用“非暴力沟通”打造最优质的服务

客户世界 | 2022年3月22日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 995

随着数字化和智能化发展越来越普及，智能化服务在我们的生活中已无处不在。清晨随着叫我们起床的AI语音闹钟响起，伴着自动播放的优美的音乐，从智能冰箱里拿出食材，使用自动操作的早餐机做出一顿新鲜美味的早餐，边吃早餐边通过智能手机刷着当日的新闻，穿衣出门开上带有智能客服语音的汽车，随着导航的指引，开往目的地——这也许是大部分上班族的日常，在我们享受智能服务带给我们便捷的同时，我们对服务体验的要求也越来越高了。

从起初的BB机传呼中心，到后来传统的呼叫中心，直到今天的远程智能中心，每走一步都是一个客户服务中心的华丽转型。为了能尽快跟上时代的脚步，每一个客服人都做出了努力。在当今这个体验为王的时代，人们不再期盼只是通过拨打电话解决问题，而是希望获取更加优质，更加符合心理期待的服务。而这份期待，确是千人千面的，通过数字化信息的采集和统计，现在呼叫中心的客服在看到每一位拨打电话进线的客户时，都几乎能一眼看穿一位客户历史所经历的大部分重要事件，也帮助座席可以通过不同的语义和不同的说话方式来给客户提供更适合他的服务内容。这就需要考验客服的沟通技巧是否过硬，而“沟通技巧”并非只是我们看到的这四个字这么简单，它所蕴含的内容博大精深。作为一名资深的客服，我们每天面对形形色色的客户来电，我们总是纳闷为什么有的客服能在面对各种类型的客户时都能达到客户的满意，甚至表扬。而有的客服，却只能平和地与不刁难、不投诉、也没有抱怨的客户顺利沟通并使客户满意挂机。有人说，这是因为优秀的座席总是有她们沟通的诀窍。如何沟通才能让客户体验到我们提供的最优质的服务呢？

一、要观察不要评论

印度哲学家克里希那穆提曾说过：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”当我按照书中所说，尝试把一件事从评论换成观察的说法，就突然释然了。

在与客户沟通的过程中，我们和客户都有可能会因为一句话而产生情绪，这时如果能让自己换一个视角去看整件发生的事，那带来的感受会完全不同。

如果客户抱怨工作人员欺骗了他时，也许他是想说“在我打算……时，你们的工作人员……”。如果客户抱怨地说：“你们处理时间太长了！”也许是想说“这件事处理了X天了。”这些评论的语言如果都被我们换成观察的语言，再询问客户，“您的意思是说……吗”的时候，客户才能真正感受到同理心的力量，进而让怒气慢慢消失。

当人们听到评论时往往侧重于听到批评，而批评往往会带来情绪。我们每天所使用的静态的语言本来就与这动态的世界不匹配，就好像我们无法用一张照片去诠释一场激烈的比赛；无法用一段文字去描述一种植物的生长；事情的演变、思想的变化这些都无法用语言表达。相比之下发自内心地去倾听对方的需求，才是让对方放下戒备之心的核心。

二、感受是需要的信使

非暴力沟通模式的四要素——观察、感受、需要、请求。以往，我们的家庭环境和生活经验造就了我们的说话方式，更多的时候我们会隐藏自己的需要而去满足老师、家人或朋友、同事的需要。

当我们想表达“脆弱”的感受时，我们说出的是“我要坚强”；当我们要表达“被认可”的需要时，我们说出的是“别矫情”。很多时候，我们无法清晰地表达自己的感受，一方在说“你根本不理解我”，而另一方在说“这到底是为什么”。产生情绪时，我们要让自己变成墙上的蚊子，做到时时内观，发现产生情绪的原因和我们未被满足的需要，我们首先要做到的是，不要责备自己。对自己的认识越深刻，表达越清楚，我们就越可能得到称心的回应。

三、倾听与回应

面对客户的质疑和投诉，我们不去解释，而是把客户的话变成我们对这件事的观察，先让客户感受到被倾听的重视，再向客户解释的时候就不像是辩解了。往往在与客户沟通的过程中，如果我们说“您听明白了吗？”客户会立刻发火，而如果改成“我说明白了吗？”客户更愿意接受我们说的话。

非暴力沟通不仅能帮助我们与客户进行更加良好的沟通，也能改善我们的生活，甚至改善我们的夫妻关系、亲子关系。当我们把NVC的语言当做我们平时生活中的语言时，我们就学会了如何表达爱，而减少生活中的误解与矛盾。

作者：张茜；单位为中国建设银行远银中心天津分中心。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。