浅谈从服务流程改善智能服务体验

客户世界 | 2022年3月16日 | 2022年, 客世原创 | 评论已关闭 | 906

前言：

人类渺渺，每天都与环境、社会、其他人、物体产生千丝万缕的联系。这种联系有单向的、双向的、主动的、被动的，每一种联系都存在一种特定的“沟通语言”完成信息的交互，结果的输出。

如我们最近都在关注的冬奥会，各式各样的机器人，与运动员的英姿、一夜走红的冰墩墩一起成为了最热门的话题。在开幕式热场演出环节，冬奥运动智能机器人悟空率先秀了一把运动天赋；并且在冬奥村餐厅，会做200多道中外菜肴的智能机器人受到外媒及外国运动员的围观；同样在比赛现场及指定酒店，集公共空间巡控、口罩检测预警、热红外测温、手部消毒等功能于一身的巡检防疫机器人，取代大量的人工，成为了尽职尽责的机器人志愿者。

在这些现象的背后，不同机器人的各司其职或同一机器人的从一而终，都离不开各个流程的环环相扣和紧密合作。所以，本文主要想从服务流程角度，和大家一起探讨一下这个话题。

一、什么是服务流程？

服务流程，举一个我们每天都会涉及的生活场景起床穿衣服来说：睁开眼睛——坐起/站起——将需要穿的衣服由内而外，从头到脚的穿戴完毕。言简意赅地说：就是如何遵循正确的先后顺序，兼顾到各方面问题，将事情做好。

那对于智能服务，我们的流程是怎样的呢？大概是：一个用户进线——离开，这么一个过程，看似简单，但是怎么样让用户：带着问题而来，带着满意而走，却是我们一直的追求和目标。这样的智能服务流程，拆解到我们在线智能机器人服务上，流程如图1所示。在不同环节上，对机器人的能力要求不同，涉及指标也各有侧重。

图1：在线智能机器人服务体验旅行

二、一个好的服务流程应具备哪些条件？

在我看来，一个好的服务应具备以下几个条件：

1、时间脉络明显。

通过图1，我们可以看出，一个用户从进线到离开，是存在一个明显的时间上的先后顺序，用户先问什么，根据这个问题的回复，后续需要怎样做，是存在时间上的要求的。

2、流程走向清晰且唯一。

与时间顺序要求类似，在每个时间点/场景上去设计用户需知晓或操作的内容，并将其连接起来，形成了我们的流程步骤，我们无法要求用户在同一个时间点上，同时去操作2个内容，所以除了走向清晰外，走向还应备注唯一性；否则会让用户不知所措，无法区分哪个是对的，导致不知道下一步应该做什么。

案例1：用户需要查询自己客票所属航司公司电话号码。

首先，需要区分用户是否存在订单，针对存在订单和不存在订单，进行分别回复和引导。

其次，存在订单情况下，会存在哪些重点影响查询结果输出的内容，进行下一步细化和引导，最后根据条件，输出对应航空公司号码或者引导用户自助查找，如图2。

图2：用户查询航空公司电话基本流程

3、流程具备连贯性。

在整体解释引导和操作导向过程中，流程不应该出现断点，不完整，应保持整体的连贯统一性。

4、流程具备闭环性。

除了以上所述几点内容外，流程应该具备兜底性，针对异常、未知或未罗列待尽事宜，进行闭环，统一进行导向处理。

比如：在用户申请机票退票环节中，可能申请退票失败原因很多样，部分原因可以直接通过系统层面获取知悉，部分无法完全明确，未尽明确内容，可进行常见问题点罗列，进行引导或统一给到人工服务核实处理，以确保每个细化的场景，都有明确的去向，同时规避未尽事宜的风险。

5、流程具备预判性。

在这个环节中，预判针对的是单次咨询所讲，用户在单次咨询结束后，可能在不同时段和行中存在再次咨询的需求；

案例1：未出票前，用户比较关心是否出票成功；出票成功后，临近航班起飞前，用户可能比较关心什么时候可以在线值机选座。不同时段内存在不同的咨询需求。

除此之外，虽然最高效的为用户解决问题，一直是服务人的追求，但是不可避免的，总是存在一些流程复杂，无法一次解决的场景，会导致用户需要再次进线。

案例2：用户是学生，在学校延期开学后，无法正常出行，需要咨询航司是否针对这个问题，发布了免费退票的政策以及具体的要求是什么？在核实到这些信息以后，用户需要去按照航空公司的要求准备相关内容，证明自己的学生身份和真实受到了疫情的影响，无法成行，也需要再次提供相关内容进行提交申请。

综上，以上两种操作，是具备区别性的，第1种是基于用户习惯出发的新的诉求；第2种是基于航空公司硬性规范需要遵循的流程。但本质上，这两种情况，都是需要以信息为载体，为用户的每一次新的进线，做好预判的准备，这也是目前我们在重点推进的事项。除了单一渠道的记录，我们也希望我们的用户，通过不同的渠道进线，也能较好的识别用户当下的诉求。

三、如何从服务流程入手改善智能服务体验？

服务的本质是解决用户的问题，让用户满意。用户的问题可能是表象的，但是用户的核心诉求可能需要我们去挖掘，所以服务流程的设计，在一定程度上是解决用户问题的核心功能。

那在在线智能机器人服务中，我们的流程主要分为两种：一种是围绕用户在业务场景上的问题为核心出发的，一种是围绕用户服务体验旅程出发的；在常规运营中，需要运营人员对两种服务流程进行结合使用，确保整体流程的起到最好的效果。

首先，在业务流程规划中，需要结合自身业务属性和运营经验，明确用户在当下场景中的核心诉求是什么，第一次来和第二次来，分别会有怎样的诉求，长尾订单的问题和阻碍在哪，针对我们的场景进行精细化的推送和预判。

其次，在整个咨询过程中，用户触发了不同的问题，随之关联的内容又有哪些，在当下节点，是否需要人工及时干预，以便更好地解决问题，也是需要关注的内容，也是目前我们在探索的内容。

最后，我们希望通过业务流程和服务流程的更好组合，在更大程度上高效为用户解决问题，让用户更满意。

作者：庄艺；同程旅行智能服务运营专家。

本文刊载于《客户世界》2022年3月刊。