元宇宙与未来客服

客户世界 | 2022年5月4日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1148

小说《三体》中描写了一款“三体游戏”，利用体感装置、虹膜链接和整套体感设备，使用者在参与游戏时几乎是身临其境，其中有各种历史人物，如：周文王、伽利略等。这款游戏庶几接近元宇宙（Metaverse）。

元宇宙就是一个与现实世界相平行的虚拟世界样态，用户以“化身”在其中活动。“Metaverse”中的“Meta”译为“元”，“verse”是“Universe”（宇宙）的词根。那么到底何为元宇宙？目前，我们也能带上AR头去看房买房，航天中心有训练飞行员的模拟舱，但它们都还不能算作元宇宙。中国出版集团中译出版社出版的《元宇宙》一书如此界定：“‘元宇宙’是一个映射现实世界的、越来越真实的虚拟世界。”也就是说元宇宙是一个“庄周梦蝶”般的真假难辨的世界，在这个世界人们拥有自己的数字身份，可以交易商品，并创造任何想要的东西。

元宇宙会给客户服务带来什么深入影响？

纵观历史，服务的每次升级是伴随技术的升级，互联网让服务“上网”，1999年招商银行网上银行的推出，令人耳目一新，客户不再受物理空间距离和时间限制，无需等待就可以办理支付、结算。近几年，移动互联技术让服务“场景化”，如果想在上班途中买一份麦当劳，无需到店，轻触手机下单，在麦当劳“得来速”通道不下车取走你的套餐。元宇宙则突破想象的极限，创造无尽的世界。

首先，元宇宙世界，你可以创造一个风味独特的汉堡包，而不是被动等待商家的提供。那么这个过程需要拜师学艺或者匠心独运吗？都不需要。在元宇宙中，创造只是一件和想象力有关的事情，其余所有一切，交给平台吧!只要你能想得到，就能轻而易举地设计并实现，如《盗梦空间》中的“筑梦师”一般神奇，瞬间造起一幢违背物理规律的摩天大楼。线上制造的汉堡，线下马上3D“打印”出来，亲自品尝您的独特汉堡，令您满意度爆棚。

其次，元宇宙带来了“分享”。创造只是第一步，把这个汉堡分享出去才能满足人们自我实现的需要。有人怀疑：视觉、触觉可以在元宇宙实现，那么味觉呢？人们怎么品尝我做的汉堡呢？味觉是独特的且难以描述的体验，纪录片《舌尖上的中国》中的各地美食都可以在元宇宙中创造出来吗？“缸中大脑”告知我们：一切感知都是神经脉冲刺激大脑的结果，味觉可以分析解离出来，然后在元宇宙世界去复刻这个神经脉冲。放开想象力，未来如果有了脑机接口，都不需要刺激味蕾，脉冲直接干预神经系统，汉堡就如在舌尖了。试想服务都可以到这个级别了，还会有什么投诉，人们届时最可能抱怨的是计算机算力太低，跟不上想象力的脚步。

元宇宙和服务太过契合了。首先，两者有共同的追求——“体验”。元宇宙给了体验的场所，“体验”在元宇宙发挥到极致，元宇宙“虚实融合、沉浸交互”的特点将会实现体验增值，进而实现服务价值的增值。元宇宙世界中的服务随时调用、触手可及，甚至服务已成为如空气和水一般的存在，不是锦上添花的内容，而是必需品，服务升级为“元服务”。其次，两者在本质属性上有相同点，就是“补不足”。服务某种意义上是补足产品不足，假设产品无懈可击，没有痛点，就不需要服务跟进了。元宇宙也是弥补现实世界的不足，元宇宙的服务具备的第一特征就是“按需”：工业时代产品是工艺品，定制化很少，元宇宙真正实现千人千面，定制化服务扑面而来。

中短期内，元宇宙会为客户服务带来哪些层面的升级呢？或者哪些保持不变？这是非常值得探讨的。结合元宇宙的属性和展现状态，笔者做一些有关“未来客服”的猜想。

一是人机融生。去年12月，人们才知晓元宇宙这个概念的时候，百度和中信合办的百信银行就推出了数字员工AIYA，宣布“拥抱元宇宙”。AIYA不仅只是智能客服，她会不断学习进化，提升AI算力，并活跃在短视频、虚拟直播等场景，主动与用户进行交流互动。在元宇宙时代，企业已全部数字化，所有服务都在线上完成，当你上线之后，就有智能机器人在你身边。这位机器人不是普通机器人，除了解答问题，还能采集数据、收集问题，并传送给元宇宙的“智慧超脑”，超脑给出具体的动作指令，并将数据传输给智能机器人。举个例子，客户进入建行“财富小镇”，一位妙龄女子“小微”迎面走来。假如客户看中一款贷款产品，小微为其详细介绍，她还能根据你在元宇宙的行为和痕迹，直接给出信用评分，马上批复贷款。如果还有疑问，机器人转为专家模式，这位专家背后有真身，但是不要以为就是真人服务，那是专家的数字孪生，也就是智慧超脑。前不久，已有客户提出类似的问题，客服专家已将处理方式以及各类情况传递给数字孪生，超脑学习后就可以直接给出对应方案。

二是虚实共生。很多零售商支持将虚拟物品叠加到真实物体上，消费者可以“先试后买”。例如，在宜家place应用上，用户可以将和实际大小一样的宜家家具，摆放在自己家中查看效果，购买前先查看尺寸样式是否合适。国外大火的社交平台Snapchat近期也在不断增强AR功能，用户可以借助脚部识别技术试穿虚拟鞋子，为用户提供新颖的体验。这让我想到《红楼梦》的太虚幻境有副对联：“假作真时真亦假，无为有处有还无。”金陵十二钗的命运就在判词中一一透露，而现实中的她们也在不断映照判词，虚拟就是现实，现实就是虚拟，难以分辨。元宇宙的动作可以延续至现实，现实的困难可以在元宇宙解决，这就是一个属于你的“太虚幻境”。我们在现实世界有角色、有分工、有社会关系，还有经济行为，元宇宙也是一个社会，上述所有配置一应俱全，区块链技术为数字虚拟货币提供支撑，NFT技术为知识产权保驾。在一个去中心化的世界中，用户将更为紧密的参与企业建设，提出的方案，可以被数字世界打上NFT烙印，别人无法剽窃，客户的意见将永久成为企业的资产性“实体”。客户意见进入开发序列后，用户的实体产品将同步更新数据，达成虚实共生。

元宇宙时代，不要担心服务会消失，只要存在平台、存在工具就会有服务，服务还会以多姿多彩的形式出现。但须留意，服务的性质不会变化，因为人性未变；服务的基本规则也会一如既往，因为人类最高价值观未变。我们景仰这个未来已来的时代，愿沉下心学习全部的游戏规则，我们亦惊叹那个未来的时代，愿保持服务的初心，静待那刻的到来！

作者：徐进；单位：中国建设银行远程智能银行中心。

本文刊载于《客户世界》2022年4月刊。