全面体验与数字共情：服务领域两大数字化趋势

客户世界 | 2022年3月21日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1069

不久前的首席客户官百人会的2022年“开局论坛”上，我重点谈了我认为重要而接近的两个趋势：全面体验与服务数字人，后者我进一步抽象为“数字共情”概念。

世界知名研究公司Gartner2022年的全球趋势预测12项，“全面体验”第二次名列其中。我在《从“整体客户体验”到“全面体验”：体验研究与管理的大道通天》一文中已经提出，曾经流行的“整体客户体验”学说正在延展到包含四大模块的全面体验：客户体验，用户体验，员工体验，多重体验。

我的主要论点有以下各条：

1、客户体验和用户体验密切关联，但不是一回事，不能互相替代使用。同样，“客户”是服务领域的从具体中抽象出来的一个总集，也不能简单被类似术语替换。我曾经指出某些行业标准性文本中用顾客体验来代指客户体验，不妥。顾客和旅客、乘客、游客，甚至食客、背包客属于一个概念范畴。并不能简单与”客户“划等号。

2、用户体验更多是从产品层面看问题，传统上是人和机器，硬件产品在使用界面上的交互性体验。对于日益增多的数字化产品和业务，用户体验变得无处不在，无时不在。围绕用户体验的创新空间也不断加大。

3、客户体验可以有正向或者负向，正向的体验也不一定是多多益善。上瘾，沉迷如何判断止拒也是体验管理重要环节。负向体验的待修复比例在一个企业中更应当不断减少

4、沉浸式体验代表着未来元宇宙空间里的体验特点，但也要避免利用人性弱点，沉浸得用户不能自主自拔的体验设计。

5、体验管理的范畴将不断扩大，涉及营销管理、产品管理、服务管理的主线条主诉求。未来部分企业的CMO（首席营销官），CSO（首席服务官）向CEO（首席体验官），CCO（首席客户官）报告工作也会是趋势之一。

6、相对于企业的客户体验，政府或公共服务的关注点将是市民体验，或曰公民体验（Citizen Experience）。全面体验的概念同样适用于公共服务，或者说日益成为政府服务/政务服务在“以人民为中心“理念下战略设计之一部分。

7、客户体验的载体更多是自然人。2B市场上，用户体验的意义将远远大于客户体验管理。同时未来的用户未尝不可以是企业中的机器人或者数字虚拟人。

8、员工体验日益重要，并不在于“员工也是上帝”会取代客户第一的价值导向，而是数字化时代的员工体验日益与用户体验，客户体验的优劣强相关。客户在和员工交互过程中，员工能否利用数据和数字化工具洞察事件，有效交流，对客户体验与员工体验同样影响，互为因果。

9、多重体验除了保障各个触点，终端，模式的体验一致性协同性外，更是由于数据的流动，AI的引入，将体验管理的可自动部分委托给了机器智能。

10、渠道概念在全面体验中将日益消融。特定渠道体验也将变得没有意义。触点的意义也日益丰富。

11、体验设计与体验运营将从单纯技术与专业视角上升到众多企业的普适任务与特定优势体现。

数字人最近一年来发展迅速。有些企业年末的优秀员工荣誉已经颁发给数字员工了。数字人首先是在文娱领域不断完善，未来在服务领域的应用也将是智能化的主要标志。我也列出几个可能性与意义性。

1、数实相生的元宇宙中，数字人被认为是基本单元。智能客服到目前为止，主要承载表现还是对话机器（ChatBot）, 表现在文本语音语义(conversation language)的智能化。数字人将在此基础上，进一步体现在各类服务场景中的五官感知与表情交流，情绪沟通（body language）。未来更多的逻辑推理与洞察判断也能得到多维体现。

2、数字人的表现形式将是一个基本版，多种共生体。各种实体的虚拟的和混合的智能机器人都将逐渐养成。客户在物理世界与数字世界中均可享受数字人提供的服务。

3、数字人在企业服务中的大量投用将使得企业品牌传播中的视觉听觉元素与IP越来越多。服务的娱乐性，趣味性与游戏化将改观许多传统的服务方式。

4、数字人成熟的量化指标将包含智商衡量之外的情商，以及经历过程指标。未来“记住客户”，个性化服务将更为方便与普遍。数字永生也将在企业服务数字人身上得以充分体现。

5、体验呈现的四个维度：功能体验，流程体验；交互体验与情景体验将在企业数字人服务中得以更好统一。人性化与便捷化能更好结合与体现。用户体验与客户体验将更容易一致化创新，呈现

6、企业的营销，服务，契动等功能的执行运营将更趋“一站式”。过去的基于功能的客户团队在服务数字人层面可以融合一统。

7、未来企业服务产能的快速部署成为可能。优秀服务案列推广更及时。企业间，行业内服务与体验质量的比较更加方便和有趣有益。

8、数字人服务外包产业可能会兴起。当然，服务收费的基本度量不再是座席数或者人头数，而是为能力与受理量付费。

有了服务数字人的客服才算真正进入智能化的阶段。全面体验与数字共情将是服务领域数字化发展两大重要趋势，值得更加深入的研究与创新。

作者：袁道唯；《客户世界》主编。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。