客服中心轻管理模式

客户世界 | 2022年5月9日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1041

随着时代的变迁，越来越多的客服工作人员年轻化，以往固有的管理模式已经渐渐跟不上时代变化的脚步，如何面对当前职场年轻化，是每位管理者需要思考的问题。

怎么做才能适应年轻群体的客服员工，形成轻而有力的管理呢？转变管理方式，把复杂的管理做减法，所谓轻管理，不是不管理，而是适度管理，找准具有针对性和有效性的管理方式。

第一，重视榜样的力量

何为“榜样”？

在词典中解释是：楷模，值得学习的人或事物。榜样的力量是无穷的。榜样历来是人们在社会生活中用以标识行为规范、推崇社会道德、发扬优良传统的学习对象，是一种向上的力量，是一面镜子，是一面旗帜。我们可以发现，现今无论在家庭、学校、社会还是组织当中，年青一代的力量在不断增强。摆在年轻人面前是崭新的人生选择，他们更乐于从同辈先锋中找寻自己学习的榜样。

在轻管理模式当中，榜样的牵引作用不可小觑。阿里巴巴的领导者马云曾说过，“先立榜样，再做管理”。树立榜样目标，能够激发小组组员更大的活力，细节决定成败，充分挖掘潜能，在目标的完成中团队的整体能力得到了提高。

在小组内树立起一位优秀的员工作为组内“榜样”，其他员工都会把其当作目标，努力效仿和跟进，他们的工作会更认真，干劲会更大，做事会更谨慎仔细，会与榜样一起，为目标的达成全力以赴，将感情和身心都奉献给工作中的人与事。

服务指标就是竞争，有了小组内榜样的力量，竞争就有了良好的精神状态。良好的服务只有起点，没有终点，具有榜样的力量的团队成员是构成健康营销的“细胞”。激发其他员工以饱满的精神状态投入到工作中，其他员工会学习和借鉴先进经验和做法，找到更有效率的工作方法，尽快向优秀看齐，仿佛给员工都打了一剂“强心针”。

第二，不断的凝心聚力

古人云“人心齐，泰山移”，凝心聚力团结一致的力量可以战胜一切困难；团队建设中也有一句话，“人在一起是聚会，心在一起是团队”。不断的凝心聚力是轻管理模式当中尤为重要的因素。

作为管理者，要把凝聚力作为团队的灵魂所在。要把人心聚在一起，充分调动员工的执行力和行动力。以关爱员工、关注员工为纽带，增强全员归属感与凝聚力。以人为本，及时关注员工思想动态，为他们打气鼓励、排忧解难，增强团队凝聚力和向心力。

好的凝聚力能构建一个良性循环，彼此加深了解，拉近管理人员与员工之间的距离，统一全员思想，朝着一个目标而努力，减少管理中的困难和摩擦，实现事半功倍的效果。日常与员工谈心交流，员工有病住院主动看望，员工过生日为其送上生日贺卡，都能让员工切实感受到组织的温暖和大家庭的幸福。

管人先管心，凝心聚力就是员工和管理者心灵交流的纽带。团队的凝聚力之所以威力无比，是因为有几人或十几人组成的团队可以真正成为一个步调统一的人，形成特有的团队精神。打造出温馨舒畅的工作环境和人文氛围，让团队似家庭，就能让员工全身心的投入到工作当中，齐心协力的完成预定的目标。

第三，合适的距离感

“刺猬效应”，是心理学上的一个名词。指的是在寒冷的冬天里，有两只刺猬感觉寒冷，靠在一起相互取暖，刚开始它们紧紧抱成一团，但身上的刺儿把对方扎的鲜血淋漓，它们不得不拉远了距离，但却又得不到对方的温暖。两只刺猬只能不停的调整彼此的距离和的姿势，才找到一个合适的位置既能不受伤害又能相互取暖。

“刺猬效应”的小故事展现了人际交往中的一个道理。这个故事告诉我们，人际交往需要保持一个合适的距离才能让双方都感到自然和舒适。

这个“距离感”可以同样适用于小组的轻管理模式当中。呼叫中心的客户沟通不存在物理距离的问题，但管理者和组员之间，就要有一定的距离感。管理者需要对自己有一个定位，这个定位是与组内员工沟通的基调。通常来说，管理者面对越来越年轻化的员工群体，在管理中尽可能地体现出亲和力，与他们打成一片，更好的融为一体。但是，如果为了追求 “亲近感”, 管理沟通中过于亲近或言辞过于随意，则显得不够职业化，削弱管理者的权威性，工作中势必出现任务无法落实或不够重视、频出差错的问题；反之，如果管理者展现出居高临下的姿态，自我定位过高，以专业的高度去俯视沟通，则会显得机械、教条，无法针对性的切实了解年轻员工的内心想法，带来负面的管理体验。

所以，有效的轻管理模式要掌握好一个合适的距离，随着组内员工的需求来动态调整，随时准备在需要的时候靠近组员，给予他们“亲近感”，又要在必要时及时退回合适的位置上，保持一定的距离。

第四，员工成长的助力者

管理不是一项任务，而是伴随员工成长的一个过程。

轻管理模式中，管理者要让自己成为员工的助力者。好的助力者，犹如善于引导的老师，擅长发现每个人身上的闪光点。要把团队里的每位员工都视为璞玉，帮助他们雕琢成器。最好方法就是按照他们纹理进行打磨加工，让他们呈现出最好的一面。

在实际的工作中，尽量少“管”一些，少一些刚性的冷冰冰的机械管束，多“助”一些，多一些帮扶员工进步的人文关怀。“管”要在“助”的基础上进行，“助”是为了“管”，是更有效的“管”，二者相辅相成，相得益彰。

对比以往的固有“上传下达”管理模式，轻管理日常的工作中，管理者更要把自己当成教练员，将自己的知识和技能给与分享，引导员工自行思考，促进他们的进步，把普通员工变成训练有素的优秀员工和专业人士。对此，应有针对性的制定培训需求计划，通过细致调研，根据员工实际情况并有培训设立阶段性目标开展。并做好课后评估工作，不断缩小考核需求和员工现状之间的差距，真正帮助员工成长和提升自身的能力。

综上所述，管理为本，适度至上，轻管理模式是让管理者找到适度并具有针对性管理方法，带领团队乘风破浪，实现卓越的服务价值，实现了“功在日常、利在当下”的效果。

作者：张元；单位：中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。