浅谈人工智能在客服行业的作用及定位

客户世界 | 2022年4月1日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1668

随着时代的高速发展和科技的不断进步，人工智能已经在不知不觉中融入到了我们的生活之中，智能空调、智能冰箱、智能扫地机器人和辅导孩子的智能学习机，这些智能产品都给我们的生活带来了方便。与此同时，智能化的应用也推动了很多企业的产品研发和应用速度，智能化的社会不断推动着我们前进的脚步，现在我们都可以感受到不断加快的社会节奏，使得我们在处理事情的时候追求更高的效率，传统的人工应对方式已经无法满足需要，这就又进一步加速了人工智能在各个领域的应用，形成了相互促进的加速状态，我们的生活已可以用日新月异来形容，其中客服行业似乎先天上就和人工智能具有高度的契合性。

客服行业具有客户群体大、咨询频次高、问题重复度高等显著特征，并且随着移动互联网相关科技的高速发展，我们需要处理的信息量呈现爆炸式增长，传统的人工客服已经无法满足互联网场景下高速增长的客户需求。并且客服培训时间长，工作水平高低不一，而从业者又要面对工作强度大、工作内容机械枯燥、心理压力大等问题，工作中容易带有主观情感及主观判断，企业运营与管理团队也需要面对坐席离职率高、质检业绩难以掌控等问题。随着用工成本不断增加，信息技术不断进步，客服行业也必然不断朝自动化、智能化、多渠道的方向不断发展演变。现在的智能客服已经可以实现自主问答、业务办理等复杂操作。智能客服可以24小时在线，并且能够随时保持标准化服务状态，这大大减轻了人工的负担。并且智能客服的引入使客服人员的工作流程更加透明化、可视化，管理人员通过后台数据统计就可以一目了然，有效帮助企业进行客服工作流程的统一管理及量化考核。传统客服向智能客服升级转型已经是必然的趋势，智能客服已经越来越多的融入到我们日常生活的各类场景当中，无论是技术层面还是应用层面都有了快速的发展。随着智能客服的不断普及，一些问题也开始被大家关注。比如智能客服不智能，答非所问；聊天机器人、语音翻译等，被曝光是人力辅助欺骗大众；客服系统不服务，人工客服藏得深，智能客服反倒成为阻碍消费者需求释放的“拦路虎”等等，这些问题的出现不禁使我们发出“现今到底是人工智能的时代，还是人工智障的时代”这样的感叹。

客服行业确实对人工智能应用具有极高的期待，但我们同时也要意识到现在的人工智能确实还处于初级阶段，其尚未达到可以真正代替人工的程度。人工智能的发展速度的确出人意料，比如在围棋比赛中人工智能已经可以战胜人类棋手，而围棋曾经是人们认为人工智能无法超越人类的领域。但围棋毕竟是一项具有简单、明确规则的游戏竞技，其需要的只是不断的计算而不会被未知的变量所影响，就好像人不会和计算机比赛算加减法一样，当计算量达到一定程度时，人是一定会输给计算机的。我们现实生活中无时无刻都有着未知的变数发生，这些当然不能依靠程序员提前写入程序，这需要依靠的是人工智能的深度学习能力，而在我们看来非常简单的一个认知概念，深度学习的过程也需要包含成千上万，甚至数百万的变量参与其中。在人工智能的初期阶段人工的辅助是必不可少的，这就像人类的幼儿时期必然要有人指导学习一样，这也是大家现在经常说“有多少人工就有多少智能”的原因。

人工智能虽然尚处于初级阶段，但其进入客服行业的门槛并不高，并且随着移动互联网的发展和普及，很多产品的用户群体是十分巨大的，比如一些热门的APP的用户都是数以亿计，每天产生的用户服务需求都是一个天文数字，如果依靠传统人工方式来处理必将面对一个全面崩溃的结局。因为智能客服可以解决绝大部分的客户需求，这使得我们产生了客服行业已经可以达成不需要人工服务的错觉，并且使用智能客服代替人工可以显著降低企业成本投入，这自然是大家喜闻乐见的。但人员分配比例的下降必然会影响人工服务的响应速度，甚至会采用“隐藏”人工服务入口的方式来“逼迫”客户使用智能系统。这些损害客户体验的情况必将带来客户的流失，以此获得的利润也无异于饮鸩止渴。

首先，我们要了解人工智能在客户行业中能做到什么。

如前文所述，人工智能的优势是在有限规则下的检索和计算，所以其在基础查询、产品相关的说明和介绍、具有明确流程的简单操作类业务等都可以起到非常大的作用。但客户在产品使用中的需求不仅仅是“相关知识”的获取，更多的是在遇到问题时的“解答与解决”。这就好比是我们虽然可以通过书籍、文献等获取所有我们所需的知识，但我们依然需要“老师”来为我们答疑解惑一样。并且我们不能奢求人工智能可以和客户进行无障碍的交流，这里所说的障碍并不是指由“数字鸿沟”等外部原因造成的，而是指“交流”本身就具有的障碍。比如有的客户会提出“有什么是我不知道的你告诉我一下”，这样的问题不要说是人工智能，就是人工客服也是无法直接回答的，其需要的是更加深入的互动。因此，“交流”本身就有其局限性，在一起生活多年的亲人间的交流还会有障碍，我们又怎么能够希望能够和机器进行无障碍交流呢。

人工智能的定位应该是对人工的辅助，当然这里的以人为主并不是传统意义的人工模式，而是类似于人和武器的关系，人当然不能凭借血肉之躯战胜武器，但武器需要人才能发挥作用。也就是说简单的、重复性的工作直接交由机器去做，而人工则依托于人工智能在数据与资源统筹等优势的赋能下去处理复杂的、个性化的问题。

其次，我们要解决的问题是当智能客服退居辅助地位时是否还能被客户充分使用。

作为客户当然是希望服务自己的是真人而不是冷冰冰的机器，一味地“阻拦”客户使用人工服务当然是不可取的。将人工智能制作的更加拟人化是一方面，更重要的是打破传统的服务运营模式和思维方式，从被动响应式服务转变为积极主动提供更多预防性服务。客户的很多问题其实是可以被预测到的。比如客户使用某一软件时出现异常，这一错误数据自然是可以被检测和获取的，那么当客户接入客户系统时，就由智能客服第一时间提供相关问题的解释和解决方案，在客户寻求人工服务前就将问题化解于无形，这样不但达到了节省人力的目标，更能给客户带来好感。

在客户服务的过程中，我们要清楚地认识到并非所有环节都可以由机器去完成，一定有一些环节是人工智能不能替代人工服务的。人工智能可以打通不同应用系统间的壁垒，解决业务应用中的知识积累和高效复用问题，解决传统客服模式无法处理的业务量，实现客户服务效率的最大化，其确实已经成为现今客户系统中不可或缺的一部分。但我们也不要迷信人工智能是无所不能的，有一些情况是必须要由人去强化服务体验过程的，只有清楚的认知了人工智能的优势和局限才能使企业与客户一同拥抱人工智能，一同促进人工智能的成长和发展，最终使企业和客户都可以成为智能客服的受益者。

作者：梁博存；单位：中国建设银行远银中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。