《CCM客户中心管理师-运营管理》-初/中级认证培训（第二期2022年6月13/15/17日线上开课）

【主办单位】：客户世界机构

【主讲专家】：李百慧

【培训对象】：客户中心班组长，主管，业务运营经理，业务高级经理。

【课程时间】：2022年6月13/15/17日

【培训地址】：在线直播（小鹅通）

【课程背景】：

当今社会，随着智能化/数字化技术突飞猛进的融入，社交网络对全人类的沟通也已经产生了根本性的改变。客户行为的多样变化和全球发展智能化的背景使得企业之间的竞争加剧，在这个过程中，客户中心行业也无可例外地发生了翻天覆地的改变。

毫无疑问，今天的“Customer Engagement”已经不再是通讯时代的“Contact Center”。数智革命推动下的变革力量，其潜力和速度都超乎想象和预测，它对客户中心生产力的提升效果远远超过我们目前的管理手段；传统语音客户中心时代的“客户中心管理师”的岗位胜任力模型发生结构性变化，亟待升级更新。

面对数智时代，客户中心如何做好管理？本课程是客户中心行业运营管理专业人员在新时代背景下特别定制的一套全新的课程体系，这是一门适应新市场环境的全新的课程，由《客户服务导论与呼叫中心实务（第五版）》（数智时代的客户中心管理）一书的作者亲自授课，历经十年沉淀，迎接行业转型，引导学员从客户中心全局角度上对中心整体运营工作进行度量，从客户体验全流程的角度观察中心整体高绩效运营体系，通过结构化的分析思维，重新审视管理工作的细节和痛点。

【课程收益】：

培训完结后，学员能够掌握：

• 从全局结构化角度看客服中心运营管理
• 掌握客服中心战略规划、目标制定的具体方法
• 掌握绩效指标体系的建设与绩效分析及改进
• 通过正确识别流程，建立流程体系、改进流程机制掌握流程管理方法
• 分别从客户和业务的角度制定合适的业务监控表，通过有效的业务监控提升客服中心整体绩效和员工业务能力
• 通过体系化的员工能力建设，提升员工能力及满意度，从而提升整体绩效。

【课程大纲】：

【课程讲师介绍】：

李百慧

优服邦联合创始人，总经理，CC-CMM高级咨询顾问

具有超过15年的客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验，。

服务过的行业包括：政府、公共服务、电信、金融、教育、汽车、电子商务、快速消费品

获得的国家资质包括：人力资源高师、心理咨询师

书籍：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》

【培训机构】：

客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。

【课程金额】：RMB 4800元／人

【培训证书】参加全程培训并考核通过学员获得“客户中心管理师（中级）”认证证书。

【往期培训】：

1. 客服域人工智能训练师AIT（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期，第四期，第五期）
2. 全媒体运营师OMO（课程体系，培训大纲，第一期，第二期，第三期）
3. 客户中心管理师CCM（第一期）
4. 外包运营管理师EPM（第一期）

了解更多：客户世界-2022（甲方）会员升级服务计划暨核心岗位胜任力提升培训方案

【课程咨询】

郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net

热线：400-779-7070

官方网站：www.ccmw.net

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