中台定义与服务中台呈现

客户世界 | 2022年6月7日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 935

前言

在绝大多数互联网企业，中台的定义一般是指搭建一个灵活、快速、应变的架构模式，其主要是为了快速实现前端的需求变化，避免前端、后端的资源重复建设，从而达到进一步提升工作效率的目标。作为平台型的组织架构演变之一的大型互联网公司，中台通常是作为平台型组织工具的一部分，这些模块一般都是由资源整合组成的“中间层”，该层级也会有细分，类似组织中台、数据中台、技术中台、服务中台等。本章节主要探究两个核心命题，一是对中台的定义充分阐述，其包含中台的由来、理念的扩散、价值的延伸，并采用实践案例描述的方式探究。二是对服务中台的呈现分析，其主要从服务中台全景图、服务中台新思路等两个视角加以分析，并深度解读服务中台全景图的运营模式及机制。

一、中台的定义

（一）中台的由来

中台的由来没有相对确切的时间，大致可界定在大型企业前端部门、后端模块存在需求矛盾时爆发出迭代和稳定性的问题，前端为适应市场形势的变化，希冀通过快速迭代产品、功能的模式，能够在短时间内进行升级需求快速改变，以期能够达成公司的KPI目标。而后端并不完全背负这些KPI目标，且后端最为艰巨的任务是确保整个公司需求的稳定性，双方的利益点和沟通点并不一致，进而造成了协同的困难。

那么，中台在这里的作用是什么呢？可细分为如下两点：一是快速，中台最为关键的作用是快速响应前端需求，拉动后端及时介入，并提升整体工作效率。而快速的关键在于复用，后台的一整套系统可以在短期内快速复用提升，能在短时间内匹配好前端的各业务需求。二是平衡，中台需要有灵活、快速，还需要避免重复建设，但这种复用模式并不是不能改变的，而是需要寻找到一种平衡性。中台要肩负前端业务模块的敏捷性，也要兼顾后端模块的稳定性以及技术性，在这两者之间寻找到平衡点。

由上述的作用，我们也可以进一步探究中台的目标，可细化为如下三点，一是中台需要具备较强的复用及共享性，中台的数据共享的职能主要是在收集业务共性的基础上，能够充分为前端服务功能带来的共享数据属性，存在端对端的共享效果。二是中台需要进一步提升全场景效率，而不是单一指标的效率提升，这样就失去了中台的作用及意义。这里需要注意的是，中台对效率的衡量可以从空间、时间两位维度进行，空间主要是业务与后端的中间层，层级要大且全，时间是不能仅仅去看短时间的效果，要兼顾长期的效益。三是中台建设始终坚持灵活、高效、稳定原则，做到服务与数据的集中统一，快速收集问题、高效解决问题、形成具备业务框架的共建机制。

（二）理念的扩散

2015年，国内互联网公司开始大力推崇中台概念，不过大多对中台架构处于一种摸索的阶段，这一“概念”兴起的背后，也有国内著名互联网企业的引领及助推。那一年，阿里巴巴集团一众高管拜访了位于芬兰的移动游戏公司Supercell，这家游戏公司相当成功，号称是当时世界上最成功的游戏公司，早期以几位资深游戏开发者创立，旗下拥有多个爆款现象级游戏产品，例如《海岛奇兵》、《皇室战争》等。这家游戏公司是以小团队运营模式进行独立开发，团队可决定开发什么样的产品，最快速的时间开发并推出产品，重点看用户是否能接受，如不能接受则迅速放弃，再寻找新的领域。值得一提的是，该公司不仅不会让过多的管理参与其中，针对失败的部分也不会有追责，而是总结好经验，鼓励从失败中学习到经验。经过这一调整，该公司年税前利润超过10亿美金，公司产值及前景巨大。据后来一些媒体报道，当时这一模式也使得阿里高管们大受震撼，促使了当年阿里集团进行全面的组织架构升级，进一步整合阿里的数据、技术、产品、服务等中台能力，开始走向“大中台、小前台”的组织业务体制，为后续几年的高速发展奠定了有效的基础及条件。

（三）价值的延伸

对于中台，有两个非常重要的价值延伸条件需要重点关注及运用，否则对中台架构的有效运营会产生较大的影响。

一是应对业务的多样化问题的同属性价值。对于一些大型企业来说，前端的业务模块是复杂、多变的，这就对中台的设定有很大的限制，如果每个独立属性都匹配一个中台，那差别必然很大，中台也将不复存在。因此，中台价值的延伸需要考虑到业务同属性问题，要抽象沉淀出业务价值，例如：某酒店+外卖+旅游平台，前端属性必然是不同的，中台支撑需要先找相同，把类似或相同的内容抽象组件起来，类似用户账户体系、服务流程、营销订单等，这些是关键。不过，多样化问题也会有一些形态上或支撑上的变化，先取决于抽象沉淀的必要性，确保核心形态的变化，这样才能实现效益的最大化。

二是顶层的战略支撑及协作的支持。中台是一个庞大复杂的体系架构，组织形式也是关键，各个支撑职能之间的协作能力、效力需要考验其余的顶层战略支撑，还需要前端与中台、中台与后端的相互协作，这同样需要顶层的协作支持，尤其是企业高层对中台的持续投诉，挖掘其长期价值效益。

（四）实践案例

企业在做中台架构设计时，需要有如下几个步骤，一是业务共性沉淀逻辑，从业务中抽象沉淀剥离出来，不一定完全是系统能力，也可能是工具能力或者效率工具。二是开始搭建中台的架构，包括数据、组织、研发、业务等架构模式，加以建设。三是业务的接入，这里有新老业务分别接入的模式，这一过程需要平稳，降低对协作业务方的影响。四是定期的回看及分析，及时调整策略并更正，提前行动。五是框架扩展性的影响，从实践中逐步解决潜在的问题。中台对于公司而言，不仅仅是一种机制，更多是一种能力。

以A企业为例，该企业从事跨境电商业务，是一家中等规模平台，公司人数1300+，前中后台人数比例为2:1:2，早期因没有设置中台架构，前端与后端之间的矛盾很大，整体平台运营效率也存在一定的问题。在设置中台架构后，先明确自身支撑的职责，其次深入应用沉淀思路，适当保持后置成熟度，同步也保持对前端业务的变化趋势。在这一过程中，中台资源的价值最大化，应用业务的能力支持，尽快进行业务闭环，明确中台和业务的协作机制。

二、服务中台的呈现

（一）服务中台全景图

基于企业对服务中台的要求，可进一步拆解其业务实现的架构，如服务中台应用图所示，可进行深度的可行性分析，根据技术场景应用、业务场景、构建步骤、方案设计等逻辑进行探究。中台建设需包含基础资源数据、服务中台、业务应用、渠道分析等框架，根据上述业务流程及标准进行应用。

服务中台应用图

从服务全景图视角分析，按全景为顶层逻辑，细分渠道层、应用层、服务层、数据层、资源层等5层，渠道层需要考虑到面向的前端群体，根据不同群体细分不同的应用策略。在应用层要明确好目标，针对目标拆解条件及应用机制，便于做好服务机制。服务层在服务机制的基础上，落实服务中台，需以数据驱动为重要的条件。数据层要包含不同视角的统计分析，有不同的数据应用标准，便于中台资源的统一协调。资源层包括组织、研发、算法、业务等敏捷的支撑，确保服务中台的有效落地。

（二）服务中台新思路

服务中台建设需要庞大的资源投入，不仅仅是一种执行的标准，也不仅仅是平台一个架构模块下的事情，前端和后端都需要重视这个问题。同时，中台的建设需要分阶段进行梳理，需要对主流、核心的部分进行集成，明确各个阶段的职责。针对涉及到组织变革的部分，需对组织变革的调整进行明确。

针对服务中台的后续建设，可着重从如下几点进行延伸：一是拓宽调配思路，统一共建目标。需要依靠前端、后端共同完成。由于中台的建设涉及面较广、参与群体多，需要完全聚焦到中台建设流程，增强中台建设的动力。二是中台的实施反馈。从组织、数据、业务层面进行建设，相互参照、相互调整进行统一协调，进而进行高效率、高密度反馈。三是增强中台人员的能力。从业务+中台的视角，协调闭环机制，可建立起业务BP机制，主动进行中台的补位，提升中台人员的综合素质和专业能力。四是中台机制的驱动力和思辨力。驱动力主要是中台自身对前端、后端的业务影响力，兼顾前端的敏捷性、后端的稳定性，不断驱动业务的高速发展。思辨力要探索新型的应用方向，主动探索中台的机制调整及中台应用能力。

作者：杜秋；客户中心研究者。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。