5G之钥解锁视频服务新模式

客户世界 | 2022年5月18日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 619

传统的车险案件电话登记信息后，需要等待查勘员现场拍照取证或自行拍照后上传照片，但无一例外都会极大地降低客户体验度。

其一，等待查勘员现场拍照取证平均耗时长，客户等待过程中焦急情绪极易发酵，伴随多次进线催促，导致客户耗时长、体验差、满意度低。

其二，客户自行拍照后上传照片因客户车损拍摄角度不专业，容易产生照片无法使用，导致多次返工、反复沟通的问题。

从客户服务角度，车辆出险后情绪焦急，渴望缩短报案、查勘、理赔流程，一通电话视频查勘一站式解决问题。从运营管理角度，为更好地实现车险风险案件管控，对能固定第一现场证据的查勘服务模式提出新的需求。同时车险综改后市场环境发生变化，我们为支持车险运营降本提效，推出将视频技术应用至车险理赔案件受理到结案全流程的“理赔新模式”。视频报案技术全国推广以来，取得了喜人的成绩，视频作业量和表扬率均较高，查勘作业回退率0%。

经过前期的实践证明，车险查勘视频服务模式可以使得客服与客户的交互方式从只能“听”到“听+看”，通过视频渠道进线的客户，40%的询问项可直接带入，可以直接看到车辆状态、事故大小及客户状态，更加便于灵活处理特殊案件，制定针对性的服务策略。但仅通过APP、小程序流转存在步骤多、断点多的问题，导致客户体验度降低，作业时效延长。随着车险视频服务模式的全面推广，我们试图寻求一种可以极大优化视频进线前期流程及时效的技术。

据中国互联网协会统计，目前中国智能手机普及率达到95%以上，同时随着通讯技术升级、流量资费下降，促使新通讯技术更迭，目前我国已建成全球最大5G网络。2021年，我们联合移动运营商启动5G技术应用，首批试点车险理赔视频查勘，当客户拨打热线电话进线，客服确认受理报案信息，系统判断符合5G视频服务，征求客户同意后，无需任何操作，视频接听打来的视频电话即可。视频让现场更清晰，沟通更省力，流程更顺畅，视频理赔，让糟心的事故变成暖心的故事。

通过推广实践，我们发现5G技术在车险查勘视频服务中的应用对客户服务和运营管理大有裨益。

首先，无需下载APP、无需进入小程序，最大限度减少客户操作步骤，提升客户体验度。尤其是对比使用小程序，操作流程从5步（点开短信-跳转浏览器-跳转小程序-授权信息-授权麦克风及摄像头）大幅简化为1步（接听视频电话）。

其次，在APP、微信小程序、PC等入口的基础上补足更加灵活的入口，5G可实现拨打一个号码、接到一个电话随时加入视频，自定义推流，支持通话过程中自定义切换视频流。

再次，支持AI交互接入，支持AI自助视频服务，优化传统按键式IVR的体验交互。

在5G应用过程中也遇到新问题，通过技术迭代、服务升级、流程优化，不断提升服务质量。

符合5G应用手机条件的数量有限：受制于运营商、机型、呼叫方向等，仅能覆盖部分品牌手机用户。随着技术的推广，客户手机开通VOLTE全称为Voice over Long-Term Evolution（长期演进语音承载）覆盖率目前已增至40%客户群。

客户接受度不高：如何跟客户解释清楚5G使用方法，试点初期普及操作方法是难题。电话人工伴随式引流服务通过客服电话告知操作流程，请客户注意视频接听打来的视频电话，一步接起“视频电话” 即可，打消客户疑虑。

断线重连问题：如遇到视频通话断线，客服再次呼叫客户，客户再次接起“视频电话”，可重新建立视频连接。因5G应用处于起步阶段，受运营商基站覆盖范围影响，目前视频画质可满足业务需求但还不够清晰。

随着 5G 应用的深入推进带来的行业应用发展倍增效应，越来越多产业力量集结起来探索发展 5G 应用的配套支撑产品，虚拟现实终端、行业模组和终端、行业平台和解决方案等发展将出现新突破。车险企业课通过加强与运营商的深入合作，逐步升级5G硬件及其应用，后续车险视频查勘画质清晰度将大幅提升、更多5G软件技术迭代，实现可视化指引、修理厂智能推荐、智能定损等应用。对于用5G引领服务的全新时代，重新定义客服的价值，5G技术在车险查勘视频服务中的应用，仍有无限可畅想的空间在等待我们继续探索。

作者：王海滨李媛媛牟俊贤胡婧；单位：平安金服客服运营中心。

本文刊载于《客户世界》2022年5月刊。