，结合对应催收话术，能够有效提升催收成功的概率。

3）沟通目的

沟通的目的是什么，例如：在线导购机器人与服务型机器人，他们的知识内容话术有可能完全不同，如：导购型机器人可以在商品推荐完成后适当地加一句“土豪们都已经快速下单了”；而服务型机器人则是在话术中实时展现服务的理念，如：“亲爱的，您有任何问题都可以咨询我呦，7*24小时，时刻为您服务。”

4）智能服务形象

考虑在线机器人的logo设计，我们知道无论是人工客服还是在线机器人，与客户沟通的过程中都会以图标区别身份，一个图标代表客户，一个图标代表客服，在线机器人也需要使用图标logo ，logo是一种视觉语言的传递；下图京东和淘宝的在线机器人logo。

5）智能服务昵称

需要对在线机器人进行命名，例如：jimi、小蜜。

二、文本模态下的知识客户化

训练师在设计在线机器人知识风格实践中的文本话术时，需要站在客户的角度进行话术的编写，也就是我们在客服中心经常会听到的知识客户化。

定义：一般而言，客户化是指通过多方面处理，使客户对现有产品或服务方式更容易接受而使用的优化过程及方法。知识的客户化具体指通过对企业现有知识在描述语言、呈现形式、获取方式、编辑模式等方面进行制度化加工，使得客户（内部及外部）在使用知识过程中拥有更佳体验的优化方法，只有以客户为出发点，才能更好的管理在线机器人的知识。

结合文章开头中的案例，我们一起详细分析下为什么要知识客户化？

客户：为什么不能在网上办理，还得拿身份证去服务网点？

在线机器人应答1：公司就是这样规定的。

在线机器人应答2：给您添麻烦了，公司就是这样的规定。

在线机器人应答3：给您添麻烦了，为了您的账户安全，公司是这样规定的。

在线机器人应答4：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了。

在线机器人应答5：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全。

在线机器人应答6：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全，您和我说一下您的位置，我查一下离您最近的网点，尽量帮您节约时间。

在线机器人应答7：给您添麻烦了，带身份证去服务网点办理，给您带来不便了，这样是为了您的账户安全，您可以点击下面的链接，看看哪个网点离您最近。

各位训练师在阅读上述案例时，可以把自己想象成一个正在向客服咨询或进行业务办理的客户。我们可以试想一下，带着身份证去服务网点，需要付出额外的交通时间成本，同时可能还会有排队等待的时间成本，如果在线机器人比较生硬地回答：“不好意思，公司就是这样规定的。”客户是非常抵触这样的一个答案的，满意度也一定会非常低，从表面上来看是因为知识整理的太过生硬，而导致客户接受不了。但从心理学上的角度上来看，其实这反映了人们的一个普遍心理，叫做：“没有人喜欢不知情”，什么叫做规定？规定意味着必须执行而不必搞清为什么。所以正确的知识内容的回答是：告诉客户为什么这个业务一定要到营业网点去办理的理由，是为了客户的账户安全，同时为客户指引如何进行服务网点查询，给客户节约时间。

建议训练师们在进行知识编写的过程中时刻运用下面四个原则，反思自己编写的答案是否真正站在了客户角度：

1、是否简单通俗？越是高深的道理,其表现形式越应该简单而朴实。

2、预设问题路径是否清晰？

3、答案阅读是否简单。复杂、长篇的答案可以通过分块，打序号，加粗等视觉加深工具降低答案阅读费力度（就像这个四个原则的编写方式一样）。

4、内容是否准确？答案知识切记最忌讳含糊不清。

运用这四个原则进行反思，同时这四个原则也能作为知识审核小组的审核手册中的一部分，确保所编写的知识具备客户化属性。

三、非文本模态下的知识客户化

机器人与客户的沟通实际上是信息的交换，沟通的目的是相互理解，沟通的本质却是一种情绪的共鸣。

信息交换并不难，有一定阅读理解能力都可以实现，能否达到沟通的目的却因是否能产生情绪共鸣而不同。一条通俗易懂且能够形成情绪共鸣的知识内容，要求训练师的文字处理功底必须非常强。

举个例子：我们在小学的课本上都读过朱自清的《背影》这篇散文，朱自清在描写父子离别的场景时写了这么一段话：“我说道，爸爸，你走吧。他往车外看了看，说：我买几个桔子去。你就在此地，不要走动。”在读到这句话后，读者的思绪往往一下子就被带到了离别的场景当中，因为我们自己也是这样，家人或者朋友最后送别的时候，总是会说，你等我下给你买点东西路上吃，所以这段描写很容易让人产生出一种情绪共鸣。想要能够达到情景共鸣体验的纯文本内容对于训练师们文字功力的要求非常之高，除了提升文字功力外，训练师们还可以借鉴一些更为简单但是有效的知识内容形式，如图文、视频、菜单栏等等，一般这些知识内容形式被称之为富交互。下面给各位训练师们列举一些在线机器人常用富交互方式。

1、知识内容形式—图文

除文本以外最为常见的就是图像，其在吸引读者注意力、进行意义构建方面发挥着比语言更大的作用，且对社会现实和心理现实有复制作用。因此图像为基础的知识内容在表达方式具备强大的传播力和易理解性。图片交互的对象分为两端，一端是在线机器人端，另一端是用户端，首先是在线机器人端，在线机器人对于知识的发布要支持图片形态，例如售前导购机器人，在商品导购场景中，针对客户对商品需求要素确认清楚后，可用产品缩略图的形式将所推荐的产品直接发送给客户。图片直观快速提供了产品信息，而且如果产品的推荐过程当中只有文字信息的话，即使文字描述的再准确，没有图片，客户也很难以想象产品的样子。使用图片的好处是可以将信息进行可视化展示，更加方便客户对于知识内容的理解。

2、知识内容形式——视频

对于一些操作复杂度较高的知识来说，建议训练师们可以尝试使用视频的方案。例如客户在售后服务场景中咨询：“路由器应该怎么配置？” 我们会发现，如果使用文字交互的方式内容显示会非常长，并且理解程度要大打折扣，如果我们使用动图会发现整个动图的跳转会非常的缓慢。

其次，对于这一类操作复杂度比较高的知识，客户在实际的阅读过程当中是需要针对疑问点反复阅读和观看的，但是动图是一个顺序播放的状态，它不支持客户直接跳转到某一节点，而是必须要按照动图设计的先后顺序去观看。如：当前客户按照动图进行路由器的配置操作并配置到了第四步，但是忘记第五步骤如何操作，这时如果是动图，客户就需要从头在阅读一遍动图，这对于客户的感知体验将会大大折扣。而视频就是解决这个限制的最佳方案，虽然说视频对于复杂类的知识有非常好的解释效果，但很多在线机器人，因为技术架构的限制是不支持发送视频的。训练师们可以采用折中的方案：在知识内容中用链接的形式发送操作视频。如：“您好，针对路由器的配置，您可以点击下面的链接观看路由器配置视频”。

3、知识内容形式——菜单

在线机器人沟通对话中为客户提供菜单形式，客户通过点击菜单上面的具体内容，在线机器人以给出该内容的具体知识答复。菜单形式一般在以下场景应用较为广泛：

第一种是售前推荐场景；可用于各个行业中的商品推荐，如：在线机器人通过文字确认其商品选择的标准，为客户推荐符合其要求的商品，并以卡片按钮的形式进行商品陈列，客户在完成任意点击后，在线机器人的应答背景将会以客户点击的商品卡片为准。如：客户想要购买手机，在线机器人推荐：华为、苹果、小米的三个手机型号，客户点击了其中的小米手机卡片，并询问这个手机有什么特点，在线机器人就会发送关于小米手机商品的介绍图片。

第二种是用于确认沟通对象的场景，如：订单确认，客户咨询订单退货或者其他与订单相关信息，需要明确客户咨询的具体订单对象，在线机器人可以将客户最近订单以卡片形式发送给客户并配文字：“请您选择您咨询的订单”，客户通过点选的交互方式确认咨询订单，在线机器人再针对具体的订单状况与客户进行沟通交流。

第三种场景是用于工单信息确认场景，如：客户咨询订单开发票或者商品价格保护，在完成发票信息开具收集后，可以用卡片形式展示，配文：请您确认需要开具发票的信息，要求客户点击确认或取消按钮，用以确认操作。

本章小结

知识管理的另一个重要构成部分是知识内容答案，知识内容就像是手表的指针和数字，是客户接触“手表”这个“智能”的第一感官，在我们攻克知识库管理的难关之后，更不能忽视智能服务知识管理的最后一关——知识内容管理。当我们完成智能服务的知识管理设计之后，智能服务已经达成上线前的基础准备工作了，那么下一章节我们将会开始聚焦智能服务上线前的一些非训练工作比如：入口、页面设计、灰度上线等内容。

作者：苏钰

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。