“诺守本土文化”和“横加指责”是标准应用的大敌

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1632

客户世界|西岛和彦|2007-08-17

我们有这样的经验：一个人参观国外的客服中心，如果感受特别强烈，回国后他会对同事宣扬“在美国怎样怎样”，这样做会遭到周围人的冷嘲热讽。从介绍国外事例的角度来看，这不能说是件坏事。但如果在没有很好了解整体的情况下，却好像什么都知道，就会得到同事们的讽刺。

这不只限于海外参观的例子。在参考其他公司事例的时候，人们也要经过深思熟虑，全面的看待问题。

理解前提

在宣传“在美国怎样怎样”、“在爱尔兰怎样怎样”的时候，人们往往最容易犯的一个错误就是忽略了其背景。

举一个简单的例子，美国汽车的方向盘设置在车辆行驶方向的左边，因为美国是右侧通行的国家，我们日本则是左侧通行的国家，但长期以来，日本一直很乐意进口“方向盘在左边的美国汽车”，根本没有考虑到交通安全的问题。

交通规则上的“右侧通行”或“左侧通行”是显性的，比较容易理解，而在客服中心的领域里却存在法制、文化、国民性等等很多因素，混在一起，让人头疼。但是，有一部分是合理并值得效仿的，难点在于如何正确把握现状并找出彼此间的差异。

这样，不拘于一般的普遍现象，即使像“美国怎样怎样”这样装成“特殊”的现象，也可以正确地去认识它了。

韩国，一个既远又近的国家

美国的情况，通过一般性观光旅游或者参加所谓的技术考察团访问，已经被了解的差不多了。

那么，对于以泡菜、搓澡而闻名的韩国，我们又了解多少呢？最近，去韩国旅游观光的人很多。接触韩国企业人士的时候，当看到名片上国际电话中国家号码时，我们才感到韩国确实是“日本的邻居”，日本的国家号码是“81”、韩国是“82”，那么，我们对这个邻国的客服中心又了解多少呢？

美国一家调查公司的调查报告显示：韩国虽然是高度先进的工业化国家，但政府和四大财阀集团存在密切联系，经济模式属于集中型经济（或非完全市场化的经济）。因此，几乎不存在面向国内的客服中心。可是，韩国国内“今后对具有竞争力的客服中心需求将急剧增加”。（摘自2000年4月发行的“关于客服中心市场报告”）。在这种背景下盛传“韩国的客服中心比日本落后了5年”的说法。

CTI技术受地域限制吗？

但是，实际上只要访问过首尔，你就能够知道那只不过是个“缺乏常识的谎言”。至少在CTI技术方面，包括日本和美国在内，各国之间没有多大的差别。就像Windows等许多软件几乎可以在世界各地同时（或者没有多大时间差）出售一样。技术的传播速是迅速的，但因所需环境等差异，技术开发方面发生地域性差别倒是不可否认的事实。

从这方面来看，韩国在互联网相关领域上的活跃程度备受世人瞩目。电脑的普及率达到50%，远远超过日本的10％和美国的近40％。在互联网应用领域，则凌驾于美国之上。站在纽约的街头，也许你会惊叹于写明网址的广告牌数量之多，但在首尔，你会发现连地铁里面广告中的电话号码也被网址取代。

韩国经常使用“ITI”这个字母组合，是“Internet to Internet”或者“Internet Telephony Integration”的简写。但不管是哪一个，都表示他想在IP（Internet Protocol）世界占据第一位的决心。

现今的社会，技术革新和发展的速度特别快，除了极有限的最尖端科技领域之外，谈论各国的技术差异没有太大的意义，关键还在于怎样组合这些个别的技术，并有效地利用。

从实际应用方面来看，现实中积极引进CRM的韩国银行、信用卡公司所属客服中心的事例，与日本同行的“先进事例”相比毫不逊色（当然没有确认这些事例的扩展范围。）

UM为什么不能在日本普及？

UM（Unified Message）是统一处理语音（包括固定电话、手机、VoIP电话及语音邮件）、传真、电子邮件（包括即时短信）、传呼机等各种媒介之间信息的管理系统。与欧美的事例相比，一般很少听到日本的事例。在韩国，比如HANA银行，率先引进IVR后，通过UM的应用来灵活控制客服中心的呼叫。国民信用卡公司，为了提高面向个人顾客的销售额，并为了提高信用卡低利用频率会员的使用积极性，开展呼叫宣传活动。但电话一般都打到了顾客的工作地点，这说明很多工薪阶层在DID拥有个人电话号码，这是展开UM的前提。

记得在引进美国产PBX的时候，曾为无法代理接收外线来电而苦恼。这与被小房间隔开的办公室状况也不无关系。另外，几个人同时利用一个电话号码时，是否及时、适当地代理接电话也是阻碍日本企业引进UM的原因。

不受时间、终端设备等物理性限制，及时、准确地转达代理接的电话的内容会有很多好处。联想到这些好处，就不会再说“因为是韩国”或者“因为是美国”才可能引进UM之类的话，并打消“在日本是不可能的”想法，应该绞尽脑汁寻找使UM成功的方案。特别是从CRM的观点出发,SFA（Sales Force Automation）和SA（Sales Automation）也应重新受到关注。如果UM能起到关键作用，就没有不应用无线技术的理由了。

“诺守本土文化”的含义不应该是“因为是***才可能，而日本不可能”。正是这种定型的解释方法在妨碍着不同标准的有效利用。应该多加以注意。并且尽量避免强调“彼此之间差异”的错误。我想强调的是，要理解相同的本质和不同的现象，并基于这个认识，开一个适当的处方。

本文刊载于《客户世界》2007年7月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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