CRM真能防止销售带走客户吗？

客户世界 | 2022年3月17日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 823

“销售的流失率太高了，上这套CRM花了很多钱，就是为了避免销售走的时候，会把客户带走。”

在与很多企业交流的时候，常常听到这样的说法。如果你是企业的老板，或者正好就是CRM系统的提供商，相信对此一定不陌生。因为，很多CRM或者SCRM的推广广告，就是这样直戳老板痛点的：“销售离职率太高了，把客户带走了怎么办？”

企业怕销售带走客户，这再正常不过了。只是，花钱上CRM系统，真能防止销售带走客户吗？

要走出这个误区，我们思考三个问题：

老板为什么害怕销售带走客户？

销售为什么要带走客户，又为什么能带走客户？

企业上CRM的目的，就是为了“防止销售带走客户吗”？

老板为什么害怕销售带走客户？

这看上去并不像是一个问题，老板当然害怕销售把客户带走了，这还用问？！

然而，害怕销售带走客户的真正原因，是老板心里比谁都清楚的那个可怕的事实：客户攥在了销售的手里，客户与企业之间的忠诚度，并不在线。企业与客户之间的关系，错误地建立在了销售与客户之间的私人关系之上。

销售要不要带走客户，这是外因，事实上是取决于销售个人属性的，老板很难、甚至根本没有办法控制。而企业要与客户建立多维度关系，为客户提供价值，增加粘性，建立忠诚度，才是老板更应该关心与关注的内因。

所以，老板害怕销售带走客户，根本原因是“销售能够带走客户”。

销售为什么要带走客户？又为什么能带走客户？

销售要带走客户，往往是因为销售打心眼里就认为“客户是他的”，客户之所以与企业合作，是因为他搞定了客户。销售要带走客户，更是因为，销售除了认为“客户是他的”，还自信地认为“他能够带走客户”。

那么，销售为什么能带走客户呢？

这其实与“销售为什么能够把客户带到企业来”往往有直接的关系。销售能够把客户带到企业来，是因为客户与销售的关系好。关系好，意味着客户对销售是有信任感的，有所谓的忠诚度的。可惜，这个忠诚度不是对企业的忠诚度。

常有老板说，做销售你必须与客户吃过饭，必须与客户喝过酒，必须与客户打过球，这样客户才有忠诚度。

请问，这样的客户的忠诚度在哪里？在销售哪里，在销售与客户的私人交情上，企业付出的折扣、佣金、茅台……都是在帮助销售与客户建立私人交情。企业的这些投入，都是在帮助销售与客户建立“忠诚度”，尽管当前的订单落在企业，但客户也落在了销售那里，随时会跟着销售一起走掉。

因为，你无法通过私人交情，建立客户与企业的忠诚度。在这种情况下，销售当然能够把客户带走。

“优先录用”变成“重点防范”

“有客户资源者优先”，我们常有机会看到，在招聘销售的广告上会有这样一条。如果你能够把客户带到我这里来，就优先录取。那么，如果销售能把客户从A公司带到B公司，他当然也能够把客户从B公司带走，换句话讲，客户实际上是跟着销售走的。

老板也知道，你既然能带过来，就也能带走。那么，有没有一套系统，能够帮老板解决这个问题？试问，真正有能力的销售，从企业走了以后，单单靠这一套系统，就能把客户留住？

似乎稍做思考，就会发现，这不太可靠。

有能力的销售，能把客户带来，就同样能够把客户带走。那些真正能够带走的客户，是那些与销售保持良好关系的，而这层关系，是任何系统所不能隔断的。

同时，真正能够留下客户的，是企业的交付能力以及服务水准。交付能力很差，售后服务又不好，客户愿意跟着销售走，更不是一套系统就能被动防止的。

企业上CRM的真正目的，就是为了“防止销售带走客户吗？”

这样想，发心就错了。

老板与销售之间关于CRM的矛盾，相信很多人都有所体感：

老板：“我要上一套CRM，监控员工，防止销售飞单，带走客户。”

销售：“现在的CRM没什么用，成功地拉低了我们的工作效率。”

一不小心，CRM就成了老板的防火墙，成为了监管销售的工具，我要知道员工在做什么，我要监控客户的开发进程，我要核算员工的绩效，我要……

说到这里，不难发现，很多企业的销售，其实从内心是不喜欢，甚至反感上CRM系统的。因为，对很多销售来讲，大多数的CRM系统，都无形之中增加了他们的工作复杂性，要填写的信息更多，要操作的步骤更复杂，如果摊上一个难用的CRM系统，就更加糟糕了。对于他们来讲，CRM就是老板用来监管他们工作进程的，至于对他们工作上的帮助，效果还不如“茅台”来得实在，因为，常听销售们说的一句话是“茅台，才是最好的CRM”。

企业上CRM的初心，应该是为了做好客户资源的管理。企业向客户提供服务的过程，也是客户关系建立与沉淀的过程，CRM就是这个沉淀客户信息与资源的体系。

CRM本身是客户关系管理的平台，不是一个销售行为监管软件，这不是目的，目的是获得更多的订单，获得更多客户，获得更多的复购。所有的老板，上任何系统，都应该是希望销售能够实现增长。

上CRM的真正意义，是提高效率，提升资源利用率。否则，这套高昂的CRM或SCRM系统，就只是一副空架子，即不能起到信息安全管理的作用，又不能实现企业客户资源的沉淀与保护。

而且，如果只是为了防止销售带走客户，这样做管理，也是违背了人性。企业始终要想着的，是来干销售的人，都是想来挣钱的，要想着怎么帮他们挣到钱，而不是防着他们，或者，上一套系统，约束着销售。

同时，通过一套CRM系统能够防止的，最多是客户信息流失，而不是客户流失。这是常常容易被混淆的概念。

防止客户流失，不能单靠一套系统

防止客户流失，不能单单靠一套系统，还要有完善的“信息安全”管理机制，从客户信息的“导入建立”、“分配使用”、“信息维护”、“跟踪回访”、“协同流转”，到“回收”与“再分配”，即要有物理式的隔离阻断，还要有清晰严谨的权限管理，这一切，都要规范到《系统操作标准SOP》之中。再好的系统，如果没有统一规范的操作标准体系，也没啥价值。

除此之外，防止客户信息流失，还需要一些软性的措施，例如，新员工入职宣导，签订《保密协议》，日常例行的信息安全检查等。

所以，仅仅靠上一套系统，没有配套的信息管理规范，就希望防止客户流失，是个伪命题。

要想客户不被带走，企业必须建立客户对企业的忠诚度，客户对企业的信任，客户对企业的需求，面对客户，在多个触点进行管理，进行沟通，建立信任，实现赢单，这才是更为重要的关注点。

作者：郭勇强；服务营销顾问。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。