智能客服的科学布局

客户世界 | 2022年3月25日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 952

智能客服需要更加科学、精细地运营才能再上台阶，尤其在这个过程中，“人”不仅不应该被替代，反而更应有所作为，在智能培育中发挥更为重要的作用。

在社会经济发展和产业利益的驱动下，科学技术也有当下流行的概念。前几年，人们还在热议人工智能、大数据、物联网、区块链，2021年随着Facebook更名为Meta,元宇宙的概念又开始在社交媒体中流行起来。同样，“智能化”在客服行业也早已不是热词。

但什么是智能化？客服行业的智能化应用都包括了哪些内容？这仍然是值得从业者思索的问题。在过去很长一段时间里，智能化被强关联了人工智能、机器人的含义。但真正的人工智能应该是指“运算过程具有‘黑箱’特性，人类智慧无法进行程序解析”的前沿科技。客服行业的智能化，实则涵盖了人工智能、自动化、流程化、数字化、云客服等所有带着智能属性的更为广泛的技术应用。因此，我们所探讨的是广义的智能化。

身处智能化应用前沿的客服行业，不仅需要知道有哪些新的科技又走出了实验室可以为我们所用，更需要关注的是，现有的智能化应用如何在提升体验、提升效率、提升效益和降低成本等方面产生更大、更直接的价值。

客服行业对智能化有着很高的期待，也曾有供应商宣传智能机器人能够替代超过90%的客服代表，给从业者造成过不小的恐慌。但在遭遇“智能客服答非所问”“智能客服阻碍客户找人工”，甚至“人工智能还是人工智障”等质疑的声音后，我们又逐渐开始了反思。业界流传着这样的玩笑话：“人工智能是先有人工，再有智能。”其实，这一方面是智能客服屡遭现实瓶颈后从业者所作的阿Q式自嘲，另一方面也真实地反映出了一种深刻的认知：智能客服需要更加科学、精细地运营才能再上台阶，尤其在这个过程中，“人”不仅不应该被替代，反而更应有所作为，在智能培育中发挥更为重要的作用。

毕竟无论是智能导航、智能交互、智能助手等前端应用，还是知识图谱、智能质检、智能分析后端应用，智能化产品不是从工厂孵化出来就直接能投入使用的。电商、银行、保险、快递等行业的客户交互场景千差万别，没有万能的模板或公式可以直接套用。如果这些都叫做“机器人”，那么技术开发只能决定机器人的基本素质，基于行业特性的科学布局与运营，基于真实业务场景的数据喂养和业务训练才能定义它们所能触达的能力高度。

诚然，智能客服在大量逻辑简单且高度重复的标准化业务场景中已能完全胜任，对大多数因7*24小时高强度运作而常年人力紧张的企业客服中心来说，极大地起到了分流业务和提升效率的作用。但至少在近未来，无论是一线服务还后台管理，智能技术对人工客服都不能简单地以“替代”二字来定论。越来越多的实践证明：在场景复杂、需要多回合对话或情感投入的深度交互服务中，人工必不可少；在协同联动、沟通商榷等复杂问题处理中，人工必不可少；在基于客户之声洞察的产品改进、流程优化等体验管理中，人工必不可少；在机器人调优运维、应用迭代等能力培养中，人工必不可少。

当前，客服行业面临的全新挑战是更加深度的“人机耦合”：

一是工作辅助。近几年，智能助手的应用已非常普遍。手机助手通过识别“嘿，Siri……”等特定语音信号执行用户发出的拨号、搜索、设定闹铃等简单任务；医疗助手通过数据运算帮助医生快速进行病情初筛和治疗方案推荐；客服助手通过已建立的逻辑模型为客服代表提供知识调取、话术提示、商机推荐等帮助。智能客服发展到今天，人机耦合的模式已经在多个服务领域得以应用，从业者亟需解决的问题早已不是简单投产，而是消除断点，在一对多、多轮交互等复杂场景中以更流畅的人机协作来提升客户体验。

二是任务升级。机器人的优势在于秒速处理、不知疲倦；人工客服的优势在于共情与经验。现阶段，客户服务领域较为常见和成熟的人机耦合模式是智能机器人负责解决大量标准化、重复性问题，保障基本服务体验；人工负责深层次问题的分析和解决，提供差异化服务策略。笔者的两个亲身经历可以作为代表性实例：一次是服务环节，近期向某知名电商在线客服咨询“不明交易”时，机器人提供了详细的交易明细核查方式，而人工客服凭借经验判断出明细显示异常的原因，帮助打消疑虑并提供了自动扣款解绑方案；另一次是管理环节，某科技供应商提供的智能质检系统在实际应用中，机器人负责将语音转译为文字，并在人工建模的基础上进行目标录音筛选，而具体的问题分析和解决方案制定由人工结合实际业务经验来完成。

三是智能培育。人工智能在大数据和深度学习中方能得以蝶化。微软“小冰”通过与海量聊天用户的交流不断进行自我训练，逐一“觉醒”音乐、文学、历史、体育等多领域技能；基于神经网络的翻译突破有赖于互联网上A端输入语言与B端输出语言的海量数据喂养；虚拟大学生华智冰在清华大学计算机系的三年学习规划本质上也是“数据喂养—深度学习—迭代突破”的过程。在机器人的能力培育中，客服代表可以凭借其大量服务客户、深入了解市场需求的优势，向机器人调优师、大数据标注师等人工智能训练岗位转型，这是一种更深层次的人机耦合。

“我们以为是自己创造了科技，但科技也同时创造着我们。”在客户服务向深度人机耦合转型的过程中，企业的客服中心作为最迫切的智能化应用端，应该责无旁贷地担负起对智能客服进行科学布局和精细培育的重要使命；同时客服行业的从业者，由其是一线的客服代表们也需要清楚地认识到，人工智能带来了前所未有的挑战，但新的工作机会也已经被创造出来。我们要做好准备，勇敢地迎接改变。

本期为《客户世界》2022年3月刊刊首语，作者为执行主编：董莎；就职于中国建设银行远程智能银行中心。