当前数字经济已上升为国家战略，伴随消费者主权崛起，加速着企业、产业的数字化升级和数智化的变革。人类历史过去几千年的历史长河中，技术发展异常缓慢，技术创新速度基本是线性的，且斜率非常小，意味着任何一个企业、组织都无法通过技术创新实现有效、高速的发展。数字化转型推动技术创新的拐点加速到来，当前技术呈现出指数型发展趋势，创新层出不穷，发展异常迅猛。技术创新成为企业构建核心竞争力的关键所在。

关键字：场景化 智能化 服务外包 专家辅助 导引式 服务托底

1.背景

1）服务外包市场环境下客服中心服务困境

随着互联网时代的崛起，C端消费趋势发生明显变化，B端企业原有的热线服务模式已无法满足C端需求，服务外包模式应运而生。虽然服务外包市场环境已相对成熟，但普遍存在人员流动性大、保有率低的问题，而且移动业务由简单的语音经营向流量、权益经营转变，用户的关注点由单一的业务咨询，逐渐向场景化的问题转变，对服务的要求日益提高，客服人员业务水平及服务技能短时间无法有效提升，用户问题无法得到及时有效的解决，严重影响服务体验（图1）。

这种情况下，如何通过系统赋能的方式实现高水平的服务，是当前摆在所有客服中心面前的一个难题。

图1：外包人员特点和服务问题

2）当前系统现状无法满足员工使用需求

传统客服系统页面以功能点为要素进行呈现，员工结合用户需求寻找对应的功能点进行服务，契合单一问题的解决方案。随着用户问题的的复杂化，为减少员工页面切换次数，演进为以功能点聚合的视图页面，实现功能点按模块化分布。但同一场景涉及的功能点分布在多个模块中，系统对于复杂业务流程缺少操作路径指引，老员工可以根据经验快速找到功能点，技能不熟练的员工操作效率较低。且这两种方式下，员工均需记忆海量知识，并在众多功能中甄选贴合用户诉求的功能实施操作，对员工知识和技能要求甚高，无法满足当前服务外包的现状（图2）。

图2：传统客服系统页面问题

2.建设思路

我们积极探索构建“智能化入口+流程导引+服务托底”的EAS专家辅助式服务运营新模式，通过智能化入口实现服务的精准定位；通过流程导引实现服务的标准化；通过精英团队服务补救实现服务托底。借数智化工具之力赋能一线生产，借海量数据之力实现精细化运营，借“专家能人”之力实现服务体验再升级，全力推动人员赋能向数智赋能的全新变革。

图3：数智赋能思路

1）精准判断用户意图，实现服务智能化导航

用户服务满意度提升的关键在于问题得到有效的解决，而问题的有效解决首先取决于座席是否能准确判断用户的意图。面对众多的问题场景，座席场景入口查找便利性非常关键，如何帮助知识、技能较弱的外包人员，在众多的问题场景中精准快速的找到场景入口，是EAS专家辅助系统建设的难题。

为此，我们充分借助AI手段，根据用户表述，通过语音转写能力、语义识别能力以及客户标签，辅助座席快速识别用户诉求，并触达对应的场景入口。同时参考聚类分析、来电原因、投诉分类、智能应答等多种业务分类模型，对用户问题建立“相似问”语料库，提高模糊搜索的精准性，辅助座席快速命中用户诉求对应的场景入口，最大化发挥EAS专家辅助系统的价值（图4）。

图4：EAS专家辅助系统

2）标准化服务导引，助力服营水平整体提升

EAS专家辅助系统以用户问题为入口，把服营所需的功能、口径、营销及立单全部融合到最优解决路径中，无需员工掌握过多的知识、具备过高的技能，即可高质量的解决用户问题，如同一线员工的“外骨骼”，对员工服务技能的辅助和提升，快速将服务水平较低的员工提升至EAS标准化的服务水平，开辟当前客服中心高质量服营新路径（图5）。

图5：EAS专家辅助系统服务流程

全流程服务导引：提炼契合场景的自动诊断能力，反复锤炼问题解决过程，构建最佳导引流程，各环节中提供最优话术和参考方案，在同一页面上引导员工与用户进行优质高效的交互。

场景化无痕营销：结合场景化问题解决方案，在交互的最佳时机提供符合用户需求的营销，解决了客服座席营销的“太生硬”与“不准确”，是最合理的营销，是真正意义的“无痕营销”，而这种情景化的营销，是未来企业营销追求的极致之路。

智能化快捷派单：针对现场无法解决的问题，系统自动判断工单类型，自动带入交互数据，实现一键提单，提升立单规范性，缩短用户问题处理时限。

服务的无缝衔接：系统为座席提供用户轨迹、用户属性、历史投诉、工单校验等辅助信息，用户重复来电时延续服务，实现服务无缝衔接，最终达成在一个问题场景里完成用户与该场景有关的所有服务的目的。

全流程数据沉淀：当前一次解决率是基于一个员工而言或一个组织而言的指标，无法精准的看到某一类业务的一解率，EAS专家辅助系统上线后对全量数据进行沉淀，是对话音服务实现有效数字孪生，可实现短板业务的有效定位提升，助力生产精细化运营。

3）闭环式服务托底模式，满足用户优质体验

当前任何系统都无法全量解决用户问题，即便EAS专家辅助系统全量场景上线后也无法全量覆盖或解决用户所有问题。对此，我们规划“服务托底”模式，一方面借助语音转写的能力，筛选通过EAS专家辅助系统服务过程中未解决的问题或系统暂未覆盖的问题，另一方面打造一支高技能、多权限的精英团队。规模大且技能一般的团队，可借助专家辅助系统提供标准化的服务，规模小且技能专业的团队进行托底服务，实现服务的闭环，将大幅提升用户问题解决率和用户感知（图6）。

图6：用户服务旅程

3.价值体现

1）To企业

降本增效提质：

有效应对服务外包市场环境下人员知识技能弱，影响服务质量的问题，降低企业岗前培训成本，实现低成本、高效率助力企业达到高质量、标准化的专家级用户服务，提升用户服务旅途体验，抢占市场“人心红利”先机。

降低员工难度：

有效解决因众包员工知识参差、技能差异导致的服务质量高低不一、营销机会把握不准、用户问题解决不佳的状况，在打造标准化服务流程和最佳用户体验的同时，彻底解决了一线员工需要大量知识记忆和技能培训的难题，极大减轻了一线压力。

助力生产运营：

EAS专家辅助系统全量数据沉淀的优势，一是可实时解构话务构成，实现服务过程监控及实时咨询热点收集分析能力，对突发话务进行有效预警和干预；二是为属地移动市场运营提供高质量信息反馈，为决策提供有力支持；三是具备话务属性沉淀能力后，可基于具体短板业务、用户问题进行一次解决率、满意度等指标的末端分析，进而实现精准分析提升，这对打造精细化服务是一个重大的里程碑。

2）To用户

更贴心、更暖心、更有温度的服务旅程体验：

“急用户之所急，需用户之所需”，EAS专家辅助系统智能化入口辅助、流程化处理辅助，结合用户的问题场景，帮助座席精准、快速定位用户需求，提供最契合用户需求的商品并高效受理，缩短服务过程的无效沟通，借助系统的能力，达到同用户心有灵犀的效果。

“服务托底”模式实现用户“一站到底”的服务体验，不受来电座席知识、技能、经验等服务能力的影响，不再被一个问题多轮多人沟通所困扰，体验标准化、规范化服务旅程，享受更全面、更高效、更暖心的服务体验。

4.未来展望

下一步，伴随着数智能力的发展，我们将进一步深耕智能化、场景化、托底式的服营模式，拓展交互模式互联网渠道支撑，探索实现人机耦合工作模式的最佳路径，不断追求用户交互的极致体验。

作者：徐宇 刘芳 王执红；单位：中国移动在线营销服务山东分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。

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