数字时代AI技术加持的银行业面对未来的发展趋向与思考

客户世界 | 2022年4月7日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1438

近年来，随着互联网应用风起云涌，云计算、大数据、AI技术、区域链、物联网等新兴科技随着不断的创新已经广泛应入到了经济、文化、社会、金融、教育、民生等诸多方面成为各行各业关注的焦点，并成为相关企业的爆发点。技术融入了生活，技术也在改变着生活，科学技术作为第一生产力，正在深刻的重塑我们的时代、我们的生活。习近平总书记曾指出：“世界正进入数字经济快速发展的时期，5G、人工智能、智慧城市等新技术、新业态、新平台蓬勃兴起，深刻影响全球科技创新、产业结构调整、经济社会发展。近年来，中国积极推进数字产业化、产业数字化，推动数字技术同经济社会发展深度融合。”数字时代人们对新兴科技的由衷热爱正化作对这个时代的依赖，未来所赋予的就是对这个时代更多的期待。面对新的交互方式，新的生存状态，有的人欣喜若狂，有的人茫然失措。科技的创新发展在对社会赋能的同时，也引发了人们的思考。科技的走向，对未来的展望正引领我们面向一个全新的世界。

今天我们就来聊聊这个全新世界里的银行业。传统银行业在经历了物理网点，电子银行，手机银行后，随着金融科技的高速发展，开始渐进性的步入到了智能化的远程银行时代，不同于以往的物理网点，智能化银行通过数字化赋能全渠道，探索在远程服务中根植金融元素，由此远程银行的发展模式应运而生，各大银行也都于此模式竞相角力，以便融入到全方位的客户经营与服务体系之中，从而增加竞争力。

不同于智能化客服时代，在移动互联网出现之前的传统客服时代，那时候随时可以触达用户的有效渠道只有电话，客服的业务都是通过电话交流这种渠道获取信息，之后再对获取到的信息进行整合梳理汇总，最终反馈给企业内部相对应的业务部门从而使问题最终得以解决。这种运营模式的缺点就是工作强度大、工作内容枯燥无趣、机械性重复率高，随之就会产生巨额的人工成本，导致客服中心运营难度也在不断增加，导致难以满足不同情况的客户需求，更加无法挖掘到对企业运营有价值的信息数据，最终陷入获客难度增加，客户转化率降低的困境。目前，国际上许多国家都已将人工智能的发展规划列入了国家层级战略长期规划之中，力争占领这一领域的制高点，提高其在国际间科技领域乃至社会领域的发言权。近年来，依托互联网科技公司的迅猛发展，人工智能发展同样突飞猛进，同一时期，各行业之间人工智能都处于不同的构筑阶段。其中，金融行业优势明显，其基础设施，成熟度等都处于领先地位，即使发展到如此阶段，人工智能由于技术的特殊性，还是存在着相当大的发展空间，仍然值得深入研究。随着AlphaGo、Deep Blue等人工智能AI技术所展现出来的越发优异的实力，AI技术擎起数字时代的大旗，掀起了智能化时代的浪潮，逐步成为了驱动行业新模式的变革性力量。根据智联招聘发布的《2021人力资本管理趋势报告》显示，随着企业数字化进程不断加速，35.6%企业已进行数字化转型，近3成已在使用人工智能AI技术。经过大量调研，结果显示：人群普遍认为客服行业将会是数字化经济时代里率先被AI人工智能技术攻占的高地，相对应的，客服业从业人员也就成为了最先被人工智能AI技术所终结的职业。举个例子，中国工商银行的“工小智”语义识别准确率达到98%，两年内处理顾客业务达4亿笔。显然，这是人工客服无法企及的。至此，客服人员的地位已然受到了AI技术的严酷挑战从而也引发了客服业从业人员对于AI技术运营的一定程度的恐慌。然而现实真的如调研结果般残酷么？也不尽然。智能客服与客户之间的对话经常会出现一些主观性和独特性内容。这些问题虽简单但超纲，使得智能客服无法回答这些问题，从而产生很多让人无法理解的违背客户预期的低级错误，这些问题激发了客户的厌恶情绪，加剧了负面态度。我们服务业常说的一句话就是：服务需要温度。因为有温度才会有高度。尽管人工智能在客服效率方面优势显著，但面对时不时给人以非人的冰冷感觉的AI技术，很多时候客户还是会产生抱怨并最终弃用然后想方设法的从各种渠道中把人工客服挖出来交流，因为他们需要的是一种温度，一种具有人类特征的能够稳定情绪阐明态度的让交流和服务更温暖的温度。所以如何能“让智能服务更温暖”，就顺理成章的被各家银行提上了议事日程。

那么问题来了，智能客服需要具备怎样的人类特征，并且如何才能具备这些人类特征呢？在以往的智能客服研究中，“拟人化”一词得到了大量的关注。那么“拟人化”又代表了什么呢？我们可以将“拟人化”分为两个方面，第一方面是形式化的拟人，就是模拟人类的面孔，肢体等外部的形式特征。第二方面是行为化的拟人，就是模拟人类的声音，沟通风格等内部的行为特征。研究发现，高形式化高行为化的拟人化智能客服，够能激发客户的积极反应，能产生很好的正面效果。融入了语音和对话后的智能客服使得网站的社交性增强，从而提高了顾客的浏览意愿。高度拟人化的智能客服，甚至可以通过对话的风格以及内容帮助新客户适应专业性较强的金融服务。

时代在前行，技术一直在求索探索摸索中进步，目前拟人化技术的实施还存在着许多有待改善的空间。很多世界领先企业都在智能拟人化领域进行了很多形式行为特征方面的尝试，例如几年前宜家公司的智能客服Anna，曾以高度拟人化的有吸引力女性形象出现，与客户进行自然语言的对话。但到了2016年，宜家停止了Anna的运营。究其原因竟是因为其形式化行为化程度高，使得客户经常超纲谈论一些与购物话题不相关的内容，偏离了Anna上线时的基本功能，所以Anna并不能很好的解答这些不相关的问题，从而引发客户产生了类似恐怖谷效应的负面效应。类似实例还有很多，我们在这里不一一枚举，总结一下，在智能化高度发展的今天，在服务失败的情境下，高形式化高行为化的拟人化会引起客服更加强烈的厌恶感，导致更加负面效果的出现。所以企业、客服、客户之间三者的关系还是需要在智能时代的背景下继续进行更加深入的研究，从而推动AI技术背景下服务营销一体化理论的发展。诚然，智能客服在提供服务的过程中产生失败具有一定的特殊性，但关键还是在于形式和行为的调控曲线。研究表明，社交导向的形式化沟通风格可以在一定程度上可以弥补智能客服在高形式拟人化中产生的负面效应。因此，企业在利用AI技术研发人工智能客服的进程中，增加智能客服拟人化的同时，还要保持形式化和行为化两方面的调和使之具有一定的一致性，才能避免前文中智能客服Anna出现的负面效应。因为与人工客服相比，主观性简单的问题也会引发低级错误，所以企业在遇到这种问题的时候，应该及时引入智能化的调控机制，注重客户感受，缓解甚至消除负面效应所带来的不良影响。

人工智能AI的加持，促进了远程银行的转型升级，在这个智能化驱动高歌猛进的时代，各家银行比过往任何时候都更加注重于数字化层面的发展。随着各家银行你追我赶的创新争先，现代金融创新方面通过种种努力一直在稳步向前的发展。人类社会生产、生活，从个人必需品到工作学习，方方面面都注入了创新的血液。银行在数字化方面的努力，虽然使得银行自身能够顺应时代来完成基本层面的经营运转，但仅凭这些表象还是不够的，真正意义上的“满足客户需求”才是关乎企业能否发挥长期竞争优势的基本盘。随着AI技术的成长壮大，企业也必须重新审视他们投入了大量资源所做的那些所谓的，为了跟得上时代而没有充分考虑到社会、企业、客服、客户各层次需求的研发工作，AI技术应该是人们工作方式的一个深思熟虑的有附加贡献属性的产物，而不应成为一个仓促上马的流程化的敷衍属性的产物。话虽如此，但是AI技术也确实对客服行业形成了巨大的冲击作用，但这种冲击其实也可以被视为是一种推动力，这种推动力以新兴科技作为核心驱动力，搭建客户与服务之间的桥梁，重塑服务价值链，从而实现数字经济背景下的用户满意度的最大化。须知任何方面的竞争都是长期存在的，许多的银行尽管推进改革转变的速度有快有慢，但其实都在做着雷同的事情。那么，竞争的差异化该如何体现就成了银行业最值得思考的问题。一个企业的生态系统其最终目的还是创造价值，但创造什么样的价值，就是一个企业的“能否真正满足客户需求”的体现，在数字化转型过程中，如果能利用好数据，积极的有的放矢的挖掘数据潜力“让智能服务更温暖”就可以在为客户提供服务的过程中起到事半功倍的作用。

现代管理学之父彼得·德鲁克说过，企业存在的目的就是创造客户。以“客户为中心”为什么能被那么多企业奉为“圣经”，因为他们清楚，这就是商业发展的底层密码。数字化时代，银行业的生存环境发生了重大变革，在这个多变的时代，远程银行只有“以客户为中心，把满足客户需要作为基本原则”，将注意力更多的放在客户身上，留住并吸引更多的客户，做留存老客、获取新客的加速器，才能在数字化时代的企业竞争中做到不忘初心，以不变应万变。

习近平总书记曾说过：“历史的车轮滚滚向前，跟不上的人必将成为落伍者，必将被历史所淘汰。历史只会眷顾坚定者、奋进者、搏击者，而不会等待犹豫者、懈怠者、畏难者。”遥想银行业的发展历程，其兴起，发展与趋向可谓沧桑巨变，让我们牢记总书记的谆谆教诲，与伟大祖国一道，秉持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，在激昂澎湃的奋斗中共同成长，在历史前进的车轮中书写数字时代兴业报国的宏伟篇章！

作者简介：施炜；就职于建设银行远程智能银行中心天津分中心。

2007年5月入行至今，助理经济师，从事客户服务十余年。2021年撰写的文章《全媒体多触点时代与传统渠道的整体审视》、《私域在新形势下服务营销一体化发展战略中的地位》等发表于金融业出版物《客户世界》。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。