以科技创新探寻“新客服”未来之境

客户世界 | 2022年3月28日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 905

前不久，坎德拉环卫机器人正式上岗的新闻引发了一众网友的热议，机器人上岗会导致环卫工人下岗吗？它们会抢走人类的“饭碗”吗？人工智能所引发的焦虑与忧患仿佛又重新涌上心头。

诚然，人工智能为许多行业带来了颠覆性的变革，也将不少职业扫入了历史的旧纸堆，那么它真的会造成大量失业吗？

英国《经济学家》认为，在某种程度上也许会，但新的“人机协作”模式将让人更有尊严更有价值地工作，由机器去完成前端较为简单的服务交互，而由人去提供更具个性化、更为细致贴心的专业化服务。

人工智能的技术突破与产品落地如同海浪般塑造出新的层不出穷的消费者期望，消费者主权意识的觉醒不仅对服务的响应速度提出了要求，也对服务的自助化、专业化与个性化有了更高的期望。纵观不同年龄阶段、不同行业属性，消费者群体的统一特征便是追求更优质的产品与卓越的服务细节。

因此，在人工智能引领的科技创新浪潮下，客户服务行业又会走向何方，仿佛成为了一个开放却又带有不确定性的命题。

远程银行：走向精细化运营的“下半场”

作为金融业的一个缩影，客服行业正在金融科技的驱动下大步走向发展的拐点，从野蛮生长的“上半场”迈入了精细化运营的“下半场”。中银协在2019年末发布了银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》（以下称为《规范》），通过明确远程银行的定义为客服行业的转型之路拉开了序幕。

《规范》指出，远程银行（AIR BANK）即具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。不再局限于“客户服务”的范畴，“客户经营”理念的提出体现了客服中心由“成本中心”向“价值中心”转变的方向与决心，通过探索新的服务经营模式创造服务价值从而实现转型创新。

技术驱动与政策助推下，各大商业银行的远程银行开始综合应用电话银行、手机银行、网上银行、微信银行、智能在线等服务渠道构建全渠道客户交互平台，实现与目标客户群体的多渠道触达，为客户提供远程综合金融服务，重点应用大数据分析、对话机器人、云计算、流程机器人（RPA）等技术提高服务质效，以期为客户提供更为便捷、舒适、无摩擦的服务体验。但与此同时，远程银行的转型之路依然存在不少痛点：

企业愿景与客户期望之间存在落差。埃森哲全球消费者洞察研究显示，80%的消费者希望企业能更懂自己，然而事实上仅有48%的消费者认为企业真正做到了这一点；71%的消费者倾向于自助解决问题，但仅有48%能依靠自助方式达成该目标；此外，消费者对高科技形式的服务满意度为50%，对企业定制化服务的满意度为41%。

尚未构建全渠道体验战略。部分远程银行虽已配备智能语音导航、对话机器人、智能质检、数据分析平台等基础设施，但缺乏基于全渠道客户全视图的客户关系管理平台与整体的客户体验战略。手机银行、网上银行、微信银行等不同渠道在客户信息获取、衔接与反馈方面存在难以避免的“信息孤岛”效应，导致客户在不同渠道所享受的服务旅程可能出现断点，服务体验缺乏一致性与同步性。

专业人才队伍配备不足。在这个万物数据化的时代，数据分析与客户洞察无疑成为了远程中心探索转型升级的一大利器。但部分银行对远程银行的定位仍落脚于价值贡献度较低的劳动密集型业务，服务过程中生成的海量非结构化数据仍如深海宝藏般静候挖掘，急需在内部组建一支大数据分析、人工智能、机器学习、投资理财、场景运营等领域的专家队伍，通过增强团队人才胜任力助力远程银行数字化转型。

数字化转型“人机再分工” ：实现人的价值的第一步

斯图尔特·罗素曾在《人类相容：人工智能与控制问题》中提到：“人工智能已经非常‘聪明’（Clever），但还不够‘聪慧’（Smart）”。

强大的算力与算法赋予了人工智能“聪明”的特质，但倘若要实现人类般的“聪慧”，不仅倚靠基于逻辑推理能力、常识作出的判断，更需要“合情合理”的沟通与人性化的情感互动，而这些仍然是人类所独有的优势，是机器暂时无法跨越的关键距离。网上有个颇为滑稽的吐槽，“XX平台98%以上的电话客服由语音AI提供，日均达到6亿余次，没错，我一个人就能贡献三四十次，就是为了能转接到那该死的人工客服！”这个笑话不单反映了客户对智能助手“对牛弹琴、答非所问、重复循环操作、听不懂人话”的抱怨，同样也体现出客户对人工客服不可或缺的需求。

无论科技发展到什么程度，人工客服的存在始终是客户安全感的重要来源。正如此前普华永道在一项消费者调研中发现，相比于与机器互动，75% 的消费者其实更愿意与人互动，但同时，也有59% 的消费者认为，企业的数字化转型并不成功，过分推崇智能导致了服务体验中人性化元素的缺失。

人工智能无疑为客服行业带来了新的生机与活力，显著提高了行业的专业化水平与处理效率，但技术以外的服务能力将最终成为企业决胜的核心竞争力。诺贝尔经济学奖得主赫伯特·西蒙曾提出了这样一个观点：“人们看待技术的方式通常分为两种，第一种是普通人的思考方式：这个新技术很先进，它能帮我们做些什么？还有第二种就是：这个新技术能帮助人类做这些事。那我们人类能做些什么更多的，让技术对人类的作用发挥得更好？”

当下几乎每一家企业都在谈论数字化转型，而数字化转型背景下的客服行业更需要实现的是“人机再分工”，因为这才是解救人于机械化工作的水火之中，实现人的价值提升的关键一步。

新客服：不止于智能

早在2019年末，蚂蚁金服便已提出了“新客服”的理念，倡导以“数智驱动、全程洞察、管理升级”为特色重构价值链，推动企业实现由“懂业务”向“懂我”的转型升级，将客户体验延展至客户业务全价值链与客户全生命周期，以数字化手段实现业务与场景的连接，为客户提供更具价值的服务。

百度也曾在一场演讲中提出，“新客服”的核心要素在于“O2O融合、数智化与温度体验”。O2O融合即服务渠道更多地转向线上渠道与5G网点，数智化即以科技创新客户触达、用户画像、业务办理与运营管理，而更为关键的是温度体验，为客户提供更具人性化、更有幸福感与获得感的服务体验。

无论是哪一家数字客服所提出的新理念，都可以归纳出一个共同的观点：“新客服”，始于智能，但不止于智能。

数字化转型与智能化升级的双轨道为新客服重新定义了服务价值链，相较于传统客服，新客服能够为客户、员工乃至企业管理者等所有涉及的利益相关体带来更好的体验。人工智能可以胜任30%左右的常见简单业务咨询，同时有效辅助人工客服转换职能定位，充分发挥自身所具备的同理心与共情能力的技能优势，专注于为客户提供更复杂更灵活也更贴心的服务体验。全渠道服务闭环能够实现对客户的360°观察，真正将目标客户沉淀为企业的数字化资产，基于数据驱动获取客户之声实现有效反哺，促使产品与服务的进一步优化迭代，让企业以更具创造力与想象力的方式提供客户契动，通过更为人性化与定制化的服务实现用户价值与企业价值的最大化。

咨询公司 Forrester 提倡企业可以用三个“E”的标准来定义优秀的服务体验：有效性（Effectiveness）、易用性（Ease）与情感（Emotion）。而在这之中，“情感因素是客户感知积极体验的最大贡献者”。作为客户体验中最为闪耀的北极星指标，在确保“有效”与“易用”的基础上建立起与客户之间正向积极的情感联系，将最终辅助“新客服”逾越山涧，走向“懂我”的顶峰。

在构建客服行业未来方向的赛场上，人工智能从来都不是一场非黑即白非此即彼的“零和游戏”。与其说“新客服”是人工智能驱动下的技术结晶，倒不如说这是数字化转型下企业与消费者关系的重塑，是用户体验的一次全新迭代。相信科技创新下的“新客服”将一路高歌猛进，迈入真正的智能化、个性化与品质化的新赛道。

作者：刘逸琪；单位为中国建设银行远银中心广州分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。