智能客服助力服务新体验

客户世界 | 2022年4月6日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1582

自2020年以来，随着新冠肺炎疫情的冲击，全球的经济发展时代已经进入了后疫情时代，客服中心也因此迎来了新的机遇和挑战。企业的经营从过去的以产品为中心，转向以价值创造为中心。随着消费者对产品和服务的需求不断增加，客户的基数必然是大于客服的基数的，因此仅仅依靠传统的人工服务就不足以满足客户的全部需求、也无法为企业提供更佳低成本的服务产品，智能客服在时代的背景下应运而生，并日渐成熟。新的服务形态带来了新的体验和新的需求，智能客服与人工客服的融合点决定了客户体验程度偏差，起初，智能客服只在商品售出后，为客户提供一系列售后服务的窗口，发展到现在的智能客服已不单单是一个简单的对话框，它已演变成了一个完整的服务生态系统。

一、智能客服的时代发展背景

回顾客服行业的发展产业背景，大致可以分为：电话、短信客服，在线客服，移动客户端智能客服，智能AI客服等。随着人工智能科技的不断发展，数字化智能化的不断加持，智能客服提供的服务也日趋宽泛和精准。其中尤其银行业智能客服发展更加迅速，人机互动的形式也从最起初的自助查询到现在的智能问答。这里面不仅包含了大量的数据运算，知识图谱以及自然语义分析处理等等复杂的技术，甚至还有的人工智能具有自我迭代的功能，形成了一整套多角度人机协同模式的服务生态系统。

但因为智能客服目前只能处理一些简单业务的问题，或是客户意图的理解和预测，例如，在知识库中寻找匹配度最高的信息进行反馈，按照客户的问题内容搜索对应的知识进行回复。对于复杂、特殊的问题仍需要借助人工客服，而且因搜索语义的偏差无法达成较高的客户满意度，在客户体验无法带来最佳的体验。基于此，智能客服目前仍然面临着很大挑战。

智能客服与人工客服各有各的优势，因此智能客服不能仅仅看做是一个单独的客服体系，而是需要与人工服务相互契动、相互融合，从而达到一个彼此相融相生的服务生态体系。以往我们说如果想要提升一名客服的服务内容与服务质量，必然要经过不断的业务培训、实践经验以及复盘分析，但经过智能客服加持后的智慧服务，也许只需要客户坐在家里，升级自助服务的客户端，即可享受到更为优化的服务内容。

二、智能客服为企业带来的价值

随着越来越多的客服中心已经设立了专业的数据处理、AI技术等人才队伍，通过大数据的应用为客户标签、画像，进行精准的分析和挖掘，通过自助服务的多样化展示给客户不同的服务入口，带来丰富的产品和配置选择。企业运营也随着微信公众号、线上直播、云工作室等多种渠道得到了更优的推广与应用。而在智能服务技术不断创新的同时，它的价值渐渐演变成了两个分支，一部分是数字化、智能化的体现，它是为客户提供服务的，另一部分是用于赋能人工客服的，为了让客服更好的为客户提供服务的。

1、以新技术提升服务体验——服务客户

即将到来的互联网5G时代，据了解峰值理论的传输速度可以达到每秒钟数十个GB，这要比4G时代速度快上百倍，相信人工智能的响应程度和理解意图能力也会更快更准确。客户服务的本质之一就是不断提升客户服务质量，提高用户体验，5G时代的客户服务将更加重视客户体验的提升，因此必须依靠人工智能来打造智慧客服。

未来的客户服务将更加的多元化，原来的智能服务，只是为客户提供更多的选择，同一项业务既可以拨打人工客服解决，也可以通过多触点的自助服务渠道解决，由客户来选择最方便、快捷的解决方式。但新业态下的智能化服务，却是更进一步进行了相融，这就好像一盘沙拉，不仅是为大家将土豆、火腿、摆在那里功大家选择，而是将所有材料融合在一起，以费力度最低的方式，带给客户以方便的体验。

智慧化、智能化服务在一些特定的环境下，甚至可以带来人工无法比拟的优质服务。比如原来我们想买一辆车，大概要去跑很多家4S店，通过互联网搜索平台，记录和比对自己想要的车型，通过商家和网友提供的数据，筛选出性价比最高的适合自己的汽车。但如今，我们只需要通过输入自己的需求、用车习惯、车辆特征和所需功能，就可以在短短几秒钟匹配出最适合、同时也是性价比最高的那几辆车，甚至无需到4S店，在家中点点鼠标，一辆全新的汽车已经开到你家楼下，大大节省了消费者的时间也避免了与销售人员沟通不畅带来的低质低效的服务体验。

2、多渠道的联合契动——赋能客服

快速响应与优质服务是客服始终不能忘记的初心。智能客服分流+真人VIP服务，形成了新型的服务模式，当客户被转入人工客服系统，电话被接听的那一刻起，他需要的则是一位综合能力达标的专属客服代表带来的区别于他人的个性化服务。那如何体现人工客服优于智能客服的价值呢，最大的区别就是用“心”去体会客户的需求，甚至先于客户了解他的需求。

语言的神奇之处在于人类可以用多种方式表达自己，这给智能客服带来了很大的限制，它们有时无法理解语言中的细微差别。这时候，就需要利用人工客服的同理心和共情力，才能共情到体会到客户最底层的需求，再将这种理解通过语义转换系统转化为交互日记，帮助智能客服通过学习来变得更聪明，变得更有“人情味”。而具有学习和迭代能力的智能客服也能为人工客服提供更多的客户分析与话术脚本的设计，帮助人工客服更加以客户的实际需求为中心来提供服务。

为了给客户提供更优质的服务体验和给企业带来更大的运营效率，我们的工作更加智能化、信息化了，智能质检、智能知识库、智能业务系统结合起来打造的智能工作流在我们的工作中为我们大大提升了工作效率。届时更需要一个AI服务大脑来执掌全渠道的服务，并维持统一高效可随时升级的服务体系和能力。多渠道的智能服务整合可以为客户提供更佳简便舒适的智能体验，

3、深化数据应用、深耕客户经营——赋能企业

互联网5.0时代的到来将企业的客户运营逐渐转型为智慧运营，与以往简单满足客户需求的方式不同，智能化运营可以分场景、分渠道、分层级，通过业务数据化、业务智能化，以数据驱动使运营更智慧、更友好、更谨慎，在合规文化建设，风控能力建设，以及客户信息保护和生产数据治理上更加先进和全面，确保了企业合规、有序、健康的发展。

这种由智能科技带来的创新机制也同时为企业员工提供了更多的发展型新岗位，扩大了客服人员的业务范畴，也为行业内部贡献了更多的专业人才。使得我们的客服中心在越来越智慧化的同时，也使服务生态更加开放、技术响应也越来越敏捷了。

所以，智能化服务并非单指AI客服，也并非单指智能化赋能下的人工客服，而是数字与人工相结合的服务产物，服务也从一种能力，转化为企业的DNA，融入到客户交互的每一个触点中。简单的一问一答，让机器人解决，用运营的思维服务客户，由人工解决。客服+AI将引领服务的全新时代，并重新定义客服的价值。最终以更高效、优质的服务助力企业的运营发展。

作者：李萌；单位：建设银行远程智能银行中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。